CTI論壇(ctiforum.com)12月26日消息（編譯/老秦）:美國消費(fèi)者每年可能會在網(wǎng)上花費(fèi)大約2400億美元，但是，這并不意味著所有的客戶互動都應(yīng)保持在網(wǎng)上。
雖然消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行購買，許多人仍然更喜歡通過電話了解更多的產(chǎn)品和服務(wù)。最近的一項(xiàng)由ResponseTap進(jìn)行的研究調(diào)查指出，在美國和英國的4000名消費(fèi)者中，有近四分之三的人首選在購買前與聯(lián)絡(luò)中心座席溝通。這是根據(jù)recentBusiness2Community上的一篇文章報(bào)道的。
該研究還表明，如果他們只能與公司進(jìn)行網(wǎng)上互動，那么64%的消費(fèi)者會感到沮喪。這意味著：電話仍然很重要。
如果是這種情況，企業(yè)需要繼續(xù)專注于聯(lián)絡(luò)中心呼叫渠道，那么許多管理者可能想知道他們?nèi)绾文軌蛲ㄟ^電話獲得互動在線互動的精確定位跟蹤信息所帶來的好處。
點(diǎn)擊通話按鈕的作用不僅僅是方便消費(fèi)者更加方便從網(wǎng)上發(fā)起呼叫，而是能夠通過跟蹤技術(shù)來獲得消費(fèi)者的行為。點(diǎn)擊呼叫按鈕，關(guān)于呼叫者數(shù)據(jù)可被自動轉(zhuǎn)發(fā)到聯(lián)系中心，以便座席員可以準(zhǔn)備好應(yīng)答，呼叫可路由到適當(dāng)?shù)淖瘑T那里。
這方面的數(shù)據(jù)可以包括用戶使用的關(guān)鍵字，哪些頁面已經(jīng)被瀏覽，他們是否已經(jīng)把東西放在自己的購物車中等等。
IP和ISP追蹤軟件可以精確定位客戶的確切地理位置，提供有關(guān)語言偏好，當(dāng)?shù)氐男枨蠛腿丝跔顩r等信息。
會話發(fā)起協(xié)議（SIP）還可以使人們有可能實(shí)現(xiàn)如即時消息，網(wǎng)頁的點(diǎn)擊撥號和語音豐富的電子商務(wù)等服務(wù)，這取決于客戶更愿意采用什么方式溝通。
因此，即使電話仍然是與消費(fèi)者溝通的最佳途徑，這并不意味著企業(yè)需要放棄固有的Web通信跟蹤技術(shù)。
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