如果我們再來看一下我們對于自主客戶的研究，我們可以認(rèn)識到基于對于他們的種種消費(fèi)行為，我們可以總結(jié)出一點(diǎn)：

　　自主客戶往往對產(chǎn)品有深入的了解，希望和專家‘對話’以解決他們的問題

　　那么我們再來看一下如果服務(wù)于自主客戶， 我們的聯(lián)絡(luò)中心面臨的幾個現(xiàn)實(shí)問題：坐席代表的專業(yè)性：如果您的企業(yè)的產(chǎn)品是復(fù)雜性產(chǎn)品(典型如汽車, 電腦等) ，您的坐席代表是否具備專業(yè)知識來支持您的客戶。

　　流失率和培訓(xùn)： 聯(lián)絡(luò)中心是一個高流失率的行業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心的管理者永遠(yuǎn)面臨一個問題是如何對新員工進(jìn)行培訓(xùn)， 保證他們在最快的時(shí)間內(nèi)可以熟悉業(yè)務(wù)， 開始對客戶進(jìn)行服務(wù)，這對于如何滿足自主客戶的個性化需求，提高客戶體驗(yàn)，更是一個挑戰(zhàn)。

　　顯然，只是依靠聯(lián)絡(luò)中心自身看來無法很好的解決這個問題。所以，我們要把目光放的更遠(yuǎn)一點(diǎn)，那就是合理利用內(nèi)部資源（如業(yè)務(wù)專家，產(chǎn)品專家，技術(shù)專家） ，讓他們成為聯(lián)絡(luò)中心的二線支持資源， 利用這些資源，我們可以：

　　o 專業(yè)的解答自主客戶的專業(yè)問題，達(dá)到最好的客戶體驗(yàn)

　　o 這也是一種對于一線坐席代表的工作中學(xué)習(xí)的機(jī)會(On Job training)， 可以快速提高他們的業(yè)務(wù)水平

　　o 更多的銷售機(jī)會：可以拉近客戶與專家（例如銀行的理財(cái)專家） 的距離，在解答問題的過程中創(chuàng)造進(jìn)一步線下交流的機(jī)會。并創(chuàng)造更多銷售機(jī)會。

　　所以，如果面臨以上挑戰(zhàn)的聯(lián)絡(luò)中心，不妨嘗試如何通過打通聯(lián)絡(luò)中心與內(nèi)部資源池，利用內(nèi)部資源，有效的提高客戶的體驗(yàn)。同時(shí)，我們建議在實(shí)施聯(lián)絡(luò)中心與內(nèi)部資源池的打通過程中，我們要注意以下的幾點(diǎn)：

　　o 打通兩個系統(tǒng)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)與通信系統(tǒng)

　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打通可以使得聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)與內(nèi)部系統(tǒng)傳遞更多的信息，如用戶信息會傳遞給后臺的專家，使得專家在解答客戶問題時(shí)得到更多的背景資料。通信系統(tǒng)的連接則可以使得客戶,坐席代表和專家之間建立起實(shí)施交流的渠道：如語音、視頻抑或?qū)崟r(shí)消息(IM) 等等。

　　o 分工，工作模式，績效與管理工具：坐席代表與專家

　　即便我們在這里談了很多如何讓后端專家來支持客戶，但我們這里必須需要仔細(xì)定義他們的分工和工作模式，如果把專家過多的拖入到客戶服務(wù)中，必將產(chǎn)生兩個問題：專家沒有時(shí)間完成他們的主要工作而坐席代表會過分依賴于專家，這樣反而違背了我們的初衷。

　　坐席代表：

　　工作分工：負(fù)責(zé)解決標(biāo)準(zhǔn)化問題，解答不了的專業(yè)問題求助專家
　　工作模式：嚴(yán)格按照聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)管理，在簽入狀態(tài)隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答客戶
　　 績效：首次解決率，銷售額(電銷)
　　管理工具：報(bào)表，錄音等

　　專家：
　　工作分工：負(fù)責(zé)解決專業(yè)問題
　　工作模式：相對自由， 可使用IM等在線狀態(tài)工具
　　績效：無嚴(yán)格要求，或通過產(chǎn)生的線下成交額衡量
　　管理工具：錄音， 銷售績效等

　　所以看來，從各個維度看來，即使在這種模式下，坐席代表和專家在配合，但他們在分工，工作模式，績效與管理方法上都有很大不同。

　　o Avaya 端到端協(xié)作解決方案

　　Avaya 專注于為企業(yè)提供端到端的協(xié)作解決方案，包括：聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)統(tǒng)一通信，視頻通信等。同時(shí)，提供通信與業(yè)務(wù)集成解決方案。為打通聯(lián)絡(luò)中心與后臺系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源整合提供了良好的基礎(chǔ)。