社交媒體不僅僅是一種客戶聯(lián)絡(luò)方式，它正在急劇改變企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)之間的關(guān)系，它更像是一種分享企業(yè)信息的平臺(tái)。社交媒體也不僅僅是一種免費(fèi)的營銷形式，它需要一個(gè)真正的技術(shù)型人才去幫助企業(yè)維護(hù)形象。如果部署恰當(dāng)?shù)脑挘晒Φ纳缃幻襟w營銷將對(duì)品牌起到一定的宣傳作用。
Aspect 大中華區(qū)總經(jīng)理MikeDing認(rèn)為：“如今云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)引領(lǐng)下的社交化時(shí)代，人們的聯(lián)絡(luò)方式在發(fā)生改變，營銷模式在發(fā)生轉(zhuǎn)變。客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的需求也發(fā)生著巨大變化，單一渠道的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)不能滿足用戶的需求。因此，現(xiàn)在正在上演著一場“關(guān)系革命”。未來的聯(lián)絡(luò)中心需要多渠道、全集成的一體化解決方案，以滿足現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心管理的需求。”
據(jù)統(tǒng)計(jì)，5成以上消費(fèi)者通過社交媒體表達(dá)對(duì)企業(yè)的滿意或者不滿意以及疑問;1/3的用戶更喜歡通過社交媒體而非電話與企業(yè)聯(lián)絡(luò);與其他溝通方式相比，花費(fèi)在社交媒體上的企業(yè)聯(lián)絡(luò)時(shí)間相比傳統(tǒng)溝通方式要多出40%。種種調(diào)查結(jié)果顯示，越來越多的客戶通過社交媒體來滿足其需求。
Aspect下一代語音分析更重情感
傳統(tǒng)呼叫中心語音應(yīng)用的特點(diǎn)歸納為“語音交互”。而真正的語音分析不僅僅要理解客戶在說什么，還要理解客戶的意圖，以及針對(duì)語音分析的簡單易用管理后臺(tái)，因此語音分析需要智能自動(dòng)化。據(jù)Aspect相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，截止到今年3月份，Aspect接到的關(guān)于語音分析的業(yè)務(wù)訂單占了大多數(shù)。不難看出，呼叫中心對(duì)語音分析的需求也在水漲船高。
針對(duì)這樣的預(yù)測，Mike Ding還表示：“Aspect有自己的語音分析技術(shù)，之前的語音分析還比較簡單，僅僅是對(duì)字符和內(nèi)容的分析。而在Aspect新一代語音分析中，我們更多的是情感分析。”
如何降低成本、提高生產(chǎn)力、優(yōu)化勞動(dòng)力效率成為企業(yè)追求的目標(biāo)。而后臺(tái)優(yōu)化管理可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。Aspect的后臺(tái)管理系統(tǒng)不僅可以作為整個(gè)呼叫中心的一部分提供給客戶，還可以獨(dú)立出來單用，為客戶提供服務(wù)。
社交媒體 全新的生意方式
社交媒體遠(yuǎn)不止是一種溝通工具。它是一種全新的“生意”方式。從一定意義上說，企業(yè)通過社交媒體所接觸的客戶比以往任何時(shí)候都多。
想一想，你在網(wǎng)絡(luò)上回應(yīng)客戶投訴時(shí)，并不是針對(duì)某位客戶，而是某類客戶。同時(shí)，這條記錄會(huì)留在網(wǎng)絡(luò)上，方便以后遇到同樣問題的客戶。
對(duì)企業(yè)來說，社交媒體提供了更多與客戶聯(lián)絡(luò)的窗口。遇到問題時(shí)，比如產(chǎn)品存在瑕疵，企業(yè)可以迅速在網(wǎng)絡(luò)上直接與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，達(dá)到共享信息的目的。
用戶對(duì)于溝通聯(lián)絡(luò)不僅僅滿足于電話、郵箱等傳統(tǒng)的形式，用戶使用微博、微信、飛信等的頻率正在上升，甚至在年輕年齡段中，有超過傳統(tǒng)通信的趨勢�，F(xiàn)在，企業(yè)以一種幾乎“即時(shí)”的方式向龐大的客戶群體征求對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的反饋信息。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說，進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合就至關(guān)重要。
社交媒體對(duì)于企業(yè)的正面宣傳影響巨大，可以為企業(yè)和客戶提供更好的用戶體驗(yàn)。要想著手建立企業(yè)的社交媒體圈，最好的方式就是先看一看正在發(fā)生的涉及你企業(yè)的討論。社交媒體管理工具可以幫助你實(shí)現(xiàn)該流程的自動(dòng)化，將新的討論提供給坐席人員，以便做出迅速回應(yīng)。正如我們看到的，雅虎首席執(zhí)行官M(fèi)arissa Meyer和CNN的Piers Morgan.在twitter上的交流中所說的，直接與客戶聯(lián)絡(luò)將會(huì)對(duì)企業(yè)有著非常大的影響。
如今，你的企業(yè)是否已經(jīng)將社交媒體擺在更為重要的位置?你是否觀察到社交媒體正在正面影響到你的企業(yè)?BYOD現(xiàn)象是否出現(xiàn)在你的企業(yè)?企業(yè)CIO們是否也在為如何管理BYOD而傷透腦筋?等等諸如此類的問題，即便不承認(rèn)社交媒體和移動(dòng)化也都在悄悄“入侵”企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。
