CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:消費者對各種客戶聯(lián)絡點上的無縫聯(lián)絡的需求正在推動著企業(yè)做出變革，如果不變革，企業(yè)就會被甩在后面。 事實上，解決方案的全渠道客戶管理要求將很快設定新的基準點。

 
　　上面這番話出自Dimension Data公司的全球咨詢總監(jiān)Paul Scott，他認為許多企業(yè)都不得不實施最快速、成本最低的多渠道解決方案�，F(xiàn)在，這種做法的成本開始飛速增長，使得企業(yè)無法支持客戶的未來需求。
 
　　根據(jù)Dimension Data公司《2013/14年全球呼叫中心對標報告》，不到五分之一（19.6%）的呼叫中心專業(yè)人員都認為，他們的多渠道路由應用系統(tǒng)將能夠支持企業(yè)的未來需求以及網(wǎng)絡聊天、電子郵件和電話的其他實時替代工具方面的增長。
 
　　“鑒于許多傳統(tǒng)呼叫中心環(huán)境的復雜性， 我們早就預見到，集成、缺乏靈活性以及昂貴的升級是前三大最常見的問題， 我們的年度呼叫中心調(diào)查參與者將這三大問題視為妨礙他們的IT開發(fā)的首要因素。”McNair說。
 
　　Dimension Data調(diào)查了亞太地區(qū)、澳大利亞、中東和非洲以及美洲和歐洲的79個國家中的11個商業(yè)部門的817家呼叫中心。
 
　　“企業(yè)從來沒有遭遇過這么多的技術挑戰(zhàn)——呼叫中心的現(xiàn)狀也在快速變化。 云解決方案會是革命性的力量，為IT解決方案設計提供替代的采購選擇。 這次研究表明，已經(jīng)采用托管或云技術解決方案的企業(yè)中有65%的企業(yè)都認為這種技術為他們提供了新功能和增強功能。被調(diào)查者中有64.8%都認為云解決方案具有更高的靈活性，77.6%的被調(diào)查者同意，云解決方案幫助降低了服務成本。 
 
　　“雖然研究結果為新型云解決方案描繪了一幅誘人的圖景，但是新技術的成功往往取決于如何應用技術來解決商業(yè)問題，以及如何將其運營化，以確保解決方案始終都適用于企業(yè)的需求。”Scott解釋說。
 
　　“在向云技術過渡的過程中，關鍵是要在解決方案設計階段掌握運營交付需求——尤其是對標報告的參與者有61.5%都認為IT體系架構現(xiàn)在構成了更廣泛的企業(yè)基礎設施的一部分。 這一方法存在風險，因為呼叫中心的利益可能會因為在其他地方爭取控制權而變得更加孤立。 ”
 
　　“對更加動態(tài)的商業(yè)建模和運營靈活性的需求推動著IT解決方案的發(fā)展，這種IT解決方案將逐漸向云過渡。當前用戶認為，云可以真正的打破影響呼叫中心技術的一些傳統(tǒng)的瓶頸。 現(xiàn)在面臨的一個大風險就在于“按兵不動”。”他總結說。

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