CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：新員工招聘是呼叫中心的一項長期工作，究其原因，不僅因為呼叫中心嚴重依賴員工，而且還因為呼叫中心所需的員工類型往往不可靠。

　　按照某些度量標準，呼叫中心的員工流失率甚至高達60%。這必然會讓呼叫中心始終都忙于招聘新員工。

　　導致這種情況的原因之一是呼叫中心的招聘做法不可取。這是一個好消息，因為這意味著員工流失率高的問題可以在一定程度上得到解決。

　　為此，許多呼叫中心需要做出的第一項調整就是更好的確定他們希望求職人員具備的素質和能力。

　　當然，我們很容易將“好員工”定義為準時上班、工作經歷沒有瑕疵而且人緣好、交際能力強的員工。 但是，許多好員工在應聘時并沒有帶來理想的求職簡歷，而且最佳員工所具備的實際技能往往也并不是一眼就能看出來的。

　　呼叫中心的招聘經理需要首先研究呼叫中心當前的優(yōu)秀座席人員所具有的素質，弄清楚他們具備了何種素質才使之成為了優(yōu)秀座席人員。另外還必須要詢問呼叫中心內的其他員工他們眼中的成功前提。據此可以更加準確的確定求職人員所需具備的素質。

　　第二條途徑就是通過發(fā)現呼叫中心當前存在的問題來降低員工流失率。呼叫中心內部的工作壓力是否太大了？是否沒有足夠的會說西班牙語的座席人員來接聽來電？高峰時期的人員配備是否充分？員工流失率較高往往是有原因的，所以弄清楚并解決掉內部問題可以幫助減少招聘人數和招聘工作量。

　　第三個辦法就是改變正在求職者的來源。如果太多的員工離開了公司，就必須改變新員工的來源地。俗話說得好，做同樣的事情，你會得到同樣的結果。所以要嘗試其他不同的途徑來尋找潛在的員工，包括行業(yè)展會以及不同于當前采用的網站的新網站。

　　第四條途徑就是更加著眼于培訓過程。獲得正確培訓而且也充分融入到呼叫中心工作環(huán)境中的座席人員比那些臨時湊數的員工更有可能長期為企業(yè)效力。雖然在高流失率的背景下，這種做法似乎像是枉費工夫，但是缺乏充分的培訓必然會繼續(xù)助長更高的員工流失率！

　　最后，運用最新技術可以幫助企業(yè)提高員工保持率。諸如HireIQ等公司通過云技術提供招聘專業(yè)軟件，可以幫助招聘經理找到合適的人才。此類公司開發(fā)的算法和最佳實踐可以大大改進求職者篩選過程。一百多萬次的數字化面試獲得的結果為這些算法和最佳實踐奠定了堅實的基礎。

　　雖然呼叫中心的招聘工作永遠也不會停止，但是可以降低招聘工作量。這五條途徑可以幫助企業(yè)實現這一目標。

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