重復(fù)來電指標(biāo)在客戶滿意度、話務(wù)預(yù)測、員工績效管理、流程優(yōu)化、投訴預(yù)防等方面具有指針作用，越來越多的呼叫中心開始把它作為一項關(guān)鍵指標(biāo)。定期對重復(fù)來電指標(biāo)進(jìn)行檢視，甚至有針對性地調(diào)出高頻來電的電話錄音進(jìn)行專項分析，可以挖掘隱藏在運營管理當(dāng)中的問題和機(jī)會。

　　重復(fù)來電指標(biāo)按照管理層面來分可分為區(qū)域重復(fù)來電和人員重復(fù)來電；按階段分可分為IVR（互動式語音應(yīng)答）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電；按時間區(qū)間分可分為小時間隔、24小時間隔、48小時間隔或者更長。

　　目前大多數(shù)呼叫中心各種報表中幾乎都沒有現(xiàn)成的重復(fù)來電指標(biāo)，一方面是重復(fù)來電指標(biāo)計算邏輯的復(fù)雜性，另一方面是使用手工計算更加靈活。只要了解了重復(fù)來電的計算方法，可以通過使用一些軟件做數(shù)據(jù)處理后比較方便的得到。

　　一、區(qū)域重復(fù)來電

　　1.IVR（互動式語音應(yīng)答）重復(fù)來電

　　IVR是呼叫中心服務(wù)的第一道門，因此IVR重復(fù)來電率衡量的是客戶最初尋求呼叫中心服務(wù)的重復(fù)來電情況，無論是由IVR自助服務(wù)完成還是轉(zhuǎn)人工服務(wù)解決。

　　一般呼叫中心都能從后臺采集到IVR流水日志、IVR聯(lián)絡(luò)歷史之類的明細(xì)報表，從明細(xì)報表中按照識別唯一客戶的標(biāo)識統(tǒng)計出一定時間區(qū)間內(nèi)的客戶數(shù)和這些客戶的來電總量。已知每個客戶來一通電話不屬于重復(fù)來電的范疇，從來電總量中去除這部分電話得到重復(fù)來電量，計算重復(fù)來電量占所有來電量的比例得到重復(fù)來電率。假設(shè)可以通過客戶號識別客戶。計算公式如下：

　　IVR重復(fù)來電率=（有記錄客戶號的來電總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的來電總量

　　2.人工應(yīng)答重復(fù)來電

　　人工應(yīng)答重復(fù)來電率反映的是呼叫中心服務(wù)專員接起的電話的重復(fù)來電情況。計算從人工電話流水日志中按照識別唯一客戶的標(biāo)識統(tǒng)計一定時間區(qū)間內(nèi)客戶數(shù)和這些客戶的來電總量的過程。它和IVR重復(fù)來電的區(qū)別是這個指標(biāo)偏重于衡量人工服務(wù)效能，而IVR重復(fù)來電指標(biāo)偏重于客戶行為。計算公式如下：

　　人工應(yīng)答重復(fù)來電率=（有記錄客戶號的人工應(yīng)答總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的人工應(yīng)答總量

　　以上是區(qū)域重復(fù)來電的計算，管理者們可以通過區(qū)域指標(biāo)來掌握呼叫中心整體的重復(fù)來電情況和人工重復(fù)來電情況，以便發(fā)現(xiàn)異常并及時采取措施。

　　二、人員重復(fù)來電

　　管理中我們可以運用人工應(yīng)答重復(fù)來電率指標(biāo)去檢測每個運營團(tuán)隊、每個班組長、每位坐席的績效情況，計算時就從最小的單位——每位員工開始算起，計算出每位員工的重復(fù)來電量后便可以加總出班組的重復(fù)來電量，還可以得出團(tuán)隊的重復(fù)來電量，隨之分別算出各組織維度的重復(fù)來電率。

　　計算每位坐席重復(fù)來電量先要回答一個問題，“我第一次接的電話是別人的重復(fù)來電怎么辦？”我們用一個場景來回答。

　　下表是客戶號為11111與客戶號為10000的兩個客戶在特定的一個時間區(qū)間內(nèi)進(jìn)人工的場景。客戶11111在被坐席ZYS接聽后又馬上來了第2通電話，這樣第1通電話被標(biāo)記為重復(fù)來電，算ZYS的一通重復(fù)來電；后面第4通電話客戶11111再次來電，這樣第2通電話標(biāo)記為重復(fù)來電，算ZYS的另一通重復(fù)來電；客戶11111之后沒有再來電，因此第4通電話沒被標(biāo)記為重復(fù)來電，這通電話不算坐席HX的重復(fù)來電。

　　簡單來說對于規(guī)定時間范圍內(nèi)來電的同一客戶來電，只要是按來電時間排序后，判斷不是最后一通，都標(biāo)上重復(fù)來電標(biāo)識=1。