CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學）：快樂的客戶是那些不經(jīng)常與企業(yè)聯(lián)系的但會增加購買企業(yè)產(chǎn)品并告訴他們的朋友為什么這家企業(yè)的品牌比其他家的要好的那些客戶。如果你依靠你的呼叫中心來確�？蛻舻臐M意度，那么你也關心他們的幸福感嗎？最近刊登在Huffington郵報上的文章探討了你的呼叫中心服務如何能在增加客戶幸福感方面發(fā)揮更大的作用。

　　有趣的是，郵報并沒有給出自己的見解，而是請青年企業(yè)家協(xié)會（YEC）參與回答。提出的問題是，“什么是創(chuàng)造性的方式可以使企業(yè)能夠利用呼叫中心來提高客戶的幸福感？”YEC企業(yè)家們的回答有的是簡單的，有的是復雜的，但都是深思熟慮的。

　　一個簡單的回答是：可以。這對于那些依靠呼叫中心服務的所有公司來說是重要的。如果當客戶需要你的座席人員而她們所有都在忙，那客戶就是不幸福的。無論何時都有空閑的座席人員這對呼叫中心來說的確是一個挑戰(zhàn)。但可以利用工具來做到這一點。建立一個7*24小時的方法可以在一條很長的道路上朝著改善企業(yè)與客戶的關系方向前進。

　　另一個答案是既簡單又復雜：遠離腳本。當然，呼叫中心使用腳本是有原因的，但問題是腳本是否是從滿足客戶需求來維持客戶忠誠度出發(fā)而制定的呢？沒有任何腳本能夠在服務結束之前確保座席人員能夠使本來怒氣沖沖的客戶轉變成心花怒放。如果座席員與你的企業(yè)文化很吻合，你授權他們可以從滿足客戶的幸福感出發(fā)去自由決定服務的內(nèi)容，為何不這樣做呢？

　　再一種答案是：減少對于呼入電話的關注度，而將精力放到利用外撥環(huán)節(jié)提高客戶幸福感上。換句話說，拿起電話進行針對性的外撥客戶關懷。你是否投入幾百美元在一個定期的外撥客戶關懷項目上，還是僅僅用50美元做一次并不重要。重要的是你應該部署你的座席員以一種寬松撥打電話的方式拜訪你的客戶，以確認他們的滿意度并詢問他們是否需要幫助。這種積極的態(tài)度對于客戶服務來說如同黃金一般珍貴。

　　正如一位參與者的詮釋那樣 - 重要的是有一個人與客戶進行交談。這個人對于在線路另一端的呼叫者來說至關重要。他們需要聯(lián)絡，并希望自己被人關心。

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載