根據(jù)中心平均單通接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)，人均日接聽(tīng)量，L業(yè)務(wù)的總體呼入量，分析L業(yè)務(wù)推廣效果如下圖所示：
表1推廣效果分析
�。ǘ╋L(fēng)險(xiǎn)防范水平
對(duì)于銀行業(yè)呼叫中心而言，切實(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)是操作風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)認(rèn)為，操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行面對(duì)的一項(xiàng)重要風(fēng)險(xiǎn)，銀行應(yīng)為抵御操作風(fēng)險(xiǎn)造成的損失安排資本。操作風(fēng)險(xiǎn)的定義是：有不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)中的風(fēng)險(xiǎn)因素很大比例上來(lái)源于銀行的業(yè)務(wù)操作，屬于銀行可控范圍內(nèi)的內(nèi)生風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)被認(rèn)為是由于社會(huì)評(píng)價(jià)降低而對(duì)行為主體造成危險(xiǎn)和損失的可能性。良好的聲譽(yù)是一家銀行多年發(fā)展積累的重要資源，是銀行的生存之本，是維護(hù)良好的投資者關(guān)系、客戶關(guān)系以及信貸關(guān)系等諸多重要關(guān)系的保證。良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。
詳細(xì)分析某班組優(yōu)化前后在流程通話時(shí)長(zhǎng)和投訴差錯(cuò)（根據(jù)實(shí)際情況，以此表示風(fēng)險(xiǎn)損失）的關(guān)系。
圖3 不同通話時(shí)長(zhǎng)的投訴差錯(cuò)情況表
圖4 A12組3月份和9月份掛失通話時(shí)長(zhǎng)正態(tài)分布圖
從上圖可知：
�。ㄒ唬┝鞒桃�(guī)范和優(yōu)化后，掛失通話的平均時(shí)長(zhǎng)和標(biāo)準(zhǔn)差較優(yōu)化前有明顯降低。分布越集中，說(shuō)明掛失業(yè)務(wù)的辦理流程越規(guī)范。
�。ǘ┝鞒桃�(guī)范和流程優(yōu)化后，通話時(shí)長(zhǎng)在150秒到200秒之間的掛失通話扣分情況明顯下降，而該時(shí)間段恰為流程通話平均時(shí)長(zhǎng)左偏0.5標(biāo)準(zhǔn)差的分布范圍內(nèi)。在正常情況和通話語(yǔ)速下，該范圍較優(yōu)化前左移約20秒。
�。ㄈ┩ㄟ^(guò)對(duì)流程優(yōu)化后，不同類(lèi)別電話歷史數(shù)據(jù)的整理、分析，后臺(tái)可建立各個(gè)類(lèi)別通話的正態(tài)分布模型。質(zhì)檢可對(duì)通話平均時(shí)長(zhǎng)分布在左偏0.5標(biāo)準(zhǔn)差的通話進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)。相信可以在不增加質(zhì)檢壓力的情況下合理分配人力、增強(qiáng)質(zhì)檢效果、提高工作效率。
六、業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范和優(yōu)化后的總體架構(gòu)
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)操作流程全話述規(guī)范。全話述規(guī)范的目的是保證服務(wù)代表提供的服務(wù)的一致性，你不能設(shè)想兩個(gè)情況相同的客戶打電話問(wèn)類(lèi)似的問(wèn)題會(huì)得到兩個(gè)相去甚遠(yuǎn)的答復(fù)。你也很難想象同一個(gè)客戶隔一天來(lái)電咨詢同一問(wèn)題會(huì)得到完全不同的服務(wù)內(nèi)容。所以需要由中心提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)話述。
�。ǘ┮呻y問(wèn)題解答全話述規(guī)范。中心有很多崗位，有服務(wù)代表、組長(zhǎng)、排班、質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)管理、數(shù)據(jù)分析，中心其實(shí)最需要的一個(gè)崗位，卻是普遍不受重視的，就是話述設(shè)計(jì)崗。有些呼叫中心只有一個(gè)類(lèi)似的崗位，就是常見(jiàn)問(wèn)題匯編。但是一般的常見(jiàn)問(wèn)題匯編，就是寫(xiě)出客戶的問(wèn)題，然后再寫(xiě)出針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的答案，只是簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，并不是真正的話述。
常見(jiàn)問(wèn)題匯編寫(xiě)的是業(yè)務(wù)知識(shí)的正確答案，但話述更重視的是業(yè)務(wù)知識(shí)之外的應(yīng)答套路，是需要把中心常見(jiàn)的五種問(wèn)題加以匯總，其中包括：客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過(guò)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)支持。將這五種問(wèn)題加以匯總，把常見(jiàn)問(wèn)題的套路給找出來(lái)，利用平均通話時(shí)長(zhǎng)來(lái)檢驗(yàn)套路是否存在，反復(fù)試驗(yàn)話述設(shè)計(jì)的是合理化。這些問(wèn)題的套路就存在于中心內(nèi)部，存在于那些資格較深的服務(wù)代表，存在于客戶滿意度高、平均通話時(shí)長(zhǎng)短的服務(wù)代表。我們要重視話述的設(shè)計(jì)，將比如客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過(guò)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)支持這類(lèi)疑難問(wèn)題的解答口徑整合成統(tǒng)一的話述。
七、延伸思考
在以上研究和實(shí)踐基礎(chǔ)上，通過(guò)思維導(dǎo)圖的引進(jìn)，中心可將將現(xiàn)行的流程分為前臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程、后臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程、前臺(tái)行政處理流程、后臺(tái)行政處理流程四大類(lèi)。如下圖所示：
圖6 前臺(tái)業(yè)務(wù)的處理流程
中心自成立開(kāi)始人員規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，人員流動(dòng)頻繁，業(yè)務(wù)量規(guī)模穩(wěn)步提升，為了適應(yīng)中心發(fā)展的腳步，對(duì)中心業(yè)務(wù)實(shí)行全流程管理，是貫徹落實(shí)流程規(guī)范、合理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、有效提高服務(wù)效率并科學(xué)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。實(shí)行全話述規(guī)范勢(shì)在必行，由中心提供統(tǒng)一的合規(guī)的話述來(lái)避免出現(xiàn)“一個(gè)中心，多個(gè)口徑”的情況，也可以很大程度上的縮短服務(wù)代表的接聽(tīng)時(shí)間，在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提高客戶的滿意度。“全流程、全話述”管理對(duì)提高中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率起到非常關(guān)鍵的作用，對(duì)大力提升服務(wù)價(jià)值，促進(jìn)中心發(fā)展也有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。
