由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。億迅（中國）軟件有限公司CSO李農(nóng)參加“呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維”圓桌論壇，與嘉賓就互聯(lián)網(wǎng)思維等諸多話題展開了探討。

　圖：億迅（中國）軟件有限公司CSO李農(nóng)

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　李農(nóng)：我大概在十年前參加過尋呼臺的一個行業(yè)大會，當(dāng)時也是來自全國各地尋呼臺的，很輝煌，大家也在探討出路在哪里？其實有時候也會發(fā)現(xiàn)如果你在那樣一個領(lǐng)域，有很多時候是跟著時代變遷而變遷。你在那個領(lǐng)域你一定要轉(zhuǎn)型，一定要突破。上午汪總也說了，在社會化新媒體，我只舉一個簡單例子，我昨天談了很多互聯(lián)網(wǎng)思維，大家也能查到很多。我談一件小事，我們到底在這樣一個潮流中我們該怎么辦。我剛才有點心不在焉，早晨我開會的時候接到短信，中信銀行信用卡今天是我的扣款日，扣款沒有成功，關(guān)聯(lián)是一張招商銀行的儲蓄卡，我所有信用卡都從招商銀行那張卡扣錢。我做一個很小的事，大家在開會，我不想出去打電話，我想繼續(xù)聽。我怎么辦？我用中信銀行信用卡微信跟他聯(lián)系，我說我的扣款沒有成功，你查找一下什么原因。中信銀行信用卡目前為止微信是沒有人回答的，后來有人說跟我聯(lián)系，但是沒有人找我。

　　還是一句話，我從這個例子來說明，今天人和人之間的交互行為改變使得我們和企業(yè)之間的交互行為也希望有新的改變。這種改變也許我真的用微信，不用打電話把這個事情給辦了。其實剛才我在下面倒騰一上午，錢還是沒搞清楚。到底我?guī)ど嫌绣X，為什么沒有扣款成功。對于我們行業(yè)人來講，我們做的第一件事就是大家一起推動整個社會化媒體一種服務(wù)的文化。過去也一樣，15年前打電話沒有人理你，他不認(rèn)為打電話有人接，他認(rèn)為是費錢的。15年后我們孩子一出生就知道有什么事情打電話就可以，這是我們中國服務(wù)的貢獻(xiàn)，是坐在這里的人對中國服務(wù)的貢獻(xiàn)，我們真的是對國家有貢獻(xiàn)。

　　第二來講我們?nèi)绻�給我們客戶提供這樣一個覆蓋各式各樣社會化媒體和新媒體服務(wù)之后，我們可能會想是不是運用這樣的平臺能夠和我們客戶之間有更好的溝通方式，跟他們之間建立起互動關(guān)系，能夠占領(lǐng)更多的時間，這是我們第二步需要做的。

　　作為呼叫中心行業(yè)老兵來講，我們這邊就做兩件事，過去一年包括今年一年就做兩件事，第一件事希望所有客戶都開通新的服務(wù)渠道，因為我們消費者有這樣一個需求，我們開通服務(wù)渠道上怎么給我們企業(yè)客戶老總讓你有機(jī)會去變成他的一個核心的平臺。用一種新的交互的形式和我們客戶去溝通，這我是的看法。

　　我個人體會確實原來在一年前我們開發(fā)了一個系統(tǒng)，覺得自己挺厲害，在行業(yè)里面沒有競爭者，突然間冒出一堆一堆過去不認(rèn)識的公司，都是那個圈的公司。剛開始的時候，客戶很奇怪，人家微客服有20、30家做了，你們怎么還去做，我們跟他講怎么回事，新浪跟騰訊覺得你們很靠譜，跟你們合作了。

　　這點來講，其實還是很有機(jī)會的，只是我們需要改變，你不改變還是需要去幻想。我們希望給大家一個啟發(fā)，我們也在改變，改變的過程當(dāng)中我們還是挺有機(jī)會的。

　　從億迅公司的角度，其實我個人感覺挺艱難的，因為我們原來做傳統(tǒng)呼叫中心的，做Genesys的也做的很大。但是投資做新的社會化媒體，做了之后有很長時間的市場接受的過程。投資人不停問，李農(nóng)這個事我們投了很多錢，這個什么時候能賺錢。最近市場怎么樣，投了很多錢。實事求是說，后來投資人也知道了靠譜不靠譜。我覺得這個行業(yè)里面有人是要先行預(yù)估，我們億迅角度來說投了兩年，每年投了700多萬。現(xiàn)在看很明顯的回報趨向非常的明顯，這已經(jīng)開始，幾乎所有客戶都會做。

　　第二，我老舉一個例子，小米手機(jī)大家都在談，都認(rèn)為是營銷，其實是因為產(chǎn)品。我不知道在座知道不知道小米的紅米（音譯）手機(jī)很便宜，他的鈴聲打過來的時候，30秒的鈴聲是從輕到越來越強(qiáng)。你接到電話的時候你把手機(jī)一拿起來那個鈴聲會減弱。你來的電話之后每個電話可以選，他是你的服務(wù)，是中介，如果是中介，這個是可以傳到他的云上，所有小米用戶都知道那個號碼是中介的號碼。一聲鈴響的電話他可以自動過濾了。他支持254款機(jī)器，只有79款是小米認(rèn)證，剩下都是米粉去改的。我們做呼叫中心，做軟件做了很多年，他所有的那些改進(jìn)都是來源于他的客戶，來源于他們的反饋。

　　從我們的角度也一樣，我們抱怨的時候，我們要想想我們的用戶的反饋，怎么貼近他們的使用。這也是我個人感覺也是一個很強(qiáng)烈的互聯(lián)網(wǎng)的思維。要讓用戶導(dǎo)向來引導(dǎo)你。這點來講，我不知道別人的廠商，從億迅來講還是有很長的時間，漫長的路要走。在這里也是一點點廣告，在座各位如果有機(jī)會大家一起合作的話，也希望給予我們更多的指點，讓我們在呼叫中心行業(yè)當(dāng)中，我們也想沖一把，是不是在呼叫中心行業(yè)里面有一個比較好的結(jié)果。