●本文由億迅（中國）軟件有限公司副總裁&解決方案與發(fā)展戰(zhàn)略部總經(jīng)理 施浩鈞 應CTI論壇之邀所撰寫。

• 2012年中國智能手機保有量達到3.6億，增速為80.0%...；智能手機保有量在2016年將超過7億…；
• 2012Q3中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模為147.8億元，同比增長102.1%...

　　上述趨勢數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上隨意可查，如果您期待本文的內(nèi)容系基于此的”權威”*1分析，麻煩您直接跳到下一篇文章，因為本文可能會令您大失所望，——從一線客服專員出身的我，可能不是您所想象的權威，這篇文章只是一個剛好有幸從1997年起一直在聯(lián)絡中心生態(tài)圈的甲、乙方及客服顧問打滾至今的人的一點小經(jīng)驗分享罷了!

移動互聯(lián)網(wǎng)世紀的到來
　　什么叫移動互聯(lián)網(wǎng)世紀的到來?
　　其實很簡單，各位請想想三、五年前的自己，以前的生活模式通常是這樣的，有一只驕傲的諾基亞或愛立信手機；一臺性能卓越可支持有線或 Wifi的筆記本或個人電腦；出門在外，用收費便宜的短信或電話與客戶、親友保持聯(lián)絡來維持所謂的”人際關系”(親友及事業(yè))，無聊時利用手機玩玩百玩不厭的”貪吃蛇”….，回到有互聯(lián)網(wǎng)的地方，QQ取代了手機的重要地位，網(wǎng)上沖浪與電子郵件占據(jù)了您沒有手機時的重要時間……

　　您多久沒發(fā)短信了?您多久沒有打開家中的電腦了?

　　QQ從電腦走進了您的手機，微信成為您最重要的”人際關系”維持工具，微博成為比新聞還重要的信息平臺……手機在您心中的地位提高了，他幾乎無法休息，幾乎成為您離不開的第二生命，另外的改變是，您對手機語音通話功能的依賴度降低了、再也不容易看到諾基亞那兩只可愛的小手幫您Make Communication Together；移動互聯(lián)網(wǎng)對世界帶來的改變，其實不用專家告訴您，您只要靜靜的觀察周遭環(huán)境及自己的變化，您就可以輕易的了解!這改變沒有多高深的學問，這一切的改變，都以使您的生活更便利為由，正悄悄地改變著您的生活習慣!

呼叫“聯(lián)絡”中心
　　80%的電話要在20秒內(nèi)接聽(Service Level 80/20)，這是傳統(tǒng)聯(lián)絡中心最標準也最重要的服務指標，這指標最重要的數(shù)字不是80%而是所謂的20秒，為什么是20秒呢?因為通常情況下，人們在電話撥通響鈴五之后*2，便會開始對此通電話失去耐性，于是便會有想掛斷重撥或是負面的情緒開始產(chǎn)生，因此，若企業(yè)聯(lián)絡中心無法在20秒內(nèi)接聽客戶的來電，客戶對企業(yè)的服務滿意度就開始下降，相對的，在客戶負面的情緒下，聯(lián)絡中心當然也更不容易處理好客戶報怨或其它相關服務!

　　既然提高客戶滿意度是聯(lián)絡中心最重要的服務指標，那么當移動互聯(lián)網(wǎng)已稍稍的對人們的生活習慣造成重大改變的同時，聯(lián)絡中心該如何因應呢?

　　1. 了解客戶服務滿意度的真正內(nèi)涵:
　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心，總是固執(zhí)保守的陷入傳統(tǒng)語音通話的服務指標的束縛中，而忽略了客戶滿意度的真正內(nèi)涵；我常問聯(lián)絡中心的朋友們一個問題，“為什么 e-mail的回復指標要設在30分鐘或是一小時呢?”客戶用相對便宜的渠道對聯(lián)絡中心提出服務要求時，不代表客戶沒期待自己能有像打電話到聯(lián)絡中心般的擁有實時及高質量的服務，這類的客戶，相對的較理性且忠誠度也相對高，而聯(lián)絡中心卻給予這類客戶不夠及時的服務待遇，慢慢地失去了這類的客戶的服務滿意度，慢慢的，這類客戶一遇到問題，也改打電話要求得到實時的問復，慢慢的，聯(lián)絡中心就變成所謂的電話中心，慢慢的，電話中心就會成為企業(yè)內(nèi)日漸不受重視的成本中心...慢慢的，聯(lián)絡中心已悄悄地被各渠道非語音渠道拒于千里之外了!

　　2. 認清聯(lián)絡中心的真正趨勢:
　　A. 在產(chǎn)品成熟與成長趨緩的趨勢下，別期待您的呼中中心每年還會有大量的電話呼叫量增長，甚至您的聯(lián)絡中心的語音呼叫量還可能有負成長的情況。

　　B. 別期待您的聯(lián)絡中心服務指標會與您的企業(yè)服務滿意度成正比，一個類似微博的西門子事件*2可能會將您多年來的努力毀于小服務疏忽之上。

　　C. 別再自豪于一通好的電話服務可影響到7至15個客戶，微博上隨便一個人都擁有上百位或以上的粉絲。

　　D. 別以為現(xiàn)有電話中心的話術或標準處理程序(SOP)可以滿足現(xiàn)有的服務需求，有些厘清問題的話術或處理順序，在社會化媒體的世界可能會被曲解或是影響到個人資料的泄露，而導致負面甚至無法收拾的后果。

　　E. 別再以為只有電話才是聯(lián)絡中心的重點。

　　3. 社會化媒體的運營心態(tài)準備:
　　新興社會化媒體(Social media)已使溝通渠道悄悄改變，而社會化媒體活動就像是經(jīng)營一段新的感情，您無法期待每天只用零碎的空閑時間就可以贏得一段美麗的感情，相反的，您必須用心持續(xù)的花時間去關心并與他雙向互動，這樣的互動才會讓社會化媒體成為您事業(yè)上最有力的助手，這一切的改變可能會牽涉到路由策略、客服人員績效評估、作業(yè)流程等的巨大改變，而這種心態(tài)您準備好了嗎?

　　4. 各種新興渠道的重點了解:
　　A. 實時通信類(WebChat、QQ、Skype..):會利用這渠道與聯(lián)絡中心聯(lián)絡的客戶，通常多為對企業(yè)品牌高度認同的現(xiàn)有及的潛在客戶，這類客戶與傳統(tǒng)電話聯(lián)絡中心的來電屬性通常會有高度的重迭，所以服務這類客戶的重點，通常是提供他們更多樣的溝通渠道，相對的開發(fā)這類的客戶或服務渠道，亦可以將部份的傳統(tǒng)電話呼叫量分流到新的通信渠道上來，總體而言，這類客戶對于聯(lián)絡中心整體的總服務數(shù)量并不會帶來太多的改變。

　　B. 訊息查詢類(企業(yè)自有APP、點評網(wǎng)…):這類客戶的運營重點，應為 APP應用程序的應用開發(fā)及與聯(lián)絡中心間的信息交互管理(Conversation Management)；

　　甲、 App應用程序的開發(fā)：企業(yè)需修改現(xiàn)行的APP應用程序，提供更方便的聯(lián)絡方式，讓客戶在需要時，可隨時依自己所習慣的方式聯(lián)絡聯(lián)絡中心，而不是采用當前很多APP應用所采用的關閉APP啟用手機語音的方式。

　　乙、 與聯(lián)絡中心的信息交互：當客戶瀏覽訊息類應用程序時，其實已悄悄的將他的行為模式及遇到的問題留給了企業(yè)，有些甚至已經(jīng)有完整的客戶信息，因此，如何在客戶遇到問題呼叫聯(lián)絡聯(lián)絡中心時，將上述訊息結合起來，為客戶提供最精確的個性化的服務；或是當客戶在信息查詢頁面停滯不前、不知所措時，主動外呼解決客戶問題或是營銷!成為各渠道與聯(lián)絡中心信息交付所需解決的重點問題。

　　C. 微博類(新浪、騰訊…):微博日均有8600萬條以上的訊息量，這中間潛藏著許多對企業(yè)形象有利與有害的信息，有時候這些信息的傳播甚至比任何的媒體更加巨大，這當中包含著許多不正確的訊息、也包含著許多可以由聯(lián)絡中心出面解決的小問題，這其中的商業(yè)價值與對企業(yè)的影響，絕不是由市場部幾位專家或是一、兩席客服人員可以解決的問題；反言之，這類的社會化媒體需要更多的內(nèi)部作業(yè)流程控管，問題分流，及多媒體的交互處理(私信、語音……)等才能有效的提升企業(yè)形象及客戶滿意度。