1.管理者有意識(shí)強(qiáng)化積極事件，引發(fā)群體積極情緒

　　積極情緒的表達(dá)，可以通過(guò)模仿、強(qiáng)化、表情反饋以及群體互動(dòng)產(chǎn)生。話務(wù)員的微笑行為和甜美的聲音，所傳遞出來(lái)的積極情緒（喜悅、自豪等）不僅能夠促進(jìn)客戶的滿意度，減少投訴發(fā)生，還能夠讓話務(wù)員在過(guò)程中擴(kuò)展他們的認(rèn)知靈活性，創(chuàng)造思考力和移情水平（身處客戶的角度的能力），最終提高服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題的能力。因此，呼叫中心管理者要多有意識(shí)的挖掘一些發(fā)生的積極事件。俗話說(shuō)，一天之計(jì)在于晨。那么晨會(huì)就是調(diào)動(dòng)和喚醒的最佳時(shí)期，在晨會(huì)上多加強(qiáng)化近期發(fā)生的積極事件，在行為上可以采取群體模仿的方式（共舉大拇指，共拍伙伴雙肩，相互擁抱等），肢體語(yǔ)言的喚醒，加強(qiáng)時(shí)間對(duì)情緒的固化。筆者發(fā)現(xiàn)，一般呼叫中心的員工，集中在19-25歲之間，生活閱歷相對(duì)簡(jiǎn)單，工作的倦怠感初期不突出，積極事件的刺激反應(yīng)比較大，情緒的喚醒水平比較低（容易喚醒），感染進(jìn)度快，情緒黏合度緊密。

　　2.招聘與配置，多選擇積極情緒主導(dǎo)的員工

　　呼叫中心的招聘工作是密集和大量的，因此在招聘種基本都應(yīng)用了成熟穩(wěn)定的招聘工具和手段，例如結(jié)構(gòu)化的情景問(wèn)句等。因此，在招聘“合適”的員工這個(gè)問(wèn)題上，可以增加一類抗壓情景的結(jié)構(gòu)問(wèn)句或者心理投射圖。積極情緒主導(dǎo)，實(shí)際是指一個(gè)人的情緒復(fù)原能力的強(qiáng)弱。人不可能永遠(yuǎn)都只有積極情緒，沒(méi)有消極情緒。消極情緒是在應(yīng)對(duì)具有生存威脅的環(huán)境中逐漸進(jìn)化而來(lái)的。而作為情緒勞動(dòng)者，情緒是調(diào)節(jié)工作效率的主要因素，那么積極情緒就對(duì)工作效率形成了正向作用。因此，員工能否在短期內(nèi)，從消極情緒中復(fù)原到積極情緒來(lái)，這才是“合適“員工的吻合情緒表現(xiàn)。崗位配置上，對(duì)于班組長(zhǎng)這樣的管理崗位，也需要適當(dāng)考慮其的積極情緒的主導(dǎo)面有多大。筆者見(jiàn)過(guò)很多班組集體，看組長(zhǎng)的行事風(fēng)格，就能知道集體的團(tuán)隊(duì)氛圍，因此積極情緒的主要傳播者和發(fā)起者，必然是班組長(zhǎng)。積極情緒能擴(kuò)大班組張對(duì)困難、問(wèn)題、障礙的注意范圍（認(rèn)知的深度、廣度擴(kuò)展），問(wèn)題解決的效率更高，決策更為全面，

　　3.培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)：積極情緒的工具類應(yīng)用

　　情緒是一個(gè)心理過(guò)程，一般都分為覺(jué)察--評(píng)估--表達(dá)三個(gè)階段。很多人的情緒過(guò)程非常猛烈，不是沒(méi)有評(píng)估，而是評(píng)估瞬間就過(guò)度了，而有些人情緒表達(dá)非常緩慢，這跟沒(méi)有找到合適的表達(dá)方式有關(guān)。因此，在培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)呼叫中心的情緒管理的項(xiàng)目中，一定要尋找到合適的一些應(yīng)用工具加以訓(xùn)練和輔導(dǎo)。師資的作用是引導(dǎo)學(xué)員正確應(yīng)用工具手段，完成合理的情緒過(guò)程三個(gè)階段。

　　目前，培訓(xùn)的項(xiàng)目多集中在觀念教導(dǎo)，課程活動(dòng)體驗(yàn)上，真正的使用工具開(kāi)發(fā)不多。

　　筆者發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多心理咨詢輔導(dǎo)的工具只要加以改良，是非常合適使用的。它們的特點(diǎn)歸納為：

　　1）簡(jiǎn)單實(shí)用：例如筆者開(kāi)發(fā)的一套《6種情緒覺(jué)察卡》，如下圖。這六種情緒通過(guò)人物的臉部表情（眼睛、嘴角、皺紋等）進(jìn)行閱讀，提取適合學(xué)員當(dāng)下的情緒進(jìn)行表達(dá)。一般在呼叫中心班組長(zhǎng)層級(jí)的人員，都可以指導(dǎo)員工使用。在晨會(huì)上，增加大家對(duì)情緒的認(rèn)知了解，及時(shí)洞察到員工集體情緒生產(chǎn)力情況。

　　2）形式創(chuàng)新：熱播的影視劇《李春天的春天》其中有一個(gè)環(huán)節(jié)，是女主人公到婚介所進(jìn)行配對(duì)咨詢，用了一個(gè)意向工具：火柴。通過(guò)劃不同情緒意義的火柴，對(duì)自己選擇的情緒進(jìn)行表達(dá)。形式現(xiàn)場(chǎng)觸動(dòng)感強(qiáng)，非常適合呼叫中心的年輕員工。

　　3）身體喚醒：成為情緒的主人，引導(dǎo)情緒生產(chǎn)力，在肢體上也需要配合。身體喚醒是指開(kāi)發(fā)一些適合呼叫中心員工的肢體變化，如快樂(lè)手指操、減壓五段錦等肢體成套動(dòng)作。

　　4. 績(jī)效管理：樹(shù)立情緒達(dá)人的績(jī)效典型

　　呼叫中心的績(jī)效管理，不僅僅是幾個(gè)量化的KPI指標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段。在管理手段上，更強(qiáng)調(diào)數(shù)字化管理、績(jī)效考核工具（平衡積分卡、360度績(jī)效反饋表）、直線主管作用以及團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核。主管和員工為了呼叫中心整體績(jī)效的實(shí)現(xiàn)建立密切的績(jī)效伙伴關(guān)系。

　　上文所述，積極情緒將對(duì)呼叫中心員工實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)起著前因變量的重要性，那么績(jī)效管理實(shí)施“標(biāo)桿”學(xué)習(xí)上，也非常必要樹(shù)立一個(gè)情緒達(dá)人--情緒生產(chǎn)力高的員工。積極情緒雖然不是一個(gè)可以簡(jiǎn)單用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)，可確是一個(gè)隱藏在話務(wù)考核指標(biāo)、質(zhì)量考核指標(biāo)和日常管理考核指標(biāo)中的“推助器”。在團(tuán)隊(duì)的績(jī)效談話中，可以請(qǐng)績(jī)效佳的員工談一下自己的情緒是如何對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)起作用的，從而帶出積極情緒能引發(fā)更高的情緒生產(chǎn)力。