CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你是否錯(cuò)過了最近由我們Genesys的業(yè)務(wù)咨詢實(shí)踐主辦的題為“你的聯(lián)絡(luò)中心路由基準(zhǔn)：你如何在今天的最佳實(shí)踐中得分？”的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)？在這次研討會(huì)中，我們總結(jié)出聯(lián)絡(luò)中心路由的四項(xiàng)最佳做法，并澄清他們是如何有效實(shí)施以及如何反過來極大地影響你的業(yè)務(wù)。
無論你是否參加了研討會(huì)，或是否計(jì)劃在未來參加，這里是一個(gè)五分鐘的亮點(diǎn)解讀...
多渠道路由
當(dāng)涉及到整個(gè)客戶體驗(yàn)過程中的客戶服務(wù)和管理時(shí)，網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)和社交媒體的影響不可低估。隨著短信，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體的興起，不再是一個(gè)以語音為中心的世界。總之，向數(shù)字渠道的轉(zhuǎn)移導(dǎo)致客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨著巨大的挑戰(zhàn) - 其中包括復(fù)雜的路由策略。
在我們的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)中，我們向參與者發(fā)出了調(diào)查邀請(qǐng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)幾乎所有的呼叫中心都支持呼入語音（98%）和電子郵件（92%），緊隨其后的是呼出語音，約占76%。大約有一半的支持網(wǎng)絡(luò)聊天（57%）和社會(huì)化媒體，如Facebook和Twitter（52%），而隨后的是短信（22%）和視頻（10%）。
在今天的多通道環(huán)境中，為客戶提供所偏愛的各種渠道交互，為座席提供具有上下文關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)以及客戶的歷史記錄、跟聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)的記錄以及購買行為等都是至關(guān)重要的。這需要打破現(xiàn)有流程和渠道孤島，為座席提供交互的完整視圖，為客戶提供一致的渠道體驗(yàn)。
路由到座席，而不是隊(duì)列
在基于隊(duì)列的路由中，座席通常登錄到隊(duì)列中處理的交互，并且報(bào)告也是圍繞著隊(duì)列的�；陉�(duì)列的路由通常是孤立的，隊(duì)列之間是隔絕的，這使得它很難以全渠道的視野去服務(wù)、管理和報(bào)告。也很難跨隊(duì)列（和渠道）來進(jìn)行座席之間的負(fù)載均衡。
網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)進(jìn)一步深入了解后發(fā)現(xiàn)，仍有很多企業(yè)在涉及到管理多渠道互動(dòng)時(shí)'disconnectivity（放棄連接）'，其中包括：
超過三分之二接受調(diào)查的與會(huì)者表示，他們需要手動(dòng)重新安排座席從一個(gè)隊(duì)列到另一個(gè)隊(duì)列，12%的是每周做一次，20%的是每季度做一次。
超過半數(shù)表示必須建立新的隊(duì)列，創(chuàng)建新的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表。
超過40%以上的聯(lián)絡(luò)中心的座席需要從一個(gè)渠道退出之后才能登錄到另一個(gè)渠道之中，這使得很難對(duì)座席的工作效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
圖：
與此相反，基于座席的路由具有許多優(yōu)點(diǎn) - 見上面。座席登錄到一個(gè)通用隊(duì)列，在這里，路由是基于座席的技能、示閑狀態(tài)，以及聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平協(xié)議和其他業(yè)務(wù)規(guī)則來決定的，這可以經(jīng)濟(jì)高效地為每一個(gè)客戶提供最佳體驗(yàn)。路由可靈活配置以利用額外的條件，如機(jī)會(huì)的價(jià)值，客戶細(xì)分和客戶檔案和歷史�？缜赖乃泄ぷ鹘M別，包括后臺(tái)管理互動(dòng)，現(xiàn)在都加入到一個(gè)通用的隊(duì)列中，如此一來，工作是自動(dòng)地在座席和任何KPI指標(biāo)之間被均衡分配。
客戶細(xì)分路由
當(dāng)你的客戶與你聯(lián)系時(shí)，這是一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，用你對(duì)他們的了解來優(yōu)化你對(duì)待他們的方式�？蛻艏�(xì)分中的路由策略的應(yīng)用可以通過將客戶與按他們的價(jià)值和需要相匹配的最佳座席資源相連接來顯著地降低客戶流失率并增加收入 - 見下面。
圖：
當(dāng)你需要管理成本和效益時(shí)，可以通過引導(dǎo)低價(jià)值/高成本客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)（或轉(zhuǎn)到你的競(jìng)爭對(duì)手），同時(shí)積極地對(duì)那些高價(jià)值/低成本客戶投入最佳資源來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)這些高價(jià)值客戶聯(lián)絡(luò)你時(shí)，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，識(shí)別它們，并用最好的資源為他們服務(wù)并提升與他們的關(guān)系。
座席必須熟練地處理不同類型的客戶，他們需要掌握上下文相關(guān)信息，他們需要有意識(shí)地和經(jīng)過訓(xùn)練地以適當(dāng)?shù)姆绞教幚砻總�(gè)會(huì)話。理想情況下，衡量座席需要根據(jù)不同類型的客戶制定出不同的標(biāo)準(zhǔn)，而他們的回報(bào)和懲罰也應(yīng)該與客戶類型有關(guān)。
為客戶旅程而制定的路由
你的座席需要上下文（全渠道交互歷史，概況，關(guān)鍵績效指標(biāo)，情緒，客戶的需求，公司目標(biāo)等），這樣他們就可以給你的客戶提供一流的服務(wù)�？蛻糇匀粫�(huì)根據(jù)與你的公司交互中所得到的來判斷你的公司，自然地認(rèn)為他們所做的你的公司必然都了解，例如，一個(gè)客戶可能購買新產(chǎn)品，再更新他們的帳戶，然后尋求獲得問題的解決，這就是我們所謂的客戶旅程。一個(gè)成功的路由策略應(yīng)該在這些客戶旅程中，如何有效地吸引顧客并延長他在你的公司中的生命周期。
一些企業(yè)現(xiàn)在優(yōu)化他們的IVR所呈現(xiàn)的選項(xiàng)，或直接將重要客戶連接到最優(yōu)的資源上而回避默認(rèn)的IVR菜單。每個(gè)客戶的旅程都掌握在你的手里，簡化你的IVR呈現(xiàn)，取悅客戶，增加效率。
確保你知道最新的聯(lián)絡(luò)中心路由
聯(lián)絡(luò)中心從純語音呼叫中心到多渠道聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)發(fā)展了二十年了�？墒谴蠖鄶�(shù)人，還仍工作在理順其不斷變化的客戶聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)和跨渠道互動(dòng)的整合上 - 路由起著極為重要的作用。
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