三、排班后搭建配套機(jī)制，提升排班整體成效

　　實(shí)際運(yùn)營(yíng)中員工會(huì)出現(xiàn)缺勤、借調(diào)、培訓(xùn)、福利假等行為，同時(shí)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)或人員指標(biāo)出現(xiàn)異動(dòng)的情況下有無(wú)監(jiān)控和激勵(lì)措施？因此排班后的管理工作顯得同樣重要。為做好一系列的排班后向工作，筆者所在呼叫中心開(kāi)展以下措施：

　　1、 建立考勤和資源監(jiān)控平臺(tái)，加強(qiáng)資源管理

　　員工沒(méi)有按照班表上班是排班上的一種損耗，所以這些考勤信息必需通過(guò)考勤系統(tǒng)進(jìn)行明細(xì)登記；對(duì)于非客觀因素造成的損耗，例如遲到、請(qǐng)假、故意延遲入線等情況，都必需要通過(guò)相關(guān)考勤管理，以保證絕大部分員工都是按照計(jì)劃內(nèi)的班表上班，這樣才能保證現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能正常運(yùn)作。另外，資源監(jiān)控平臺(tái)可以與考勤系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)時(shí)監(jiān)控到員工狀態(tài)情況，針對(duì)人員異常狀態(tài)作出及時(shí)管控。

　　2、 搭建排班溝通平臺(tái)，提升排班透明度

　　通過(guò)建立季度排班溝通會(huì)、月度排班需求調(diào)研、定期員工意見(jiàn)收集、季度排班調(diào)研以及排班BBS論壇等渠道實(shí)現(xiàn)排班溝通無(wú)障礙，及時(shí)收集排班意見(jiàn)并優(yōu)化排班模式，提升排班透明度以及排班公平性。

　　3、 設(shè)立排班激勵(lì)措施，提高排班滿意度

　　以保障運(yùn)營(yíng)需求和滿足員工需求為目標(biāo)，建立運(yùn)營(yíng)指標(biāo)應(yīng)急保障指數(shù)為基礎(chǔ)的激勵(lì)措施，實(shí)現(xiàn)指數(shù)兌換排班獎(jiǎng)勵(lì)（包括制定休息日期、換班申請(qǐng)等）和優(yōu)先年假等獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工排班滿意度，并為運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定保駕護(hù)航。

　　4、制定排班評(píng)估體系，彰顯排班成效

　　結(jié)合排班過(guò)程以及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的要求，排班成效評(píng)估因子應(yīng)該包括預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、排班吻合度、員工滿意度以及指標(biāo)均衡度；以筆者所在呼叫中心為例，排班成效應(yīng)該涉及以下5項(xiàng)因子（如表2）：

　　表2：排班成效評(píng)估指標(biāo)

　　四、未來(lái)排班管理中的思考

　　作為呼叫中心排班人員，未來(lái)排班管理中的突破點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)要求和員工需求矛盾的緩解，優(yōu)化點(diǎn)則是配備功能齊全的排班系統(tǒng)。

　　首先：筆者認(rèn)為運(yùn)營(yíng)需求和員工需求是無(wú)法徹底解決的問(wèn)題，最大程度縮小之間的分歧和差距，可做到三項(xiàng)原則：

　　公平原則：排班師開(kāi)展大量的數(shù)據(jù)收集，包括員工需求收集，以保障運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上建立起規(guī)范的排班規(guī)則，實(shí)現(xiàn)排班模式公平性；

　　互通原則：排班師要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、呼叫中心班組長(zhǎng)建立多渠道的溝通體系，了解員工實(shí)際需求，反饋排班中存在的問(wèn)題和困難，并制定相應(yīng)的解決措施，同時(shí)引導(dǎo)班組長(zhǎng)做好員工解釋、情緒管理工作，落實(shí)信息互通共享；

　　有償原則：針對(duì)員工意愿不高的班次，而運(yùn)營(yíng)又是需要的，則可以執(zhí)行有償專(zhuān)職班次解決，減少非專(zhuān)職員工上該班次的頻次；同時(shí)對(duì)高績(jī)效員工可開(kāi)展排班有償獎(jiǎng)勵(lì)，例如自主排班、固定行政班等。