互聯(lián)網(wǎng)服務提供商（ISP）所支撐的企業(yè)IT管理者和團隊面臨著瞬息萬變的短期和長期挑戰(zhàn)。然而其中很多人一心只想著采用“救火”的方式來應對，而非深入思考怎樣才是應對挑戰(zhàn)的長久之計和業(yè)務之道。本文將探討ISP及其企業(yè)客戶即將面臨的3大挑戰(zhàn)，希望能使ISP在幫助企業(yè)客戶有效應對這些挑戰(zhàn)時更加得心應手。
挑戰(zhàn)一：管控、風險與合規(guī)遵從
規(guī)章制度不斷變化，影響廣泛，可以說從信用卡處理到隱私保護等方方面面都受其影響。同時也使我們能清晰地意識到以下兩點：一是管控、風險與合規(guī)遵從（GRC）這一理念的重要性在全球日益深入人心，二是GRC的成功管理以及運營透明度幾乎完全依賴于IT。
GRC主要與責任制相關，即對監(jiān)管機構、審計機構、公司董事會、企業(yè)投資者以及業(yè)務實踐中合規(guī)遵從的執(zhí)行者負責。相關的責任可以根據(jù)業(yè)務需求或者業(yè)界主流規(guī)定進行定義，比如信息技術基礎架構庫（ITIL）、信息及相關技術控制目標（COBIT）、支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準（PCI DSS）等業(yè)界規(guī)定。某種程度上來看，企業(yè)需要依賴IT來開展業(yè)務，也需要IT來準確、及時地透視整個企業(yè)的運作動態(tài)，從而更好地履行GRC相關的責任。
在許多企業(yè)和ISP中可能配有GRC專員。然而這些專員通常IT技能不足，且與IT運作人員的關系不深。GRC專員和IT人員經(jīng)常各自忙于四處“救火”，只有當危機（比如突如其來的審計或者大范圍的數(shù)據(jù)泄漏）出現(xiàn)后，他們才被迫相互合作。然而，那時已經(jīng)為時晚矣，他們只能被動地應對監(jiān)管機構、審計機構和/或執(zhí)法部門的種種要求。
因此，要實現(xiàn)成功的GRC管理，需要采用更加主動、更加全面的方法，同時IT也需要參與到GRC管理和執(zhí)行當中。這些從業(yè)界領先的業(yè)務咨詢機構的建議中可見一斑，比如畢馬威（KPMG）發(fā)布的一篇題為《管控、風險與合規(guī)遵從：通過控制監(jiān)控推動價值》的文章中就建議：要實現(xiàn)主動、全局性的GRC視野和思路，企業(yè)必須擁有具有戰(zhàn)略性、戰(zhàn)術性以及可操作性的GRC控制監(jiān)控工具包。具體而言，畢馬威建議企業(yè)實行3個步驟：
- 評估企業(yè)目前的GRC成熟度，確定在各種GRC框架下需要實施的關鍵控制點；
- 選擇工具來監(jiān)控這些關鍵控制點；
- 建成dashboard，從而向決策者透視監(jiān)控效果，并將dashboard植入日常業(yè)務流程中。
畢馬威以及其他咨詢機構同時也建議將GRC控制監(jiān)控、管理、上報功能與企業(yè)ERP系統(tǒng)進行集成。另外，在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和可操作性層面與ITSM（IT服務管理）工具和流程進行集成，也將對成功實現(xiàn)全面的GRC管理和上報功能大有益處。似乎只有通過這些集成，才能確保GRC管理中能夠融入所有支撐業(yè)務運作以及GRC流程和控制的IT基礎設施相關的信息。
值得慶幸的是，當前的ITSM工具已逐漸具備了能夠實現(xiàn)ITSM和GRC進一步集成的特性。比如，ServiceNow提供一種IT GRC工具，能夠實現(xiàn)自動化、集成以及靈活的上報功能，從而簡化并加速GRC管理和ITSM集成。支撐此工具的底層業(yè)務自動化平臺能夠幫助企業(yè)將IT GRC管理的觸角延伸到企業(yè)的其它業(yè)務領域——其中最突出的是在變革管理領域。
工具至關重要，但其只是一個方面。我們還需要建立有效的相關流程，并將這些流程在企業(yè)范圍內推廣和實施。為此，許多IT咨詢機構開始提供GRC相關服務。比如Intréis就聚焦“GRC-enabled ITSM”領域推出了一系列相關服務，從而為ServiceNow客戶在GRC、ITSM以及兩者集成方面提供幫助；同時，隨著IT領域內外有關責任制和透明度的呼聲越來越高，越來越多的IT咨詢機構將更加關注GRC和ITSM的集成。
挑戰(zhàn)二：企業(yè)服務管理
每一項企業(yè)活動基本上都可以看作是需求、滿足需求所付出的努力，以及“使能”這些努力所需的服務這3方面的集合體。在大多數(shù)企業(yè)中，大部分核心服務都是通過IT“使能”及交付的。因此，IT的首要業(yè)務價值就在于其能夠使能、交付和管理IT領域內外所有核心服務的設施和服務。對大多數(shù)企業(yè)來說，是否有能力管理企業(yè)核心服務以及每項服務的全生命周期，是決定其能否獲得成功的最重要因素。
要實現(xiàn)企業(yè)服務管理的成功，就必須有效部署能夠擔此重任的流程和技術。在很多企業(yè)中，這些公認的流程和技術很可能已經(jīng)存在于那些擁有最多企業(yè)服務成功交付經(jīng)驗的部門中。然而對于其他企業(yè)，這些流程和技術存在于他們的ISP手中。
通過將部門層面公認的企業(yè)服務管理流程和技術在企業(yè)范圍內復制、推廣，就能夠在整個企業(yè)范圍內、甚至延伸到企業(yè)范圍以外建立一個統(tǒng)一的流程和技術平臺。毫無疑問，這種方式是每個企業(yè)實現(xiàn)其競爭優(yōu)勢最保險、最可持續(xù)的可行之舉。
隨著企業(yè)IT團隊的服務交付和管理經(jīng)驗日益豐富，他們逐漸將自己定位為跨越IT范疇企業(yè)服務的經(jīng)紀人，這一點同時也會被其他人公認。究其原因，一個很重要的因素就是大多數(shù)IT領導者及其團隊具有無與倫比的協(xié)同、市場推廣以及說服能力。
通過分享相關客戶在企業(yè)服務交付方面的成功故事，ISP可以很好地幫助企業(yè)IT團隊。這種做法不僅能提升ISP的信譽，還可以為該領域內處于起步階段的現(xiàn)有和潛在客戶提供有用的指導和鼓勵。當然，不要忘了分享你所在企業(yè)值得借鑒的經(jīng)驗和技能。
挑戰(zhàn)三：混合架構管理
曾幾何時，許多人認為未來的企業(yè)IT基礎設施要么存在于云端（因而將主要掌控在ISP手中），要么存在于企業(yè)端服務器和數(shù)據(jù)中心。這其實是錯誤地將兩者對立。事實上，對很多企業(yè)而言，在可預見的將來，IT基礎設施將既包括云端又包括企業(yè)端資源。
具體原因如下：高效的云IT基礎設施解決方案具有很多優(yōu)勢，比如能降低成本、簡化管理。此外，有多樣化的云解決方案可供選擇。企業(yè)可以選擇公有云資源，也可以選擇私有云資源，當然企業(yè)也可以選擇公有云和私有云的混合體——即混合云。
不同的云解決方案具有不同的優(yōu)勢和劣勢、價值和缺陷。因而為每家企業(yè)都實現(xiàn)最佳平衡是一件非常艱巨的任務，因為這需要技能和專門技術。然而目前的IT團隊很少或者根本不具備這些技能和專門技術，這也是為什么無論老牌還是新興的企業(yè)IT解決方案廠商都需要提供能夠支撐各種云技術的服務和解決方案組合。
與此同時，許多運行在企業(yè)端傳統(tǒng)架構上的企業(yè)計算解決方案仍能持續(xù)帶來豐厚的業(yè)務回報，從經(jīng)濟性、可操作性或者政策方面很難甚至不可能被取代。為此，許多ITSM解決方案廠商既要提供適合企業(yè)端架構的解決方案，又要提供基于云的解決方案，其中的集成度也可以大相徑庭（這一點經(jīng)常令企業(yè)IT團隊及其用戶失望）。
在這個不斷演進的大背景下，企業(yè)面臨著許許多多相關的挑戰(zhàn)，比如業(yè)務大起大落、IT領導團隊不斷變革、各種企業(yè)并購活動等。任何挑戰(zhàn)都將對企業(yè)的IT基礎設施管理策略和解決方案產生重大影響。因此，搭建并管理那些能夠充分利用一流的云端及企業(yè)端技術的IT基礎設施變得越來越急迫、越來越復雜。
ISP可以提供最佳的幫助，因為他們能確保企業(yè)客戶獲得目前基礎設施以及這些基礎設施對業(yè)務支撐情況最全面、最新的有關信息。ISP也可以有效幫助企業(yè)評估和改善其基礎設施性能，具體內容包括正式評估基礎設施性能、提供性能改進建議、實施性能改進措施。
- 知識是ISP帶給企業(yè)客戶的最寶貴資產
不管企業(yè)客戶是否正在面臨或即將面臨上述的部分或者全部挑戰(zhàn)，IT領導者及其團隊都需要具備最新的相關知識來迎接這些挑戰(zhàn)。ISP應該盡其所能幫助企業(yè)客戶充分利用各種資源，從而更加有效地應對挑戰(zhàn)：
- 充分利用相關用戶社區(qū)資源，包括個人和線上的
對于一些企業(yè)客戶現(xiàn)在走的路子，其他企業(yè)可能已經(jīng)走過或者正在走類似的路子，他們能為企業(yè)客戶提供最直接、最有用的經(jīng)驗總結。而且他們中的大多數(shù)都樂意直接分享或者通過會議、研討會以及其它團體活動分享。
- 充分利用現(xiàn)有的顧問和咨詢師（或者與新的顧問和咨詢師打交道）
確保企業(yè)客戶已經(jīng)詢問過他們現(xiàn)有的顧問和咨詢師如下問題：他們的組織內是否有其他具備潛在有用技能的人選。同時確保企業(yè)客戶在咨詢潛在專業(yè)服務提供商時能詢問更多有針對性的問題。
- 收集并最大限度地利用現(xiàn)有的“部落知識（圈子內的知識）”
倘若企業(yè)客戶目前還沒有使用知識庫，考慮到上述挑戰(zhàn)，建議他們搭建一個知識庫并好好地利用它。很多情況下，團隊或者企業(yè)內部已經(jīng)有現(xiàn)成的相關知識和經(jīng)驗積累，但很難發(fā)掘并分享這些知識和經(jīng)驗。如果ISP已經(jīng)在使用知識庫，那么其團隊的經(jīng)驗總結可以直接為企業(yè)客戶帶來幫助。如果ISP沒有使用知識庫，那么現(xiàn)在可能是時候考慮搭建一個了。
GRC、企業(yè)服務管理以及不斷演進的混合架構是擺在ISP企業(yè)客戶的IT領導者及其團隊面前的重大挑戰(zhàn)，而且這些挑戰(zhàn)是不斷變化的。為此，ISP應盡可能地為企業(yè)客戶提供幫助，幫助他們從容應對這些挑戰(zhàn)以及其它相關挑戰(zhàn)。甚至在挑戰(zhàn)出現(xiàn)之前，幫助他們將挑戰(zhàn)扼殺在搖籃之中。只有這樣，ISP才能給企業(yè)客戶帶來更多價值。通過創(chuàng)造更多的此類價值，ISP也能夠提升客戶滿意度，獲得企業(yè)客戶更多的正向推薦，以及增加收入。
