CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 2015年我們更加期待那些讓服務提供商能夠精確模擬他們所需要的客戶互動方式的解決方案，而不必強迫他們的業(yè)務流程過于復雜。一個解決方案最好能適用于所有的CRM模型。
這種支持下一代模型的，尤其是當涉及到數(shù)字渠道時具有優(yōu)勢的技術(shù)，將在2015年的聯(lián)絡中心最佳實踐解決方案的部署中起到關(guān)鍵作用。
1.座席員工作臺將成為真正的客戶互動中心
雖然在2014年看到了聯(lián)絡中心和CRM系統(tǒng)之間的進一步整合，但企業(yè)如果要提供真正的智能座席桌面平臺的話，還需要做得更多。
2015年企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)將是如何越來越貼近客戶。通過智能的大數(shù)據(jù)混搭，利用更有意義的上下文相關(guān)信息，讓座席員在與客戶的互動中具有相關(guān)的洞察力 - 確保座席員不再需要與其他部門打交道。
2.將客戶服務功能嵌入到手機的App中
我們已經(jīng)看到了專門的移動應用程序在服務提供商的全渠道策略中發(fā)揮了更為重要的作用。
但是，對于2015年來說，客戶服務機構(gòu)將通過嵌入直接聯(lián)絡功能到移動App應用中，如網(wǎng)上聊天、回呼和即時消息，從而有效地為那些喜愛數(shù)字渠道的客戶提供了類似于傳統(tǒng)聯(lián)絡渠道的虛擬IVR功能。
3.WebChat(在線客服)有望成為主導渠道
我們最近與BT公司客戶洞察和未來的主管尼古拉·米勒德（Nicola Millard）所進行的網(wǎng)絡研討會討論了WebChat(在線客服)是如何將成為未來的客戶聯(lián)絡主導渠道的。
2015年我們將看到網(wǎng)絡聊天會在渠道代表性方面繼續(xù)成長。正如我們所知，它是基于瀏覽器的在線交互，客戶通過移動應用程序傳遞實時信息。
4.文本分析已經(jīng)做好了處理即將大量增加的文本信息的準備
無論是從移動應用，社交媒體，網(wǎng)上聊天，電子郵件，還是視覺IVR渠道來的信息，很多聯(lián)絡中心都非常關(guān)注如何管理大幅上升的基于文本的信息量，因為客戶正越來越多地通過數(shù)字渠道與企業(yè)進行聯(lián)絡。
一些企業(yè)仍然看到了很多的信息積壓 - 有時長達48小時 - 尤其是在繁忙的時段，比如圣誕倒計時。
最新的多文本分析解決方案準備在2015年解決這個問題，從而達到信息的60%被自動地處理，從而釋放了座席員的時間，讓他們專注于更復雜的客戶互動問題。
5.拓寬客戶互動中心
雖然聯(lián)絡中心強調(diào)客戶體驗的價值，同時數(shù)字化技術(shù)也大大地幫助了客戶，但是在提供綜合服務的層面上仍然存在著差距。
對于2015年，我們希望看到越來越多的企業(yè)建立了自己的綜合的客戶服務平臺來主動擁抱其他與客戶聯(lián)系的關(guān)鍵接觸點，包括現(xiàn)場服務，物流和交付能力等。
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