知識管理的現(xiàn)狀
知識庫的作為客戶服務(wù)的重要支撐平臺，大型企業(yè)多數(shù)很早就已經(jīng)開始建設(shè)，但從目前國內(nèi)情況來看，知識庫的建設(shè)往往是經(jīng)歷這樣一個歷程：興奮期、建設(shè)期、蜜月期、苦惱期、廢止期。也就是說，很多知識庫的建設(shè)項目在前期都投入了很多的資源和精力，但真正享受其效益的“蜜月期”卻很短。
企業(yè)使用知識庫時常見問題如下：
- 依賴關(guān)鍵字搜索，無法快速精準(zhǔn)反饋所需知識，需要員工多次點擊、搜尋；
- 無法滿足新媒體新渠道的知識應(yīng)用擴(kuò)展，導(dǎo)致知識應(yīng)用系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)；
- 無法滿足多渠道知識統(tǒng)一管理，產(chǎn)生大量的重復(fù)維護(hù)工作，導(dǎo)致不同渠道知識內(nèi)容不一致；
- 知識模板無法靈活應(yīng)對不斷增長的業(yè)務(wù)知識，知識積累無章法、知識復(fù)用率低；
- 無法滿足知識之間的自動關(guān)聯(lián)，人工標(biāo)記無法應(yīng)對海量知識關(guān)聯(lián)；
- 服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重依賴人員業(yè)務(wù)熟悉度，培訓(xùn)成本高居不下；
造成以上現(xiàn)狀，仔細(xì)分析起來有以下四大原因：
首先，知識庫的實施不到位。企業(yè)雖然已經(jīng)擁有了明確的知識管理戰(zhàn)略，在實施時卻沒有執(zhí)行到位，并未對知識資源進(jìn)行再認(rèn)識、再評價、再整合，知識體系未根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行重新梳理，容易導(dǎo)致知識混亂。還有一種情況，企業(yè)并未建立配套的激勵機(jī)制鼓勵員工參與到知識管理和創(chuàng)新的工作中去，導(dǎo)致知識庫上線后，知識就不再更新，一旦員工發(fā)現(xiàn)知識和業(yè)務(wù)不同步后，員工使用知識庫的意愿就越來越弱。
其二，知識庫的技術(shù)無法滿足企業(yè)知識管理和應(yīng)用的精細(xì)化需要。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，企業(yè)從客戶服務(wù)、組織學(xué)習(xí)到產(chǎn)品創(chuàng)新，都要求快速獲取和沉淀知識，傳統(tǒng)非結(jié)構(gòu)化知識通常是整篇文檔，知識顆粒度粗，無法實現(xiàn)員工的高效工作和學(xué)習(xí)。國內(nèi)不管是IT應(yīng)用型還是文檔管理型的知識庫，都無法做到知識的結(jié)構(gòu)化管理和應(yīng)用，現(xiàn)有知識管理模式，更多是停留在知識的存儲與使用分享上，知識的沉淀往往需要知識管理和使用者進(jìn)行大量的人工維護(hù)。
第三，知識庫的技術(shù)無法支撐多媒體客服中心時代的全渠道客服需求。一方面，在多媒體客戶服務(wù)時代，知識的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)延伸到各個渠道，才能保證所有渠道知識的統(tǒng)一、準(zhǔn)確、更新及時，而目前知識庫無法支撐全渠道的知識應(yīng)用；另一方面，目前知識庫無法做到知識的客戶化。未來大中型客服中心服務(wù)模式是以人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角漏斗式服務(wù)模式，自助和互動服務(wù)是客戶服務(wù)的主體，而在提供此類服務(wù)時，知識內(nèi)容需要直接面對客戶，再服務(wù)人員從中“翻譯”進(jìn)行客戶化的轉(zhuǎn)換，因此知識管理必須實現(xiàn)知識客戶化，才能滿足客戶對于服務(wù)的需求，而傳統(tǒng)知識庫無法提供客戶化的專業(yè)知識。
第四，知識庫的技術(shù)無法支持知識之間的關(guān)聯(lián)。目前當(dāng)客戶問到某問題時，服務(wù)人員只能提供當(dāng)前問題的解釋和回答，但很多情況下用戶的咨詢會涉及多個存在某種關(guān)聯(lián)的問題。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)知識的不斷增長，這種多問題關(guān)聯(lián)的咨詢服務(wù)會更加普遍。在有限的時間內(nèi)，多數(shù)服務(wù)人員還不能很好的掌握全部的業(yè)務(wù)知識，無法將涉及到的全部問題內(nèi)容反饋給客戶，造成客戶滿意度的下降。其背后是欠缺了對于知識的自動關(guān)聯(lián)。
知識管理的發(fā)展趨勢
大數(shù)據(jù)、多媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)的崛起，加之計算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展及用戶的自助服務(wù)意識逐漸增強，迫使大型企業(yè)逐漸開始采用人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角漏斗式服務(wù)模式，傳統(tǒng)客服中心也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w客服中心，以分流服務(wù)壓力、提高服務(wù)品質(zhì)。多媒體客戶服務(wù)的實現(xiàn)必須依托于統(tǒng)一的知識庫，這一平臺覆蓋知識從采集、編輯、發(fā)布到應(yīng)用所有知識管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，且知識的應(yīng)用覆蓋所有客戶服務(wù)渠道，對于自助及互助環(huán)節(jié)的知識支撐的統(tǒng)一性、準(zhǔn)確性、便捷性和知識的客戶化的要求將更高。那么什么樣的知識庫才能適應(yīng)未來的多媒體客戶服務(wù)中心呢？
首先，知識庫必須是開放的，可以同時支撐內(nèi)部外全渠道的知識應(yīng)用。未來客戶將越來越依賴各類網(wǎng)絡(luò)渠道獲取企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、市場活動信息，這些渠道包括網(wǎng)站、IM（微信、QQ）、微博、短信、手機(jī)APP、網(wǎng)銀等，企業(yè)需要對各類渠道進(jìn)行知識的統(tǒng)一支撐，知識的統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時更新不僅僅是客戶對企業(yè)服務(wù)的要求，同時企業(yè)也可以避免各種潛在的商務(wù)風(fēng)險和產(chǎn)品糾紛。
其二，知識庫必須能夠同時管理結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化知識。目前知識管理是以文檔管理為主的非結(jié)構(gòu)化知識管理，而為了滿足知識客戶化的需要，未來知識庫必須能夠管理結(jié)構(gòu)化知識，為知識的單點維護(hù)多點發(fā)布、精準(zhǔn)搜索、知識對比、知識反饋、精細(xì)化培訓(xùn)等知識的高級應(yīng)用奠定基礎(chǔ)，從而提高用戶的服務(wù)體驗及員工的工作效率。
知識的結(jié)構(gòu)化要求知識庫供應(yīng)商必須通過大量且多領(lǐng)域的項目沉淀通用語言庫和領(lǐng)域業(yè)務(wù)知識庫，從而為知識結(jié)構(gòu)的梳理和結(jié)構(gòu)化存儲提供有效的依據(jù)和素材。
其三，知識庫必須支持知識的客戶化和智能化。當(dāng)用戶問到某問題時，人工智能技術(shù)可以幫助系統(tǒng)準(zhǔn)確理解用戶的當(dāng)前意圖，從而推理用戶下一步的需求，提升知識應(yīng)用的效率。未來的知識服務(wù)應(yīng)該是這樣的：用戶使用知識庫時，他看到了或搜索到了他要的所有知識及相關(guān)信息，而他不需要的知識沒有出現(xiàn)；當(dāng)用戶只了解到問題的表象時，系統(tǒng)能夠?qū)栴}的現(xiàn)象關(guān)聯(lián)到知識和相應(yīng)的解決方案（即知識集合組成的解決方案），甚至能夠關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)知識，在服務(wù)部門職能復(fù)合化的趨勢下，知識庫的智能性可以幫助員工更便捷高效地完成服務(wù)或營銷工作。
其四，知識庫必須具備個性化和人性化的特點。傳統(tǒng)知識庫更關(guān)注文檔和系統(tǒng)本身，而未來的知識庫應(yīng)該從關(guān)注系統(tǒng)、文檔到關(guān)注人。知識庫必定是面向不同用戶的，比如有的用戶清楚的知道自己想問什么，而有的用戶需要系統(tǒng)提示去發(fā)現(xiàn)他們真正的問題；知識庫應(yīng)該提供多種不同的搜索方法，不同的用戶偏好不同的搜索方式；知識庫應(yīng)該使用戶清晰地看到哪些知識跟他的工作有什么關(guān)系，使用戶可以集中時間和精力于崗位知識；知識庫應(yīng)能創(chuàng)建個性化的知識對比方案，方便用戶了解知識的來龍去脈，掌握不同知識的特點和區(qū)別；當(dāng)用戶發(fā)布公告時，可以發(fā)送給需要知道公告的人，而無關(guān)人等不會收到公告。
其五，知識庫必須具備挖掘隱形知識的能力。調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)的知識60%是隱性知識，“隱性知識”向“顯性知識”的轉(zhuǎn)換過程，實際上是知識不斷積累、生成、創(chuàng)新的循環(huán)過程。在適當(dāng)激勵機(jī)制的鼓勵下， 用戶能夠在知識庫中方便地提交工作的所思所想或?qū)唧w知識的意見想法，管理人員能夠?qū)⑻峤坏膬?nèi)容通過流程管理進(jìn)行審核，最后錄入人員能夠高效有序地將其錄入，知識庫就實現(xiàn)了隱形知識的高效挖掘，企業(yè)的知識資產(chǎn)才能得以不斷增長。
知識管理的本質(zhì)即利用最新的信息技術(shù)來實現(xiàn)知識的獲取、積累、應(yīng)用、創(chuàng)新，以上5點即可涵蓋知識管理的所有環(huán)節(jié)，有效提升企業(yè)整體的知識技能和知識創(chuàng)新能力，形成知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)的核心競爭力。
小i智能知識管理解決思路
小i機(jī)器人順應(yīng)知識管理的發(fā)展趨勢，并結(jié)合十多年智能機(jī)器人項目的積累，其智能知識管理解決思路如下：
知識的全渠道應(yīng)用：利用跨平臺、超大規(guī)模消息通訊和整合技術(shù)，實現(xiàn)知識庫對內(nèi)外部全渠道的接入，并配備統(tǒng)一的知識管理后臺進(jìn)行多渠道知識的單點維護(hù)、多點發(fā)布
知識的結(jié)構(gòu)化管理：利用成熟的本體理論，創(chuàng)建知識本體，并將語言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫分離，利用語義規(guī)則關(guān)聯(lián)語言知識和業(yè)務(wù)知識，實現(xiàn)知識的結(jié)構(gòu)化管理
知識的客戶化和智能化：整合自然語言處理和人機(jī)交互技術(shù)，適應(yīng)客戶化的提問方式；提供基于語義的智能搜索和高級搜索，滿足用戶不同的搜索需求；利用基于語義模型的句子相似度計算技術(shù)推算關(guān)聯(lián)知識；提供可自定義的知識對比方案，提供對知識不同緯度的對比
知識的個性化展現(xiàn)：提供多維度的知識入口、基于組織架構(gòu)和崗位的知識推薦、基于組織特點的首頁設(shè)置
隱形知識發(fā)掘：通過員工自主知識貢獻(xiàn)，形成企業(yè)知識管理的良性循環(huán)，實現(xiàn)知識從隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識全面提升企業(yè)的知識資產(chǎn)價值
小機(jī)器人智能知識庫特點
單點維護(hù)，多點發(fā)布。小i智能知識庫支持全渠道多維度知識的統(tǒng)一錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔。
智能搜索。該知識庫提供基于自然語言理解的快速、精準(zhǔn)的搜索，并支持輸入提示、拼音識別及錯別字糾錯
全渠道支撐。網(wǎng)頁、微信、短信、APP、QQ等全渠道知識整合應(yīng)用，并且支持文本、語音、圖像等多媒體知識展示。
知識結(jié)構(gòu)化、原子化。原子化的知識便于知識與知識之間的靈活組合，滿足用戶對知識的個性化需求。
知識靈活繼承、高度復(fù)用。通過成熟的知識本體實現(xiàn)知識的靈活繼承、高度復(fù)用。
知識自動關(guān)聯(lián)。通過智能算法，自動進(jìn)行多維度的計算匹配關(guān)聯(lián)知識，形成多維的知識關(guān)聯(lián)路徑。
小機(jī)器人智能知識庫優(yōu)勢
小i智能知識庫是基于小i機(jī)器人知識庫十多年的產(chǎn)品研發(fā)和項目實踐經(jīng)驗，因此小i智能知識庫從誕生之初就具備了以下五方面的產(chǎn)品優(yōu)勢：
第一、 全球領(lǐng)先的核心智能引擎技術(shù)。擁有多項人工智能專利，綜合了語言學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、人工智能等多種學(xué)科的知識，具有場景反問和上下文關(guān)聯(lián)處理，其智能交互算法經(jīng)過每月10億多次交互的驗證，確保良好的用戶體驗和應(yīng)答準(zhǔn)確率，支持高并發(fā)和平行擴(kuò)展服務(wù)能力。
第二、 獨家支持全渠道多媒體的知識應(yīng)用。支持全渠道多媒體的應(yīng)用，包括網(wǎng)站、微信、易信、來往、微博、短信、QQ、WAP、基于Android的客戶端、基于iOS的客戶端、PC桌面端等，接入時間小于一周，并具有統(tǒng)一管理維護(hù)機(jī)制和靈活的應(yīng)用前端邏輯二次開發(fā)框架。
第三、 知識庫構(gòu)建模型的創(chuàng)新和優(yōu)勢。基于語義而非詞形的語言詞典結(jié)構(gòu)，以及基于領(lǐng)域本體的動態(tài)多維度智能知識庫模型利于知識的積累和重用；語言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫的分離維護(hù)機(jī)制方便知識庫系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展，有利于維護(hù)人員對于企業(yè)知識進(jìn)行規(guī)范的精細(xì)化管理。
本體是一種知識組織的理論，是通過概念、術(shù)語極其相互關(guān)系的規(guī)范化描述，勾畫出某一領(lǐng)域的基本知識體系和描述語言。
知識本體是以人接受新概念的組織方式來整理知識，在詞法和語義上比數(shù)據(jù)庫表達(dá)的知識豐富的多，是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)豐富的理論。
本體基類是指領(lǐng)域化的知識本體，也可指各個行業(yè)通用的知識本體。
第四、 完整的知識模型和最龐大的中文知識庫。通過十余年專業(yè)運營各領(lǐng)域企業(yè)智能機(jī)器人，擁有全球最大的領(lǐng)域知識庫和語言語義庫，包括：上百萬規(guī)模的詞類、通用對話庫（包括16大類，135個小類，有近二十萬語料），以及數(shù)十個專業(yè)領(lǐng)域知識本體基類（包括本體屬性定義及關(guān)聯(lián)語義表達(dá)式集）、海量的通用語言知識庫和對話日志，涉及電信、金融、政府、電子商務(wù)、IT、智能家電、汽車等諸多領(lǐng)域的專業(yè)客戶化知識庫內(nèi)容。
第五、 豐富的項目實施和運營經(jīng)驗。擁有國內(nèi)最多的行業(yè)客戶成功案例，項目經(jīng)過運營商、金融等大客戶生產(chǎn)環(huán)境下應(yīng)用驗證，積累了豐富的項目建設(shè)和運營維護(hù)經(jīng)驗
小i智能知識庫價值體現(xiàn)
小i機(jī)器人長期以來專注于智能多媒體客服領(lǐng)域，我們的智能知識庫產(chǎn)品同樣順應(yīng)客服中心多媒體化、智能化、客戶化的發(fā)展趨勢，致力于為客服中心帶來以下六大價值：
- 降低知識管理成本
- 提高知識管理效率
- 全渠道知識應(yīng)用支撐
- 提升客戶服務(wù)品質(zhì)
- 降低對培訓(xùn)的依賴
- 規(guī)范沉淀企業(yè)知識
招行智能知識庫案例
由小i機(jī)器人和招商銀行聯(lián)手打造的我國首個智能知識庫于2014年5月底上線試運營，并于8月完成項目初檢，進(jìn)入實際應(yīng)用階段，為招行的客服中心帶來了巨大變化。
完美支持自然語言交互。傳統(tǒng)知識庫采用關(guān)鍵字搜索方法。客服人員接到一個電話之后，需要通過自己的專業(yè)知識將客戶的問題轉(zhuǎn)化為知識庫內(nèi)存在的關(guān)鍵字，進(jìn)行搜索。而且知識庫給出的答案是一系列的，就如同我們用的搜索引擎一樣，客服人員需要從中間去找出適合的答案。這個過程對一個熟練的客服人員來說，可能還會是一個比較快速的過程，一旦客服人員不夠?qū)I(yè)，那將大量浪費客戶的時間，讓客服的質(zhì)量大打折扣。
而加入小i智能機(jī)器人技術(shù)的智能知識庫，這一問題將迎刃而解�？头藛T完全可以按照客戶提問的自然語言直接在知識庫中查找，而且知識庫中給出的答案是唯一的，這中間，客服人員不用經(jīng)過自己的專業(yè)加工，也不用篩選，即便是業(yè)務(wù)不熟練的新員工，也能熟練使用該知識庫，回答用戶問題，極大提升了客服人員的工作效率。
知識自動關(guān)聯(lián)。智能知識庫的智能性還體現(xiàn)在對內(nèi)容的延展推送上。當(dāng)一個用戶問到某一類問題時，智能知識庫除了會將正確答案呈現(xiàn)出來外，還會做進(jìn)一步的預(yù)測，將客戶可能會問到的下一個問題，提前給出。例如：招行的某客戶問到，我想辦理A卡，第一方面，智能知識庫會把A卡的具體辦理方法提供給用戶，同時把與A卡類似的B卡相關(guān)信息給出類比，而且在不同點上給出標(biāo)注，方便客服人員查看。第二層面，智能知識庫會把A卡相關(guān)的進(jìn)一步問題列出，A卡的年費，A卡的優(yōu)惠活動等。為使用者提供更加人性化的智能服務(wù)體驗。
單點維護(hù)，多點發(fā)布。智能知識庫還將招行各渠道客服平臺的知識庫進(jìn)行了有效整合，實現(xiàn)了“單點維護(hù)、多點發(fā)布”，招行技術(shù)人員只需完成對一個智能知識庫的更新和維護(hù)，即可實現(xiàn)對智能/人工等多個客服平臺知識點的全面更新，開創(chuàng)了一個知識庫后臺同時服務(wù)與兩類客戶群體的新服務(wù)模式，即：對外，在招行的自助服務(wù)渠道上，知識庫可提供用戶7*24小時不間斷業(yè)務(wù)咨詢。對內(nèi)，知識庫可提供客服座席全條線全方位業(yè)務(wù)查詢。
全渠道多媒體展示。作為新一代的智能知識庫產(chǎn)品，招行智能知識庫不僅支持文本知識的收錄，還可以將語音、圖像等多媒體數(shù)據(jù)內(nèi)容整合進(jìn)知識庫之中，為使用者提供更直觀、具象化的交互體驗。
招行智能知識庫采用語言和業(yè)務(wù)知識庫有機(jī)統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)，支持全渠道的知識整合應(yīng)用，包括網(wǎng)站、微信、易信、來往、微博、短信、QQ、WAP、移動終端等，并具有統(tǒng)一的管理維護(hù)機(jī)制和靈活的二次開發(fā)框架，可根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，進(jìn)行各種新渠道的延展和部署。
招行的智能數(shù)據(jù)庫可以說是從知識結(jié)構(gòu)、知識管理、知識應(yīng)用三方面突破傳統(tǒng)的、新型的智能知識庫。該數(shù)據(jù)庫的上線，為招商銀行員工提供了靈活的知識采編模板，以規(guī)范的企業(yè)知識的架構(gòu)對知識進(jìn)行整合，全面提升客服體驗，降低企業(yè)運營成本。
