*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
進(jìn)入2015年，中國的經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生了很大的變化。中國作為新興經(jīng)濟(jì)體中的中堅力量，已成功邁開經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新步伐。我國正處于走向服務(wù)業(yè)大國的歷史節(jié)點(diǎn)，從國際經(jīng)驗(yàn)看，由高附加值的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)逐步取代低附加值的傳統(tǒng)工業(yè)成為經(jīng)濟(jì)增長的新動力。聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)為客戶提供的友好交互式服務(wù)系統(tǒng)，正助力中國的服務(wù)業(yè)走向一個新的階段。
一、 服務(wù)業(yè)的困擾催生聯(lián)絡(luò)中心
目前國內(nèi)的服務(wù)業(yè)還存在這很多問題。行業(yè)組織化程度不高，供需矛盾突出，缺少集中式的服務(wù)平臺。多層次多樣化的需求與服務(wù)供給資源不匹配，造成服務(wù)成本過高，需求與供給嚴(yán)重分離，服務(wù)收費(fèi)不合理等多種問題。聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）這個名詞現(xiàn)在越來越多地出現(xiàn)在我們的周圍。簡單來講，聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的一個重要組成部分，是企業(yè)面向未來提供差異化服務(wù)以保持市場競爭力的關(guān)鍵。聯(lián)絡(luò)中心在我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦械牡淖饔梅浅４螅覀冇龅降膯栴}可以通過各種不同通信手段匯總到聯(lián)絡(luò)中心尋求解決，聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)將具體事項進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理并最終反饋給客戶。聯(lián)絡(luò)中心還具備大數(shù)據(jù)的分析匯總統(tǒng)計，并進(jìn)行熱點(diǎn)研究和服務(wù)效果分析，提升客戶價值。服務(wù)業(yè)的諸多問題困擾催生了聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心正從整合資源、提高效率、降低成本、提升客戶體驗(yàn)等多方面推進(jìn)著服務(wù)業(yè)的規(guī)范性發(fā)展。
二、 多渠道一體化聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)
從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心，名詞的變化暗含著架構(gòu)體系的創(chuàng)新。強(qiáng)訊科技以近20年的從業(yè)經(jīng)歷，實(shí)現(xiàn)并見證了呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的變遷。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，一般采用傳統(tǒng)電話接入，固定席位座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN接入，座席使用模擬電話、數(shù)字電話與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。隨著技術(shù)的發(fā)展和信息化進(jìn)程的推進(jìn)，呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)架發(fā)生了巨大的變化�，F(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心從接入方式上，由傳統(tǒng)的PSTN接入，擴(kuò)展到IP接入、多媒體（傳真、EMAIL、短信、即時交談、視頻、白板互動等）接入；從技術(shù)創(chuàng)新方面，聯(lián)絡(luò)中心融合了云計算、即時通信、IP技術(shù)、WEB2.0技術(shù)、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫及異構(gòu)數(shù)據(jù)存儲等諸多技術(shù)，是當(dāng)今最復(fù)雜、技術(shù)最先進(jìn)、對提升信息化效率最有效的系統(tǒng)集成。
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，Internet這一信息化方式在中國已經(jīng)取得了令全球關(guān)注的成績。不但在用戶規(guī)模、網(wǎng)上信息資源等方面位居世界前列。有數(shù)據(jù)顯示，目前中國網(wǎng)民的即時通信使用率已經(jīng)達(dá)到81.4%�；ヂ�(lián)網(wǎng)所具有的即時性、快捷性使人們對其的依賴性越來越大。所有這些變化，已經(jīng)悄悄地改變了人們的工作和生活的方式。
基于這些改變，我們在保留以傳統(tǒng)的方式處理呼叫中心的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，在互聯(lián)網(wǎng)上拓展更多的應(yīng)用，以滿足更大范圍的客戶需求。如：將聯(lián)絡(luò)中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，座席可以采用IP電話方式實(shí)現(xiàn)與對方通話；用戶也可以從Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心；同時也可以將WebChat、電子傳真、語音留言等統(tǒng)一加入到聯(lián)絡(luò)中心的ACD排隊中和業(yè)務(wù)受理中，實(shí)現(xiàn)多媒體方式的聯(lián)絡(luò)中心；可以將QQ、微信等大眾化通信工具，接入聯(lián)絡(luò)中心平臺，利用即時通信這一巨大的用戶平臺，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心廣域化的接入，據(jù)第三方數(shù)據(jù)揭示，微信的用戶數(shù)截止到2014年總用戶數(shù)是6億，國內(nèi)用戶5億，海外1億，并且這一數(shù)字還在不斷地攀升；可以借助云平臺，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心SAAS業(yè)務(wù)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)高速光纖接入到千家萬戶，視頻通信獲得了足夠的資源。聯(lián)絡(luò)中心不僅可以為客戶在網(wǎng)絡(luò)上提供與座席的面對面咨詢、在線業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)，客服人員還可以通過視頻向客戶展示產(chǎn)品，一些很直觀的操作會率先采用視頻的功能提供給用戶�？蛻粢部梢詫⒆约旱脑V求通過視頻直觀地呈現(xiàn)給客服。對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，需要專家參與時，也可以通過視頻會議方式實(shí)現(xiàn)多方可視化處理，直觀快速解決客戶的問題。視頻聯(lián)絡(luò)中心是在可視化這一新的層面進(jìn)行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為聯(lián)絡(luò)中心開啟了可視化的窗口，也必將帶來系統(tǒng)運(yùn)營和管理模式上的一場革命。
智能手機(jī)的一些專屬功能也將融合在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中，如定位技術(shù)，通過GPS定位技術(shù)或GSM基站定位技術(shù)實(shí)現(xiàn)的手機(jī)定位功能，可以支持聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)對遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)人員進(jìn)行定位查詢，實(shí)時調(diào)度，以此進(jìn)行高效的互聯(lián)互通。
諸如此類，一切Internet上的功能都可以與聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合為一體共同使用，當(dāng)客戶可以自己選擇時間，選擇合適的通信方式與企業(yè)進(jìn)行互動，企業(yè)也可以選擇客戶方便的渠道進(jìn)行客戶關(guān)懷和反饋，客戶體驗(yàn)會得到極大提升。
三、 業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化管理
有了強(qiáng)大的通信聯(lián)絡(luò)平臺，我們還需要構(gòu)建精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心從平臺到業(yè)務(wù)的有效融合。
從聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)上，強(qiáng)訊科技自主品牌CallThink聯(lián)絡(luò)中心提供了專業(yè)化的方案。我們改變了最初的電話受理、電話營銷的“響應(yīng)中心”，逐步發(fā)展為以座席業(yè)務(wù)為牽引，借助工作流技術(shù)，實(shí)現(xiàn)工單跨部門流轉(zhuǎn)，將二線服務(wù)、庫存管理、配送服務(wù)、質(zhì)檢監(jiān)控、客戶回訪、數(shù)據(jù)挖掘等有效地聯(lián)系起來，形成一個完整的業(yè)務(wù)體系，通過價值服務(wù)提升客戶對企業(yè)認(rèn)同感和滿意度。針對一些中小企業(yè)，甚至完全可以替代OA、ERP的功能。
面對紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識，不可避免的人員流動，較高的培訓(xùn)成本，聯(lián)絡(luò)中心知識庫的作用愈發(fā)顯得重要，為了解決這些問題，聯(lián)絡(luò)中心需要構(gòu)建成熟完善的知識庫管理體系，實(shí)現(xiàn)全文快速檢索，從而提高座席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。
一個成熟的聯(lián)絡(luò)中心平臺，可以適用與各種變換的場景，并將各種資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，實(shí)現(xiàn)需求和資源的最大整合。對于外部客戶，聯(lián)絡(luò)中心提供熱線座席的全程受理，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、在線共享，并在后臺工作流引擎的引導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速高效流轉(zhuǎn)；對于內(nèi)部人員，聯(lián)絡(luò)中心可以進(jìn)行人員資源的協(xié)同管理，能非常靈活地與企業(yè)的辦公系統(tǒng)進(jìn)行有效融合，提升組織效率；聯(lián)絡(luò)中心的最大優(yōu)勢還在于將以上兩者有效組合，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部溝通能力，改善企業(yè)與客戶之間的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)客戶需求與內(nèi)部資源的最大限度匹配。
移動互聯(lián)網(wǎng)的普及以及智能手機(jī)的廣泛使用，使聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)產(chǎn)生了一些新的應(yīng)用。當(dāng)座席受理來電，記錄受理單之后，可以直接將該任務(wù)派發(fā)給遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)人員，并通過短信通知或消息推送方式通知到業(yè)務(wù)人員，而該業(yè)務(wù)人員可以用自己的智能手機(jī)接收短信并及時登錄到業(yè)務(wù)系統(tǒng)下載工單，進(jìn)行處理，并在處理完成時，通過隨身攜帶的智能手機(jī)登錄系統(tǒng)進(jìn)行記錄，將結(jié)果反饋受理座席，也可以自動向客戶發(fā)送短信通知。這樣的應(yīng)用提高了業(yè)務(wù)處理的效率，并能夠在第一時間將處理結(jié)果進(jìn)行反饋，提高客戶的滿意度，提升客服中心的服務(wù)品質(zhì)。
聯(lián)絡(luò)中心加入了智能手機(jī)的定位功能后，當(dāng)客戶用手機(jī)呼入時，座席人員可以定位客戶的位置，為其提供基于方位的服務(wù)，如尋找最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，查找最近的行車路線，對客戶所在具體位置的服務(wù)調(diào)派等。所以說，定位功能將以前需要語言表述出來的位置信息通過地圖呈現(xiàn)出來，將極大提高聯(lián)絡(luò)中心座席受理的效率。
總之，通過高品質(zhì)的客戶服務(wù)來提高客戶體驗(yàn)，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
四、 海量數(shù)據(jù)的挖掘分析
數(shù)據(jù)是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的重要資源，如果期望對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行客觀準(zhǔn)確的分析，那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個運(yùn)營管理者所需要高度重視的問題。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)是多樣化的，且呈現(xiàn)出急劇增長的態(tài)勢，海量數(shù)據(jù)幾何式增長制約我們對數(shù)據(jù)的使用，所以需要進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，并且挖掘什么和如何挖掘成為聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵點(diǎn)。強(qiáng)訊科技在大數(shù)據(jù)構(gòu)建和挖掘上下了很大功夫。我們的聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)包含客戶資料、工單資料、電話、郵件、傳真、短信、QQ、微信、WebChat、錄音等，將數(shù)據(jù)存儲方式進(jìn)行結(jié)構(gòu)化設(shè)計，采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫和非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，搭建數(shù)據(jù)倉庫。通過專業(yè)化的數(shù)據(jù)挖掘和智能化算法計算，將指標(biāo)體系進(jìn)行量化處理，形成全局化分析預(yù)測，以報表、全景化視圖的方式進(jìn)行展現(xiàn)。數(shù)據(jù)圖像化可以讓數(shù)據(jù)自己說話，讓管理者可以直觀的感受到結(jié)果，形成對系統(tǒng)運(yùn)營狀態(tài)、客戶行為習(xí)慣等的分析，提升聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營效率和客戶體驗(yàn)，為企業(yè)的未來發(fā)展籌劃方向。
五、 客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用
我們以社區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)來闡述一下聯(lián)絡(luò)中心的在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用。社區(qū)聯(lián)絡(luò)中心以社會效益為主，解決居民生活的具體問題，方便群眾的衣食住行，同時展開有償中介服務(wù)、調(diào)配各方資源，整合服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。
聯(lián)絡(luò)中心作為一個綜合化的服務(wù)平臺，正在進(jìn)入良性循環(huán)的發(fā)展軌跡。
1、通過社區(qū)內(nèi)部近距離接觸，直接獲取社區(qū)居民的需求，解決居民生活的具體問題。居民的需求可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)，或者上門方式提出。
2、聯(lián)絡(luò)中心與參與社區(qū)服務(wù)的相關(guān)單位建立直接的數(shù)據(jù)交互，則座席人員可以快速準(zhǔn)度地獲取各方資源，為社區(qū)居民提供高性價比的配套服務(wù)。
3、以聯(lián)絡(luò)中心為載體，推進(jìn)電子商務(wù)，建立現(xiàn)代化的物流體系。
4、作為服務(wù)窗口，可以將群眾反映的問題直接轉(zhuǎn)交有關(guān)部門進(jìn)行處理，可以根據(jù)群眾需要的服務(wù)，拓展業(yè)務(wù)涵蓋領(lǐng)域，豐富服務(wù)平臺。
5、支持對社區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)。面對老齡化社會的到來，居家的老人更需要關(guān)注。社區(qū)聯(lián)絡(luò)中心提供社區(qū)報警、緊急醫(yī)療救助、家庭防盜等服務(wù)，解除居家老人的后顧之憂。
6、聯(lián)絡(luò)中心可以為居民提供家政服務(wù)平臺，直接將居民與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對接，為居民提供快捷滿意的服務(wù)。
7、使生活服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、信息化，帶動社區(qū)服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
8、通過大數(shù)據(jù)分析，可以將公眾的問題進(jìn)行不同程度的匯總，挖掘居民服務(wù)或關(guān)注熱點(diǎn)，為居民提供個性化服務(wù)。
六、 客戶聯(lián)絡(luò)中心的展望
聯(lián)絡(luò)中心，加入以智能手機(jī)為主的移動終端設(shè)備，使聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量的提升突破了語音服務(wù)的限制，擴(kuò)展到移動定位、視頻通信、語音識別、圖片文字等多方位集成的大平臺下。聯(lián)絡(luò)中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實(shí)現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，與PC相比，智能手機(jī)因?yàn)楸阌跀y帶的優(yōu)勢，語音識別能得到更多的應(yīng)用，而聯(lián)絡(luò)中心也借此將語音識別技術(shù)在移動終端上進(jìn)行發(fā)揮。目前，越來越多的商業(yè)化語音識別云平臺的不斷成熟，使基于云計算的語音識別不再困難，高質(zhì)量的語音識別所依賴的高速網(wǎng)絡(luò)，也將隨著網(wǎng)絡(luò)的普及而被解決。不難想象，在不久的將來，語音識別技術(shù)將在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域得到更多的應(yīng)用。
聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，將促進(jìn)中國的服務(wù)業(yè)發(fā)展，為中國在世界舞臺展現(xiàn)更多的風(fēng)采。
