由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。中科匯聯(lián)總經(jīng)理 游世學(xué)出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《智能機(jī)器人+——新媒體時(shí)代的專(zhuān)業(yè)智能機(jī)器人》。
詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://m.suckhoeday.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：中科匯聯(lián)總經(jīng)理 游世學(xué)
演講PPT下載：http://m.suckhoeday.com/uploadfile/2015/0421/20150421103044333.pdf
游世學(xué)：上午汪總很有情懷的講了來(lái)自于呼叫中心的體驗(yàn)和變革，還有小i的許總講了智能機(jī)器人。下午我們來(lái)了一個(gè)“智能機(jī)器人+”，多了一個(gè)“+”，好像也是增加了一個(gè)新的智能機(jī)器人廠商。
我們?cè)谧龅母魑黄髽I(yè)和企業(yè)管理者，現(xiàn)在是不是發(fā)現(xiàn)人不好招聘了，大家在每個(gè)呼叫中心，或者每個(gè)企業(yè)用人，招人已經(jīng)成為一個(gè)大問(wèn)題。那么，人呢？
未來(lái)十年，95后、00后青少年人口比80后減少33%�？偫碓诮衲甑摹墩ぷ鲌�(bào)告》談“互聯(lián)網(wǎng)+”，新的產(chǎn)品，新的業(yè)態(tài)和新的方式會(huì)影響整個(gè)中國(guó)。以及來(lái)自于工業(yè)4.0等引起的變化，這個(gè)世界是一個(gè)多屏，是一個(gè)移動(dòng)，是一個(gè)互動(dòng)的世界。這個(gè)世界之后，我們可以看到所有的信息都發(fā)生根本的變化，它碎片化，它流量化，它會(huì)話化，這是這個(gè)時(shí)代所發(fā)生的巨大的變化和變革。
在這個(gè)變革中，微信已經(jīng)超過(guò)6億用戶，還會(huì)有多少人的增長(zhǎng)？我們看中國(guó)移動(dòng)，奚國(guó)華在2014年年底的時(shí)候說(shuō)：“語(yǔ)音服務(wù)已死，轉(zhuǎn)向流量經(jīng)營(yíng)”。也由于中國(guó)移動(dòng)的話音已經(jīng)下來(lái)了，是負(fù)增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)大幅增長(zhǎng)，已經(jīng)說(shuō)明了這是一個(gè)數(shù)字媒體的時(shí)代。所以，我們說(shuō)這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。因?yàn)�，很多技術(shù)、觀念、行為都在發(fā)生巨大的變化和顛覆，所以是最好，也是最壞的時(shí)代。同時(shí)，這是一個(gè)新媒體的時(shí)代，也是一個(gè)全媒體的時(shí)代。這是人的時(shí)代，也是一個(gè)機(jī)器人的時(shí)代。
新媒體發(fā)展過(guò)程中，我們?cè)趥鹘y(tǒng)呼叫中心的座席如何和所有的碎片化、不同的社交媒體進(jìn)行有機(jī)結(jié)合？SNS的不斷發(fā)展，呼叫中心如何解決在互聯(lián)網(wǎng)模式下的客戶服務(wù)，我們能夠做承載多少的并發(fā)用戶請(qǐng)求服務(wù)，如何能夠更好的解決客戶服務(wù)的滿意度等問(wèn)題？傳統(tǒng)的呼叫中心模式已經(jīng)無(wú)法支撐提供！所以，在新的時(shí)代，海爾等等企業(yè)都開(kāi)始構(gòu)建全媒體交互中心。一個(gè)新的時(shí)代，我們說(shuō)“不呼叫，要交互”，和呼叫中心這兩個(gè)字正好反過(guò)來(lái)了，變成交互中心了。把呼叫中心作為成本中心，變成服務(wù)中心和客戶體驗(yàn)中心，這才是交互中心的真正內(nèi)涵。
“+”什么呢？一定是來(lái)自于智能機(jī)器人，“智能機(jī)器人+”的時(shí)代。所以，這個(gè)時(shí)代來(lái)講，當(dāng)我們看到機(jī)器人現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)上面這些大伽，不管來(lái)自于Google，還是來(lái)自于中國(guó)的百度，還是來(lái)自于微軟，以及其他都在做機(jī)器人，已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)+智能機(jī)器人了。當(dāng)然，這個(gè)機(jī)器人未來(lái)的發(fā)展有一個(gè)發(fā)展的趨勢(shì)和脈絡(luò)，以及可以超過(guò)人的智慧的時(shí)間表。但是，智能機(jī)器人這個(gè)行業(yè)不能簡(jiǎn)單看待。再去看，實(shí)際上在機(jī)器人這個(gè)產(chǎn)業(yè)和行業(yè)過(guò)程中來(lái)講，有一個(gè)很重要的地方是：機(jī)器人一定會(huì)分職業(yè)、分行業(yè)、分產(chǎn)業(yè)。所以，360行，行行會(huì)有機(jī)器人，一定會(huì)是這樣一個(gè)時(shí)代。而不再是，一個(gè)機(jī)器人可以解決所有的事情，解決上帝交給他全部的任務(wù)，不會(huì)有這樣的機(jī)器人。因此，機(jī)器人和人一樣，也是分職業(yè)、分行業(yè)、分產(chǎn)業(yè)，這是我們的理解。
所以，中科匯聯(lián)就研發(fā)出來(lái)了微喂智能機(jī)器人產(chǎn)品。那么，機(jī)器人和“智能機(jī)器人+”究竟有什么區(qū)別？首先，讓我們回顧一下智能機(jī)器人的發(fā)展和它的歷程。傳統(tǒng)的智能機(jī)器人，它的技術(shù)主要來(lái)自于如下幾個(gè)方面：一是來(lái)自于傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞和搜索技術(shù)；第二、來(lái)自于QA的模板技術(shù)，就是一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)答案做模板的匹配；三是采用模式識(shí)別的處理技術(shù)，這是傳統(tǒng)的技術(shù)路線。但是，今天去看，有沒(méi)有新的可能性？新的機(jī)器人來(lái)講，需要有一個(gè)技術(shù)升級(jí)問(wèn)題。也就是我們的新一代智能機(jī)器人所需要解決的新技術(shù)：如何解決自然語(yǔ)言的理解？如何解決從QA的模板變成語(yǔ)義的表達(dá)式？如何解決傳統(tǒng)的模式識(shí)別，轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌纳疃壬窠?jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具有機(jī)器學(xué)習(xí)的能力，和人一樣進(jìn)行能夠進(jìn)行自學(xué)習(xí)和思考，這個(gè)才是機(jī)器和機(jī)器人的發(fā)展和學(xué)習(xí)的一個(gè)本質(zhì)。中科匯聯(lián)采用這些全新的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了比傳統(tǒng)的模式提升30%以上的語(yǔ)義理解準(zhǔn)確度的優(yōu)異成績(jī)。這是一個(gè)技術(shù)的提升和技術(shù)的變革，產(chǎn)生的結(jié)果。
另外，作為機(jī)器人來(lái)講，還可以“+”什么呢？我們可以加新媒體，即數(shù)字媒體，還可以加呼叫中心，加“互聯(lián)網(wǎng)+”，加物聯(lián)網(wǎng)。
這是我們機(jī)器人的一個(gè)架構(gòu)，當(dāng)然它有兩大塊引擎：一個(gè)是語(yǔ)音識(shí)別的引擎，還有語(yǔ)義的理解引擎，語(yǔ)義理解引擎，就是如何解決機(jī)器人理解人語(yǔ)言的問(wèn)題。
所有這些是我們和清華大學(xué)語(yǔ)音和語(yǔ)言中心聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室一起研究研發(fā)的，這也是我們的一個(gè)核心的技術(shù)能力。所以，在語(yǔ)義的理解上，我們基于本體的語(yǔ)義和語(yǔ)言模型，解決機(jī)器去理解比如我剛才所說(shuō)的話，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)人和語(yǔ)言的理解能力。
舉個(gè)例子，什么是語(yǔ)義的理解？我們?cè)诎俣人阉饕嬷休斎耄簯艨谵k理需要哪些？百度搜出來(lái)，這個(gè)結(jié)果是對(duì)的。下面，我們把這句話變一下：哪些需要辦理戶口？這兩句話，字一樣，但含義不一樣。那么，如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？看一下中科匯聯(lián)的微喂智能機(jī)器人如何回答的，如：戶口辦理需要哪些？因?yàn)檫@里面含義是指：真正需要辦理的材料，但是，哪些需要辦理戶口，實(shí)際上問(wèn)的是：誰(shuí)需要？問(wèn)的是對(duì)象。中科匯聯(lián)的微喂智能機(jī)器人全都回答正確，通過(guò)關(guān)鍵詞搜索等，是無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，需要通過(guò)語(yǔ)義和元語(yǔ)義的方式進(jìn)行計(jì)算和處理，才能實(shí)現(xiàn)真正的語(yǔ)言理解。接下來(lái)，我們用手機(jī)給大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的展示。同時(shí)，大家可以從中科匯聯(lián)的官網(wǎng)上下載中科匯聯(lián)的APP，其中有軟件中有一個(gè)功能：智能客服，可以自己體驗(yàn)到微喂智能機(jī)器人如何和人溝通的？
另外，微喂智能機(jī)器人還可以+推薦，還可以成為一個(gè)推薦的智能機(jī)器人。當(dāng)你輸入所要東西的時(shí)候，智能機(jī)器人可以把你關(guān)心的答案推薦給你。因此，它可以做推薦，可以做營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)然，還可以反問(wèn)，機(jī)器人可以反問(wèn)我們。還有，微喂智能機(jī)器人+自學(xué)習(xí)，如：每個(gè)人改正自己的錯(cuò)誤，可能需要很長(zhǎng)的時(shí)間。而智能機(jī)器人通過(guò)即時(shí)自學(xué)習(xí)的功能，可以分分秒秒改正自己的錯(cuò)誤，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)糾錯(cuò)的能力。
微喂智能機(jī)器人+云知識(shí)庫(kù)，通過(guò)新的知識(shí)構(gòu)建和表達(dá)模式，可以大幅度的降低人工工作量，以及知識(shí)梳理的難度。微喂智能機(jī)器人+多知識(shí)源轉(zhuǎn)化接入，中科匯聯(lián)的微喂智能機(jī)器人可以直接跟數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)化成為非結(jié)構(gòu)化的自然語(yǔ)言，反饋給用戶。
微喂智能機(jī)器人+全渠道接入，支持全媒體的接入，如：微信、微博、APP、手機(jī)網(wǎng)站、PC等等，系統(tǒng)都可以進(jìn)行訪問(wèn)接入。微喂智能機(jī)器人+個(gè)性化，已經(jīng)是一個(gè)個(gè)性化的平臺(tái)，能夠滿足所有不同企業(yè)，不同機(jī)構(gòu)的個(gè)性化需求。因此，智能機(jī)器人+，一定會(huì)來(lái)自于對(duì)智能機(jī)器人的觀念、方法、模式的變更和顛覆，就是新的智能機(jī)器人+時(shí)代。智能機(jī)器人+，同時(shí)也是全渠道、智能化、人性化的，未來(lái)的機(jī)器人也會(huì)通人性，它也會(huì)有更多對(duì)人和人性的理解。
上面主要談到的是技術(shù)，技術(shù)帶來(lái)智能機(jī)器人的升級(jí)與變化。我們?cè)偃タ催�有來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)，大家都在說(shuō)的“互聯(lián)網(wǎng)+”，實(shí)際上加的是不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)業(yè)和不同的應(yīng)用形態(tài)。那么智能機(jī)器人+的時(shí)代，將是：智能機(jī)器人+互聯(lián)網(wǎng)，智能機(jī)器人+人，智能機(jī)器人+行業(yè)的一個(gè)新時(shí)代，也必將成為一個(gè)“新常態(tài)”。
中科匯聯(lián)的微喂智能機(jī)器人+和呼叫中心如何做無(wú)縫集成？當(dāng)然有一個(gè)配置，可以和第三方的系統(tǒng)做對(duì)接，形成呼叫中心的整個(gè)服務(wù)和智能、全媒體解決方案。同時(shí)，微喂智能機(jī)器人也可以和我們公司的另一個(gè)產(chǎn)品：互有新媒體平臺(tái)，它可以解決現(xiàn)在所有新媒體渠道的接入問(wèn)題，把文本、圖文等多種渠道，實(shí)現(xiàn)全部接入管理。通過(guò)它就實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)APP、手機(jī)網(wǎng)站、微信、微博等，甚至包其他的一些業(yè)務(wù)應(yīng)用系態(tài)，都可以把它統(tǒng)一的接入和管理，實(shí)現(xiàn)我們和所有媒介和媒體輕松無(wú)縫的集成。
下面，我們講一些微喂智能機(jī)器人+的客戶案例和實(shí)踐，如：北京市交管局、北京市住建委，以及保險(xiǎn)公司：泰康，都有很好的整合和實(shí)踐案例，也得到了這些客戶的高度認(rèn)可。還有，比如惠民服務(wù)，也可以采用中科匯聯(lián)的微喂智能機(jī)器人+互聯(lián)網(wǎng)+惠民，實(shí)現(xiàn)推動(dòng)智慧城市的發(fā)展目標(biāo)。通過(guò)采用三位一體產(chǎn)品技術(shù)方案，我們可以解決渠道入口、業(yè)務(wù)服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析等一體化的解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)于整個(gè)數(shù)字和新媒體渠道方面的管理，政府的業(yè)務(wù)和服務(wù)就可以實(shí)現(xiàn)“隨身百事通”。
再如：微喂智能機(jī)器人+涼山州政府的案例，通過(guò)這個(gè)案例，可以很好的解決我們服務(wù)于政府、企業(yè)和機(jī)構(gòu)的時(shí)候，解決對(duì)于人員的短缺、服務(wù)能力的依賴(lài)問(wèn)題。并可以通過(guò)多種多樣的渠道來(lái)服務(wù)，如：微信公眾號(hào)等，均有來(lái)多種形態(tài)的能力和展示。
在金融行業(yè)，中科匯聯(lián)給光大銀行提供銀行的一體化解決方案，所謂一體化解決方案，我們不僅提供給客戶智能機(jī)器人+服務(wù)，還提供對(duì)外的門(mén)戶、新媒體，以及其他的對(duì)外服務(wù)。如：貸款業(yè)務(wù)、信用卡，以及其網(wǎng)上銀行、理財(cái)，還有其他的一些業(yè)務(wù)功能。
智能機(jī)器人+，我們?nèi)タ雌涓淖兊囊饬x和價(jià)值。當(dāng)機(jī)器把80%的常見(jiàn)問(wèn)題解決掉，剩下還有20%難的問(wèn)題又沒(méi)能解決，這些問(wèn)題由人來(lái)解決，人是不是會(huì)覺(jué)得自己有更好的價(jià)值和成就感。在呼叫中心，為什么會(huì)出現(xiàn)百分之百的人才流失率，原因是什么？我們不能把呼叫中心的小伙伴當(dāng)作機(jī)器來(lái)看。所以，今天我們?nèi)タ创@個(gè)領(lǐng)域，將更多的重復(fù)勞動(dòng)交給機(jī)器去做，人做更好、更難做的事情。因此，這種服務(wù)方式的變革和變化，也符合8020的法則，80%的復(fù)雜度由機(jī)器來(lái)代替，20%用人來(lái)做，這樣，就形成了一個(gè)新的時(shí)代。
最后，我們中科匯聯(lián)做一下廣告。中科匯聯(lián)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是內(nèi)容管理、門(mén)戶、企業(yè)級(jí)搜索引擎等軟件產(chǎn)品，以及新媒體的一些產(chǎn)品和服務(wù)，中科匯聯(lián)已經(jīng)在這些行業(yè)，如：政府、保險(xiǎn)、銀行、央企等，客戶市場(chǎng)份額位居第一，有大量的客戶案例，由于時(shí)間關(guān)系，這里就不再多說(shuō)了。我們有4000多家客戶使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)，也希望和在座各位廠商形成協(xié)作共贏，實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人+的新時(shí)代。謝謝！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，謝絕轉(zhuǎn)載！
