80%的首席執(zhí)行官認(rèn)為他們?yōu)榭蛻籼峁┝朔浅：玫挠脩趔w驗(yàn)，而事實(shí)上只有8%的客戶認(rèn)同這一說(shuō)法�？蛻羰峭队钞a(chǎn)品和服務(wù)的一面鏡子，鏡子里你的客戶哭了，還是笑了？

　　如果將客戶生命周期分為“知道”“考慮”“購(gòu)買”“使用”“意見(jiàn)”“討論”幾個(gè)階段。根據(jù)信息的傳遞，我們可以這樣劃分：前三個(gè)階段用戶在獲取信息，后三個(gè)階段用戶在傳播信息。而企業(yè)在這個(gè)互動(dòng)周期中的表現(xiàn)，很大程度上決定了用戶對(duì)企業(yè)信息的“解碼”（交易率）和“重新編碼”（品牌傳播）。

　　Aspect將幫助客戶打造卓越客戶服務(wù)體驗(yàn)作為自己的宗旨，通過(guò)自有的統(tǒng)一交互管理、勞動(dòng)力優(yōu)化與后臺(tái)解決方案，在每一次人機(jī)對(duì)話、每一個(gè)渠道、每一次交互中帶給消費(fèi)者完美的體驗(yàn)。

　　下面通過(guò)微笑客戶Lisa和X供應(yīng)商的經(jīng)歷，為大家還原Aspect Zipwire云解決方案幫助如何客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心為消費(fèi)者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

　　lisa是這樣獲取信息的

　　Part1

　　Lisa正打算入手一臺(tái)熱水器，她在微博上看到了推廣促銷信息，留下了個(gè)人注冊(cè)信息。這時(shí)采用了Aspect Zipwire云平臺(tái)的X供應(yīng)商通過(guò)預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)撥通了她的電話，座席向Lisa介紹了X的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，了解Lisa需求，及時(shí)讓X供應(yīng)商進(jìn)入到Lisa的選擇名單。

　　預(yù)測(cè)外撥

　　Zipwire云聯(lián)絡(luò)中心下，坐席員省去了手動(dòng)撥號(hào)、處理錯(cuò)誤號(hào)碼、等待接聽(tīng)的時(shí)間成本。因?yàn)轭A(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)能自動(dòng)完成號(hào)碼篩選和呼叫環(huán)節(jié)，而只將已呼叫成功話務(wù)分配給坐席，大大提高了外撥效率和聯(lián)絡(luò)成功率，保障對(duì)某一產(chǎn)品感興趣的客戶在最短時(shí)間內(nèi)“Be aware”（被知道），增加潛在客戶。

　　Part2

　　根據(jù)交互歷史記錄，Lisa對(duì)熱水器的質(zhì)量和價(jià)格關(guān)注度較高，X供應(yīng)商根據(jù)Lisa的關(guān)注點(diǎn)，推送性價(jià)比高的產(chǎn)品信息以及相關(guān)的活動(dòng)信息給她，并對(duì)Lisa進(jìn)行主動(dòng)回?fù)�，訪問(wèn)她近期的需求及采購(gòu)計(jì)劃方案。通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)，增加Lisa對(duì)X品牌的認(rèn)同感。

　　集成CRM

　　Aspect Zipwire平臺(tái)集成CRM系統(tǒng)，能夠集中、有組織的追蹤從多個(gè)渠道接入的客戶聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)追加銷售和交叉銷售，根據(jù)客戶特點(diǎn)，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

　　Part3

　　X供應(yīng)商客服支持語(yǔ)音、SMS、視頻、Chat、手機(jī)APP等多種方式交互方式，在地鐵、公汽這些嘈雜的公共場(chǎng)所，Lisa可以不受周圍環(huán)境影響與客服人員順暢溝通。最令她驚訝的是，初次切換到Chat，客服就完整的保留著之前交互信息，保證服務(wù)連貫度。

　　便捷的客戶服務(wù)給X加了分！Lisa開(kāi)始準(zhǔn)備在這里購(gòu)買。從購(gòu)買過(guò)程中的議價(jià)、分期付款，到使用中的各種疑問(wèn)，X供應(yīng)商通過(guò)各種渠道第一時(shí)間給予解答。此后，Lisa還陸續(xù)通過(guò)不同渠道收到了電話回訪，短信提醒，產(chǎn)品保養(yǎng)維護(hù)、抽獎(jiǎng)互動(dòng)、優(yōu)惠促銷等多方面的用戶關(guān)懷，這讓Lisa對(duì)此次購(gòu)買感覺(jué)良好。

　　全通道解決方案

　　Aspect Zipwire云平臺(tái)保留了Lisa各種渠道的客服歷史記錄，配合CRM快速追蹤，智能呼叫轉(zhuǎn)接ALL-in-One即刻解決。全渠道允許客戶通過(guò)語(yǔ)音、網(wǎng)頁(yè)會(huì)話、短信、移動(dòng)端或IVR的方式交互，提高互動(dòng)連貫性和客戶滿意度。

　　Lisa是這樣傳播信息的：

　　Part4

　　在人人充當(dāng)自媒體的年代，Lisa習(xí)慣在社交媒體向朋友分享自己從接觸到選用X的經(jīng)歷和體驗(yàn)，一系列好評(píng)被迅速分享、傳播，相熟的朋友有相關(guān)需求優(yōu)先咨詢Lisa并考慮選購(gòu)X熱水器，而Lisa則會(huì)不遺余力地向朋友推薦X的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　對(duì)鏡反觀

　　客戶的咨詢到交易的過(guò)程就是在解碼，解開(kāi)了，客戶直接幫你傳遞好評(píng)，解不開(kāi)非但停止解碼，還會(huì)傳播差評(píng)。這個(gè)案例中，X熱水器供應(yīng)商采用了支持預(yù)測(cè)外撥、CRM集成和All-in-One的Aspect Zipwire全渠道解決方案，Lisa在產(chǎn)品和服務(wù)方面獲得了絕佳的體驗(yàn)和滿意度，自身升級(jí)忠誠(chéng)客戶的同時(shí)，還引薦了許多新客戶。

　　不妨用這樣的標(biāo)準(zhǔn)審視你的客戶：在整個(gè)客戶旅程中，他們是怒了還是笑了，他們有沒(méi)有給你再次“編碼”，然后繪制全程“微笑”的客戶旅行圖，從構(gòu)建智能、快捷、全通道的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，開(kāi)啟自己的非凡客戶服務(wù)！