第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會主辦方委托中國國際投資促進(jìn)會、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://m.suckhoeday.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。下午進(jìn)行的圓桌論壇環(huán)節(jié)由CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持，討論話題：互聯(lián)網(wǎng)+時代下客戶中心的變革與轉(zhuǎn)型；全媒體時代下如何為客戶提供最佳體驗(yàn)；互聯(lián)網(wǎng)+時代下客戶中心外包趨勢的走向。
圓桌論壇參與嘉賓為：上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心總經(jīng)理陳哲敏；中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)；北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務(wù)副主任米輝波；呼叫中心與服務(wù)外包研究院院長劉燕軍；亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席朱剛岑；北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森。
圖：上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心總經(jīng)理陳哲敏
本文根據(jù)大會速記整理，未經(jīng)與演講者確認(rèn)。
陳哲敏：各位來賓好，各位專家好，這個環(huán)節(jié)很高興的，第一個秦總主持我還沒有享受過他的主持，這一次我覺得是很榮幸的一次經(jīng)歷。
第二個，今天在座的各位老師是很重量級，不光歡迎臺下的各位來賓，待會有問題可以提問，包括各位老師也是，對我待會聊到的一些問題可以指導(dǎo)。
我是來自聯(lián)合麥通的陳哲敏，聯(lián)合麥通是一家外包呼叫中心，成立于01年，我們做呼叫中心已經(jīng)達(dá)到一千席的規(guī)模，主要是給政府和企業(yè)提供服務(wù)的。
我從大學(xué)畢業(yè)以后就一直做呼叫中心這個行業(yè)，這是一個非常新的產(chǎn)業(yè)，大學(xué)剛畢業(yè)是一個新興的產(chǎn)業(yè)，非常好。在06年、07年現(xiàn)在已經(jīng)不是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)了，已經(jīng)變成勞動力密集型的產(chǎn)品，產(chǎn)業(yè)周期又來了一輪的上升的動力，我感覺在下一輪當(dāng)中結(jié)合好呼叫中心的技術(shù)和新的互聯(lián)網(wǎng)的背景，客戶呼叫中心又到一個新的高度和狀態(tài)。
我這次想聊的是呼叫中心，尤其是外包呼叫中心在整個市場當(dāng)中，我們怎么來理解它的生存與發(fā)展。企業(yè)生存與發(fā)展都會有5種力量影響他，第一是產(chǎn)品的多少，第二是購買者，第三是供應(yīng)商，第四是這個產(chǎn)業(yè)的競爭者，第五是可替代的產(chǎn)品和服務(wù)。前三類對外包呼叫中心有顯力的力量。第一是作為客戶購買方，作為外包呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，我切身感覺說，有時候跟同行交流，他們會抱怨說我的客戶怎樣刁蠻，他的要求如何難。我感覺接下來也許作為企業(yè)，我們首選的客戶我們稱之為俗一點(diǎn)，應(yīng)該是找行業(yè)里有影響力的客戶。作為外包企業(yè)，它的生命力來自于對行業(yè)的了解，對這些刁鉆的服務(wù)，互相的服務(wù)和學(xué)習(xí)，這是非常重要的和寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
第二個關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)下思維一種很重要，開放、免費(fèi)，我們在跟所有的硬件廠商、軟件廠商，聯(lián)合麥通是一種非常開放的狀態(tài)，我們歡迎大家跟麥通的平臺，跟公司來走一走，在這個平臺上試一下自己的產(chǎn)品有沒有競爭力，適合哪個產(chǎn)業(yè)。我們會發(fā)現(xiàn)有不同的產(chǎn)業(yè)，有制造業(yè)、金融、快銷，還就看似餐飲的產(chǎn)業(yè)，都做到餐廳的概念，這個當(dāng)中有無限的機(jī)會。硬件廠商產(chǎn)品的定制、設(shè)計(jì)、開發(fā)，也是源于真正客戶和消費(fèi)者的需求，而聯(lián)合麥通這個平臺也正好作為外包呼叫中心接觸那么多的案例，所以有這樣一個非常好的機(jī)會。
這是對我們的軟硬件供應(yīng)商一個利好的消息，我肯同時也會免費(fèi)為我們的合作伙伴測試各種系統(tǒng)和新產(chǎn)品，新的運(yùn)營模式，這種免費(fèi)為以后帶來更合理的費(fèi)用，對整個產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)鏈都有好處。
第三個產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的合理競爭。從單一的競爭到今天全媒體的競爭，這是一個非常好的動力，本身產(chǎn)業(yè)類的這些大型企業(yè)的技能互相切磋，還有對于新技術(shù)的應(yīng)用，本身是推動外包呼叫中心這個角度來說的一個非常好的實(shí)踐證明。
第四個，產(chǎn)業(yè)新進(jìn)入者，我們會看到當(dāng)呼叫中心是一個新興產(chǎn)業(yè)的時候，大家都想進(jìn)入，等外包周期達(dá)到成熟的時候，這些競爭者又出去，作為一個企業(yè)的管理者要有一個比較好的心態(tài)，當(dāng)進(jìn)入的時候，我們看一下自己到底核心競爭力是什么。在低谷的時候我們堅(jiān)持做了15年的中心一直到現(xiàn)在，在這個過程當(dāng)中自己能夠堅(jiān)持下去，這一定是整個市場，還包括產(chǎn)業(yè)周期當(dāng)中所認(rèn)可的。
最后一點(diǎn)，說一下可替代產(chǎn)品，這點(diǎn)感受非常深的，從去年開始經(jīng)常有人說到互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在越來越好了，包括機(jī)器人的應(yīng)用，呼叫中心會不會沒有了，你的一千多名員工，是不是以后員工越來越少，這個問題我們一直在思考，包括跟客戶、市場的接觸，我更有信心地說，其實(shí)未來的呼叫中心，不管發(fā)生發(fā)展到什么時候，人始終是很重要的因素，不會用其他的技術(shù)導(dǎo)致員工會失業(yè)，因?yàn)槿说膬r值始終是升值的。
在這兒我要提一下為什么這么說？原來我們會聽到，我們用新的系統(tǒng)，用了機(jī)器人系統(tǒng)，所以我們節(jié)省人，所以我們用大了大數(shù)據(jù)分析，哪些人是我們的客戶，哪些人不是我們的客戶。但是今天經(jīng)驗(yàn)告訴我們，千萬不要把你的終端客戶做一個研究，因?yàn)橄M(fèi)者是很復(fù)雜的。我有一個客戶他是中國某地的有線電視的供應(yīng)商，他在做大數(shù)據(jù)分析的時候，領(lǐng)導(dǎo)說我要查一下我的用戶都是什么樣的人，這是一個很好的想法，下面的人把客戶的年齡拿出來，然后付了多少錢，買了多少東西，然后數(shù)據(jù)拿出來，然后很高興跟領(lǐng)導(dǎo)說，太好了我們的消費(fèi)群全是五六十歲了，甚至七十歲的老太太、老伯伯，領(lǐng)導(dǎo)一看覺得有點(diǎn)意思，然后覺得不對。光看數(shù)據(jù)的確是這樣的，他親自訂購的，而且都付錢了，而且連續(xù)幾年在定。當(dāng)更深分析的，其實(shí)真正影響這家有線電視還是哪家有線電視的是這些老人的孩子。所以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這樣的結(jié)果說，去做客戶激勵計(jì)劃、關(guān)懷計(jì)劃，給所有的客戶每人2斤雞蛋，的確老太太收到了，當(dāng)時很開心的，當(dāng)然小朋友說你這個網(wǎng)速不行，我用了其他的東西，很容易就更換了。所以這種臉譜化的定義其實(shí)是相對來說還是在數(shù)據(jù)分析當(dāng)中是要注意的。
另外，我們也發(fā)現(xiàn)，這些終端消費(fèi)者在選擇不同的服務(wù)方式當(dāng)中，其實(shí)是經(jīng)常變化的。舉個簡單的例子，只是訂購，我非常愿意在網(wǎng)上和手機(jī)上訂購，當(dāng)訂購?fù)炅耍锪魇冀K沒上門收，或者說收的東西不好，對服務(wù)不滿意，還可以通過網(wǎng)上打幾個字嗎，一定不會，你還會跟機(jī)器人交流說不滿意嗎，不會，所以一定跟人溝通。所以作為外包商，呼叫中心，第一個渠道一定是豐富的，有電話、短信的，微信的。第二個一定不要忽視人在這個當(dāng)中的作用，這個價值是最高的。
我就表述這幾點(diǎn)對企業(yè)生存與發(fā)展的影響力。謝謝！
