CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:
由不同部門的人組成一個跨職能團隊
對新聯(lián)絡中心技術重新評估或規(guī)劃的起點應該是由不同部門相對高級的代表組成一個跨部門的團隊。包括市場營銷、銷售、人力資源、財務等，對于某些適用的企業(yè)也包括零售、物流和其他業(yè)務單位。
團隊需要考慮對最新企業(yè)戰(zhàn)略、政策和特定業(yè)務目標的所有影響，并根據(jù)聯(lián)絡中心的實際運行要求來解釋分析。
決定短期和長期都需要些什么
定義聯(lián)絡中心面對下一步挑戰(zhàn)所需的實際技術功能。
根據(jù)中期（12 - 24個月）和長期（24 +個月）需求必須清晰地定義功能。同時，團隊需要明確什么是沒有商量余地的“必須”和“可有可無（最好有）”的特性和功能。
你的客戶服務工具包應該包括25個功能
當代客戶聯(lián)絡中心已經發(fā)展成為一個極其復雜的生態(tài)系統(tǒng)，人、流程、技術、數(shù)據(jù)和知識等，其中大部分都受到了強大的外部影響。
這些外部影響因素包括全球和區(qū)域的經濟和金融現(xiàn)狀，勞動力現(xiàn)狀和立法問題，社會壓力的波動，市場需求，競爭格局和代溝問題及特點等。
但從根本上說，在考慮新的或升級聯(lián)絡中心解決方案時，它將歸結為的選擇和部署18到25個不同的技術功能或應用程序，合并客戶服務工具集，完全集成聯(lián)絡中心。
在“必須”的功能中包括一個能夠處理多個渠道的ACD
大多數(shù)聯(lián)絡中心的“必須”中肯定會包括一個強大的自動呼叫分配器（ACD），它能夠處理多個渠道包括語音、電子郵件、傳真、短信/彩信、聊天，以及不久將來的視頻等。
配置ACD，按最適當?shù)募寄芑蜃瘉砺酚伤蓄愋偷奶摂M交互（語音、電子郵件、短信/彩信、傳真和視頻）的能力是至關重要的。適當?shù)耐鈸芄δ芤彩莿菰诒匦械�。特別是如果你正在考慮進行電話銷售或債務人管理或債務催繳作為一項增加收入或管理現(xiàn)金流策略的時候，這時預測撥號等更復雜的撥號技術將是一個“必須”。
VoIP / SIP體系結構、易于配置、集成、報告、可擴展性、可靠性、供應商和支持伙伴憑證被認為是選擇基本聯(lián)絡中心平臺流程時需要確定的先決條件。
CRM解決方案將有助于提供良好的客戶服務
對于大多數(shù)聯(lián)絡中心或者以服務為導向的企業(yè)來說，排在優(yōu)先級第二位的是尋找一款對聯(lián)絡中心有效的CRM應用或者解決方案，這將使聯(lián)絡中心座席能夠提供具有可接受水準的客戶服務。
對于任何有抱負的聯(lián)絡中心來說，為了提供在法律范圍內合規(guī)的服務，降低風險，進行質量管理和有效的指導和培訓，呼叫和交互記錄就是強制性的了。許多現(xiàn)代錄音解決方案可以同時記錄屏幕和所有其他客戶交互活動，這增加了質量和風險管理的可靠性。這些“高端”功能應該認真考慮。
一定要記住，在今天的聯(lián)絡中心環(huán)境中，確保多媒體錄音功能被采購，這是完全必要的。（除了電話/語音交互，還包括：屏幕、聊天、文本、社交媒體、視頻等)。
質量保證（QA）應用程序變得越來越重要
日益復雜的質量保證應用程序和解決方案在當今聯(lián)絡中心的環(huán)境中正在逐漸變成越來越重要的元素。
這是因為企業(yè)開始理解了聆聽客戶聲音的重要性，明白利用以這種方式收集到的建解可以支撐為了提供真正商業(yè)智能所需要的信息深度。QA應用程序也成為培訓和員工激勵的一個至關重要的方面。
一個正確配置的IVR可以創(chuàng)造一個積極的用戶體驗
盡管很多人用負面的眼光看待它，交互式語音應答（IVR）當正確配置的時候，這個強大的工具可以提供一個非常積極的客戶體驗。
在某些情況下，IVR可以在減少聯(lián)絡中心真實座席話務量和減少座席數(shù)量以及一切與員工相關的成本方面發(fā)揮重要作用。
在客戶自助服務和下班時間服務的發(fā)展和部署上，IVR同樣也扮演著重要的角色。在自然語言語音識別和語音生物識別技術的復雜性和實際應用水平快速發(fā)展的今天，考慮你選擇的IVR平臺是否有集成這些前沿技術的能力同樣是重要的。
短期工人的流入增加了對WFM的依賴
鑒于65%至75%的平均聯(lián)絡中心運營成本是由人力消耗掉的，那么管理50個以上座席的聯(lián)絡中心正在越來越依靠基于系統(tǒng)的人力資源管理（WFM）應用程序就不奇怪了。
隨著合同工、臨時工和短期工的增加將越來越依賴于WFM解決方案。
CTI將重要的信息和知識帶到座席員的桌面
CTI或計算機電話集成，即使以其最基本的形式，將連接語音和數(shù)據(jù)網絡，將重要信息和知識帶到座席員的桌面以支持各種服務活動。
流向聯(lián)絡中心座席的信息越快、越準確，客戶交互的質量就越好。首次接觸解決率（FCR）和快速解決率是客戶滿意度和通過提高效率降低成本的關鍵因素。
應用程序APPs和社交媒體現(xiàn)在是任何運營中的一個同樣重要的部分
社交網絡對社會作為一個整體的影響是不言而喻的，就像他們的影響也正在聯(lián)絡中心和客戶服務環(huán)境中發(fā)生一樣。
在規(guī)劃、部署和升級現(xiàn)代的客戶聯(lián)絡中心的時候，如何制訂戰(zhàn)略，利用相關技術和工具來管理現(xiàn)今這個龐大的社會和經濟現(xiàn)象無疑是需要認真考慮的。
社交網絡導致智能手機和平板電腦技術正在以一個令人難以置信方式影響服務提供商和他們客戶之間的關系。
擁有一個“應用程序”不再是可有可無的，而是任何公司或企業(yè)意在維持生存能力和競爭優(yōu)勢的利器。在設計你的新聯(lián)絡中心時，與領先的移動技術接口的能力是必須要考慮的。
過程自動化可以幫助降低運營成本
僅僅幾年前，過程自動化的概念被實戰(zhàn)、后勤和財務部門所挑戰(zhàn)。它曾經確實是復雜的和昂貴的。
然而，今天的聯(lián)絡中心平臺提供具有成本效益的過程自動化解決方案。過程自動化，在降低運營成本的同時提高了效率和客戶滿意度。在規(guī)劃一套新的聯(lián)絡中心解決方案時，過程自動化工具必須成為需要考慮的系統(tǒng)的一個組成部分。
交互分析引擎、流程自動化工具可以提供更好的客戶體驗而同時減少許多昂貴的人工交互成本，包括導致錯誤和返工的幾率，以及所喪失的銷售機會。
技術將成為戰(zhàn)略使命
項目團隊的主要任務之一將是徹底調查所有這些選項和作出適當?shù)臎Q定，同樣重要的是，確保在業(yè)務的生命周期中這些技術成為戰(zhàn)略使命。
�。ɡ纾泻艚兄行墓δ苄枰谌虢裉斓囊苿迎h(huán)境，這已經成為一個勢在必行戰(zhàn)略使命。)
在戰(zhàn)略使命確定之后，大量的思考和頭腦風暴以及討論需要用來確定各種選項，如“自己開發(fā)還是購買”，“本地部署還是云”，“一體化方案還是集成每個單元中最佳的產品”。
其他問題，比如定制和配置，外包，共享資源或混合建造模型，或戰(zhàn)略資源合作關系將需要被考慮和評估，并且要就永久性運營成本和總資本支出進行討論。為此，它是一個正規(guī)的加權計分卡方法，將在這個早期計劃階段提供價值。
掌握運營成本核算模型
在這之后，項目團隊應該把所有的資金籌集到位。在項目的早期，這將是在會議室里的一場爭奪預算的戰(zhàn)爭。在這個領域只有一個短語，那就是：“投資回報率”。
甚至在開始計劃提出新的聯(lián)絡中心技術采購之前，團隊將不得不做出讓步。
在當今的世界，業(yè)務的經濟收益是真正的驅動力。為了證明在新的或升級技術上任何形式的投資價值，項目團隊應該重新審視現(xiàn)有的聯(lián)絡中心并真正掌握所有的當前運營成本的模式和數(shù)據(jù)。
團隊必須有呈現(xiàn)金融模型的能力，應該準確和可信的給出現(xiàn)有聯(lián)絡中心任何方面的每分鐘（或每秒）的成本。
這要求必須考慮各種各樣的客戶聯(lián)絡類型和渠道。在超過400人的聯(lián)絡中心精確地確定成本因素可不是件容易的事。幸運的是，可以使用特定的聯(lián)絡中心成本核算工具。
同時，每一類聯(lián)絡渠道的成本是很重要的，每一個過程的成本同樣至關重要。錯誤和返工的成本，客戶流失，員工流失率，培訓成本也必須考慮。
底線是，許多新一代的技術，可以提供切實可行的運營解決方案以應對日常的挑戰(zhàn)。但事實是，這些解決方案會使成本增加，而成本非常重要。能夠證明這些成本，項目團隊將不得不依靠他們的能力來提供合理的數(shù)據(jù)，其中大部分將基于投資回報率（ROI
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