Q:江總，您好。請問您理想中的呼叫中心多渠道協(xié)同是什么樣的美好場景，能否描繪一下？
A:美好場景是需要想象的，多渠道協(xié)同的美好場景首先要遵從基本原則——渠道和渠道之間橫向聯絡必須是零障礙。當我們推送服務給客戶時，服務所需要的流程、資訊和支撐，在各個渠道必須是暢通無阻的。
可以用一個具體場景為例，比如處理車損險，車損險一般是小擦傷，處理起來不需要占用很多資源，不需要一堆人在事發(fā)地點等待三四十分鐘甚至更長才能解決。基本上只要認定它是一個事實，剩下的就是理賠和理賠方之間的溝通，和客戶本身是沒有關系了。當然法律保障體系是確認事實的法律依據，這個就非常明確由交通警察確認與處理是符合法律保障程序。
因此保險公司應當設置一個場景，讓客戶無障礙來解決這個問題。當事故發(fā)生之后，客戶可以通過多種渠道比如電話、QQ、E-MAIL、微博、微信等，把相關時間、地點、警察筆錄等關鍵認定因素發(fā)給保險公司，保險公司即可認定事實，進入到下一環(huán)節(jié)，無需再派專人到現場認定。
在處理車損險這個場景中，保險公司和客戶之間的渠道橫向聯絡是沒有障礙的，渠道之間是打通的，是協(xié)同操作的。我承認渠道本身是有限制性，但也正因如此而需要渠道和渠道之間的幫忙，來補足其他渠道的不足。比如說電話雖然不能傳遞照片，但是QQ、微博微信渠道是可以的。
Q:目前整個呼叫中心行業(yè)的渠道協(xié)同現狀如何？與理想中的美好場景有哪些差距？
A:目前整個呼叫中心行業(yè)在多渠道協(xié)同上仍然處于打造底層平臺的階段，是整理的狀態(tài)，但速度比想象中的慢�？上驳氖且苑⻊諡橹鞯碾娚唐髽I(yè)，已經嘗到了多渠道協(xié)同帶來的甜頭。
多渠道協(xié)同的現狀與理想狀態(tài)相比，是存在不同,主要表現在渠道與渠道之間是割裂的。
還是以上文的保險行業(yè)為例，在實際操作過程中，很可能是以下的場景：客戶通過電話進來是一個你，客戶通過APP進來是另一個你，客戶通過微博進來又是第三個你……客戶在不同渠道當中是不同的，保險公司無法識別唯一的客戶。
渠道之間的割裂，導致企業(yè)與客戶都浪費時間，客戶感知非常差，服務客戶就談不上了。企業(yè)雖然有多種服務渠道，但是如果在渠道和渠道之間設下陷阱，就沒有用了。
Q:中醫(yī)常言：不通則痛。請您把脈一下，是哪些因素成為呼叫中心多渠道協(xié)同發(fā)展中的痛點？
A:渠道之間的割裂是多渠道協(xié)同發(fā)展中的痛點，出現這種現狀，主要有以下三方面的原因：
首先:大多數企業(yè)對新渠道的效果仍持懷疑態(tài)度。企業(yè)不盡認為新渠道有效，要看看別人使用效果如何，不想做第一個吃螃蟹的人。也由于無前例所以所有的流程交互與支撐、規(guī)則與規(guī)范都必須由“自己”內部的“服務經驗”與“運營經驗”累積轉化而來，相信大部分并無累積沉淀。
也有很多人在擔心新渠道真有必要嗎？就呼叫中心來講，現在渠道的使用量很明顯，還是語音最多。譬如語音解決了95%的問題，是不是為了剩余的5%就要采用很多新渠道？客戶使用新渠道的意愿又如何？在這種情況下，企業(yè)會更加觀望。
企業(yè)懷疑的態(tài)度，肯定會影響渠道之間的協(xié)同。
其次：企業(yè)在渠道之間設置“陷阱”。我們還是以處理車損險為例，這是一個能夠快速處理的事件，因它為有一個標準程序，只需要筆錄、照片等幾個核心因素即可，這樣客戶把這些傳遞到保險公司，不管客戶采用的是電話、QQ，或者同時使用多個渠道，保險公司就可以認定事實，沒必要制造障礙在客戶那邊。
渠道之間的很多障礙是企業(yè)本身設置的，因為害怕被風險問題或是無法規(guī)避問題的時候，企業(yè)的這種態(tài)度又再次割裂了渠道。其實所擔心的問題不就是客戶遭遇的問題而需要服務的內容，怎么又扔給客戶本身了？
最后：企業(yè)內部的組織架構割裂了渠道。由于種種原因，與客戶溝通的各種渠道隸屬于不同的部門，這種行政手段割裂了平臺。雖然每一個部門都希望他所負責的渠道會變得更好，但是缺少資訊共享。
比如說市場部負責的市場活動（Marketing Event），通過報紙雜志、電視廣播、網絡手機等多種渠道傳播資訊，踐行“大服務”的理念�？头行呢撠�“每日的（服務）運行”（Daily Operation）：通過電話、QQ、E-MIAL、微博微信與客戶接觸，提供具體的服務。兩大職能部門都是在服務客戶，但事實上兩大部門之間卻缺少溝通，導致市場部不知道客戶服務部在做什么，客戶服務部也不知道市場部怎么做，只能在事后通過客戶反饋才知道哪里出了狀況，原本被服務的客戶變成了是損章。
所以組織的狀態(tài)和從屬管理，割裂了渠道，造成了客戶的損傷。雖然事后有彌補，但這不是服務。
Q:請問多渠道協(xié)同中的這些痛點給呼叫中心以及客戶帶來了哪些困擾？
A:對于客戶來講，他會有資訊斷裂的感覺，某件事情市場做了一次，客服又重復了一次，最后銷售又來了一遍。對于客戶來講，這家公司的資訊是一段一段的，是割裂的，沒有聯系起來。
對于呼叫中心而言，渠道割裂帶給他的痛點就是不知道渠道使用成本是多少，不知道如何在渠道之間配比資源。
呼叫中心的運營就是平衡成本和績效，做服務運營的人永遠在：花多少代價，與做多少服務之間取得平衡關系，目前這一點對于運營中心的管理人來說是很痛苦的，因為渠道被割裂。雖然在某些行業(yè)中，客戶服務成本不用客服中心來背，也許他可以做一個超完美的服務，不計代價。但是在商言商，這種情況最終是很難存在，無可避免的將會面對算大賬的一天。
在不知道成本的情況下，呼叫中心的運營缺少改善的指導數據。連主動發(fā)現的意愿都沒有，被數字捆死了，每日解決的只是數字問題而不是服務問題。
Q:通則不痛。請您為呼叫中心多渠道協(xié)同支招？謝謝。
A:從可以變更的地方開始。
從大趨勢上看，多渠道協(xié)同在電商領域的良好表現，會讓其他行業(yè)越來越接受這種服務方式。另外客戶的改變，也會迫使這些企業(yè)變更�，F在渠道的轉型是需要歷練的，需要累積與客戶之間的互動模式，這種互動模式以前沒有做過，對于雙方都是新的，需要磨合。
具體措施上來看：
第一步是打造知識庫，實現資訊共享。知識庫是資訊的唯一，它不是數據倉，它不是Q&A，不是單純的放文件；它是知識的淬煉，是各個部門的累積，是真正的分享。不僅客服中心可以用，公司的財務、銷售、技術等都可以使用。在知識的建立過程中，客服中心的沉淀和累積是最大量的。
第二步是組織上要扁平化，而不是垂直化。建立數據庫是一個一勞永逸的工程，也是需要勇氣的工程，要面對行政從屬關系，需要扁平化的組織。當組織扁平化之后，就可以把運行固化，屆時服務流、知識流就會自動運行，實現行為規(guī)范。
可以設立一個大市場部，客服中心是其一個職能部門。市場部是公司戰(zhàn)略的一部分，是前置的。在大服務上，市場部牽頭，包括客戶服務部在內的其他部門協(xié)同跟進。但是客服中心，有一個功能必須彰顯，就是跨部門的會議，為市場決策提供資源。
當然大市場部的概念在短期內難以實現，目前兩大職能部門能做到資源共享就已經非常不錯了。
Q:江總、近來以微博微信為代表的新技術發(fā)展迅猛，請問您如何看待新技術所拓展的服務渠道？如何做到新渠道的客戶感知一致性？
A:技術不是太大的問題。就好比是電視機，假說把電視機生產出來，就是服務好，那服務就太好做了�？蛻粜枰牟粌H僅是電視機，客戶更加關注播放的內容。提供好的內容，才算是做好服務。
在如何做到新渠道的客戶感知一致性上，有以下四個方面的建議：
第一：資訊一致，渠道無障礙。這是最基本的，如果這個不在的話，就不用往下談了。
第二：便捷性。新渠道要方便使用，才能吸引客戶。
第三：持續(xù)的服務熱情，不要前后不一致。
第四：客戶導向。通過累積的服務，了解客戶從哪里來，喜歡什么，購買過什么，并進行分析，讓之后的服務更加精準的。
隨著時間的推進，現實與理想的差距會越來越小，多渠道協(xié)同的美好想象會逐漸呈現。
