CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 為了追求高質(zhì)量的客戶體驗，在如何規(guī)劃你的交互上有很多的選擇和建議。當前最引人注目的是全渠道體驗。你一次又一次地被告知，為你的客戶提供最好服務(wù)的方式是提供多個交互渠道。

　　全渠道體驗的理論是合理的，但是你在一個曾經(jīng)標準的電話就足以安撫客戶的環(huán)境中如何付諸全渠道實踐？正確的方法始于正確的策略，然后裝備你的坐席，處理所有類型的交互，這樣他們就可以實現(xiàn)客戶的預(yù)期。這樣做，你遲早要考慮智能坐席的桌面。

　　關(guān)于智能坐席桌面以及如何使聯(lián)絡(luò)中心克服許多客戶互動中的挑戰(zhàn)這些話題，最近一份來自Jacada的白皮書提供了重要的見解。這樣的一個桌面的設(shè)計目的，是匯集所有的系統(tǒng)和信息，這些是坐席在執(zhí)行分配給他們的任務(wù)時所需要的。表現(xiàn)最好的系統(tǒng)允許特定任務(wù)的配置，用戶必須每天執(zhí)行。它應(yīng)該提供每單一渠道的概述以及一個完整的所有所支持的渠道的綜述。

　　智能坐席桌面必須易于使用，提供點擊交互功能以便選擇。有關(guān)客戶的所有可用信息應(yīng)立即顯示出來，包括以前的交互和任何在前一個階段客戶輸入的數(shù)據(jù)，不論所使用的渠道是哪種。它必須支持無縫全渠道體驗。

　　要記住的重點是，智能坐席桌面不是一個放之四海而皆準的解決方案。相反，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該選擇適合的解決方案來滿足用戶需求以及滿足他們完成任務(wù)的需要。它應(yīng)該易于設(shè)置和使用，容易維護，容易與其他溝通渠道整合。最終目標是高效、無縫地提供全渠道體驗，確保系統(tǒng)價值的最大化。