我經(jīng)常建議企業(yè)管理者應(yīng)該安排與呼叫中心一線坐席有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)交流和觀摩的時(shí)間，也可作為新員工入職流程的一部分來(lái)操作。當(dāng)企業(yè)高層及其他管理者親自坐在坐席旁邊觀摩交流的時(shí)候，他們總是對(duì)坐席在不同的系統(tǒng)和屏幕之間飛速切換且能夠同時(shí)與客戶(hù)保持自如的對(duì)話能力驚訝不已。這種獨(dú)特能力的培養(yǎng)并不容易。但是，當(dāng)坐席離開(kāi)一線崗位之后，幾乎所有人都很快失去了這種“神奇”——自如、高效地游刃于多個(gè)系統(tǒng)之間快速尋找正確的答案并準(zhǔn)確滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力。
盡管我們對(duì)坐席的技術(shù)應(yīng)用能力驚訝不已，但是卻很少有人去認(rèn)真研究如何在一個(gè)快速變化的環(huán)境里開(kāi)發(fā)和保持這種能力。而另外的研究則表明，由于生產(chǎn)工具技術(shù)的不斷進(jìn)步所帶給員工的身體、精神以及情緒上的壓力感很可能是一些員工對(duì)工作的不滿(mǎn)意感和不開(kāi)心的真正或主要原因。
職場(chǎng)壓力無(wú)疑會(huì)對(duì)企業(yè)人才資源的流失造成影響。據(jù)美國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局估算，由于員工壓力所造成的員工流失、缺勤、倦怠、補(bǔ)償以及短期及長(zhǎng)期勞動(dòng)能力喪失使美國(guó)企業(yè)每年損失高達(dá)4000億美金。美國(guó)《職業(yè)與環(huán)境保健》雜志也報(bào)告說(shuō)，聲稱(chēng)自己工作壓力很大的員工的醫(yī)療保健費(fèi)用支出比其他員工多出50%。此外，那些由于工作壓力過(guò)大所導(dǎo)致的病假或休假平均長(zhǎng)達(dá)20多天。
當(dāng)然，在員工的日常工作和生活中肯定有很多不同的壓力來(lái)源。企業(yè)的辦公環(huán)境可能會(huì)產(chǎn)生多個(gè)對(duì)身體有影響的壓力源，包括由于打字或長(zhǎng)時(shí)間單一姿勢(shì)坐立等重復(fù)性活動(dòng)所引發(fā)的骨骼肌肉損傷等。而員工的精神和情感壓力則可能由于個(gè)人問(wèn)題（家庭、收入等）以及包括人際沖突、工作量要求和工作安全等在內(nèi)的工作問(wèn)題所引起。
減輕“技術(shù)壓力”的因素和方法
有關(guān)員工壓力的縱深及截面研究項(xiàng)目試圖測(cè)試是否新的技術(shù)應(yīng)用導(dǎo)致了員工壓力的產(chǎn)生，但測(cè)試結(jié)果并不是很清晰。這很大程度上是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的工作環(huán)境都是由影響壓力程度的多樣化的相互關(guān)聯(lián)的因素所組成的，而且對(duì)于壓力水平的衡量也沒(méi)有統(tǒng)一客觀的標(biāo)準(zhǔn)。很少有壓力是由單一因素引起的，比如像新技術(shù)因素。
但是，還是有幾個(gè)共同的條件和因素已被證明是可以減緩甚至消除與新技術(shù)應(yīng)用有關(guān)的負(fù)面壓力源，并能夠降低由此引發(fā)的員工壓力和不滿(mǎn)意水平的。以下就是幾個(gè)取自于Marc Schabracq、Jacques Winnubst和Cary Cooper教授的書(shū)籍《工作與健康心理學(xué)》的有關(guān)如何減少你的呼叫中心“新技術(shù)壓力”的考慮和建議。
1. 招聘技術(shù)感更強(qiáng)的坐席
識(shí)別那些對(duì)新技術(shù)適應(yīng)性強(qiáng)的應(yīng)聘者并教會(huì)老員工一些減壓技巧。面對(duì)不斷的技術(shù)更新，并不是所有的員工都會(huì)感到有壓力。或者說(shuō)，并不是所有的員工懼怕新的技術(shù)。事實(shí)上，很多人反倒歡迎和喜歡掌握新的技術(shù)的挑戰(zhàn)。通過(guò)基于行為的面試（比如，“告訴我你最近掌握的一項(xiàng)新技術(shù)是什么，你是如何學(xué)會(huì)掌握它的？”）和聘用前測(cè)試等手段可以識(shí)別這種類(lèi)型的員工。除了識(shí)別和招聘技術(shù)感更強(qiáng)的員工之外，呼叫中心還可以培訓(xùn)員工掌握管理自身壓力反映的一些傳統(tǒng)壓力管理和放松技巧。
