呼叫中心的客服人員必須利用多個(gè)應(yīng)用程序來服務(wù)客戶嗎？根據(jù)調(diào)查指出，高達(dá)44%的客服人員在解決一個(gè)客戶問題時(shí)，需用到三個(gè)以上的應(yīng)用程序，當(dāng)客戶的問題越多時(shí)，應(yīng)用程序的數(shù)量估計(jì)會增加至20個(gè)之多�？头藛T于各個(gè)應(yīng)用程序之間進(jìn)行復(fù)制貼上的動(dòng)作，不僅容易導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生，也會產(chǎn)生不必要的等待時(shí)間，對問題的解決、客戶的滿意度、人員的生產(chǎn)力都會造成負(fù)面影響。
幸運(yùn)的是，企業(yè)已經(jīng)開始察覺到系統(tǒng)整合的需求，將客服人員每日使用的工具，與其他的企業(yè)流程及外部的應(yīng)用程序整合為一，稱之為整合性客服應(yīng)用平臺（Unified Agent Desktops ）。這個(gè)系統(tǒng)將其他的企業(yè)系統(tǒng)及應(yīng)用程序連結(jié)起來，可連結(jié)電話、電子郵件、ERP系統(tǒng)、視頻聊天及其他應(yīng)用程序，讓客服人員能夠輕易且快速地切換至下個(gè)任務(wù)。
整合的客服應(yīng)用平臺能提供全方位的客戶資訊給客服人員，即時(shí)呈現(xiàn)先前的互動(dòng)、活動(dòng)及相關(guān)資訊，無論客服人員需要什么應(yīng)用程序或資訊，即便是儲存在CRM/ERP系統(tǒng)、內(nèi)部/外部知識庫、Excel試算表或網(wǎng)站上的資料，客服人員都能在他們的值機(jī)系統(tǒng)找到。
此外，由于許多企業(yè)都在推動(dòng)全渠道的客戶互動(dòng)，整合的應(yīng)用平臺能以單一的介面去處理各類型的互動(dòng)，舉例來說，客服人員不必先透過A系統(tǒng)回覆電子郵件，然后關(guān)閉A系統(tǒng)，再開啟B系統(tǒng)以進(jìn)行語音通話，每一個(gè)客戶互動(dòng)的通路都位于同一個(gè)系統(tǒng)。
然而，整合的應(yīng)用平臺不見得適合所有組織，因?yàn)閷⒏飨到y(tǒng)串接是非常復(fù)雜的，此種協(xié)作方式僅適合擁有大量客戶并且使用多個(gè)應(yīng)用程序的組織，才符合經(jīng)濟(jì)效益。適合整合性應(yīng)用平臺的客服中心，其每月的進(jìn)線量通常為50至100萬通，對于通話量較少或互動(dòng)較簡易的客服中心來說，就會顯得太過了。
對企業(yè)的好處
整合的應(yīng)用平臺有潛力能減少每次通話的處理時(shí)間，并且提升每次通話問題被解決的比率。若企業(yè)能消除客服人員登入多個(gè)后勤系統(tǒng)并嘗試從中找出所需資訊的動(dòng)作，就可避免客戶被閑置，有效減少每通來電的通話時(shí)間。專家指出，若可將每通來電的通話時(shí)間減少10至15秒，就能在成本的節(jié)省上看到顯著的效益。
現(xiàn)今的客戶是全渠道的（omni-channel），客服中心也得順應(yīng)這股趨勢，全渠道的客服常常需要同時(shí)在多個(gè)通路上工作，透過整合性的應(yīng)用平臺，來自不同通路的訊息都被整合至單一個(gè)桌面應(yīng)用程序，因此客服人員可以第一時(shí)間且無遺漏地接收來自語音、聊天或電子郵件的互動(dòng)，并且在各個(gè)通路間無縫地轉(zhuǎn)換。
對管理階層來說，整合的系統(tǒng)也可減輕他們的工作量，因?yàn)樗锌头藛T皆使用同樣的系統(tǒng)，主管能夠輕易地評量并檢視他們和客戶間的互動(dòng)，也能比較在不同互動(dòng)類型下個(gè)別客服人員及整體客服中心的表現(xiàn)，主管可透過更一致的標(biāo)準(zhǔn)去評量績效，客服人員的每一次點(diǎn)擊、按鍵、處置都可被追蹤、管理。也因?yàn)槎际峭惶紫到y(tǒng)，管理人員可以更輕易地將客服人員從一個(gè)活動(dòng)、產(chǎn)品線或互動(dòng)通路中移至另一個(gè)。此外，這套工具還能讓主管掌握客服人員如何運(yùn)用這些應(yīng)用程序來處理客戶的問題，主管可以透過這些資訊來改善效率及自動(dòng)化重復(fù)性的任務(wù)。
最后，整合性應(yīng)用平臺可減少客服人員的訓(xùn)練時(shí)間，新的客服人員變成只需要熟悉一套系統(tǒng)，一旦他們學(xué)會如何使用這套整合的系統(tǒng)，假若有新產(chǎn)品、新系統(tǒng)或新通路加入也沒關(guān)系，因?yàn)榈讓拥募夹g(shù)依然是相同的。
啟動(dòng)
企業(yè)在尋求整合性的應(yīng)用平臺方案前，必須先檢視自身的需求，舉例來說，企業(yè)應(yīng)辨別哪些資訊和應(yīng)用程序應(yīng)該加入系統(tǒng)，因此，企業(yè)應(yīng)了解客戶于一開始時(shí)，其聯(lián)系的目的為何。
企業(yè)須決定該整合哪些系統(tǒng)和資料來源，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，這個(gè)過程將會變得更復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)促使資料的量越來越龐大，重點(diǎn)不僅是將資料導(dǎo)入系統(tǒng)，而是如何運(yùn)用這些資料。從中獲得對客戶全方位的認(rèn)識只是個(gè)開端，企業(yè)必須將其轉(zhuǎn)化為進(jìn)一步的行動(dòng)。
