CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 勞動(dòng)力優(yōu)化中容易忽略的一個(gè)元素是部門(mén)間的協(xié)調(diào)。這對(duì)企業(yè)員工的有效使用有負(fù)面的影響。
雖然大多數(shù)企業(yè)都知道部門(mén)壁壘不好,但他們還是在部門(mén)之間疏于協(xié)作,這阻礙了企業(yè)整體流暢的運(yùn)作。一個(gè)典型的例子是許多公司在處理他們的社會(huì)媒體監(jiān)控的方式。
許多企業(yè)的常規(guī)做法是依靠營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)傾聽(tīng)和回應(yīng)社交媒體。很顯然,市場(chǎng)部依賴社交媒體來(lái)影響到消費(fèi)者,所以企業(yè)默認(rèn)的會(huì)把社交媒體的事務(wù)交付給這個(gè)部門(mén)。
問(wèn)題是,客戶服務(wù)也必須利用社交媒體,傾聽(tīng)來(lái)自社交媒體上來(lái)自客戶的聲音。盡管市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員毫無(wú)疑問(wèn)需要使用社交媒體,但處理客戶的反饋卻是客戶服務(wù)部的工作,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員即使可以做到傳遞某些信息,但是由于沒(méi)有適當(dāng)訓(xùn)練,他們的技能顯然是不完整的。
在社交媒體方面需要整合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)部門(mén),改善勞動(dòng)力優(yōu)化,第一步是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)部門(mén)用軟件打通。這有助于打破壁壘,使各部門(mén)在同一頁(yè)面上,使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)與客戶在社交媒體上的互動(dòng)讓客戶服務(wù)代表可見(jiàn),以便提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。
第二步是聯(lián)合培訓(xùn)多部門(mén)員工,在各部門(mén)之間建立起高效的協(xié)作和設(shè)置一致的跨部門(mén)的政策。集團(tuán)培訓(xùn)是一個(gè)有效的方法,可以在客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)之間創(chuàng)建更強(qiáng)的凝聚力,特別是在面對(duì)一個(gè)共同問(wèn)題的時(shí)候。
勞動(dòng)力優(yōu)化有很多方面,不要忽視這些方面之間的內(nèi)在聯(lián)系。
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