但下面的七宗罪可能會(huì)破壞你的方法。
1、只監(jiān)控座席
Valur Svansson
除了績(jī)效、指導(dǎo)、發(fā)展和培訓(xùn)之外，質(zhì)量監(jiān)控的另一個(gè)主要目的是確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度。
因此，我們也建議根據(jù)IVR的使用情況對(duì)IVR進(jìn)行監(jiān)控--客戶(hù)在哪里決定繼續(xù)或退出。導(dǎo)航設(shè)計(jì)糟糕的IVR很容易導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)，因?yàn)檫@是所有整體客戶(hù)體驗(yàn)的一部分。
感謝Datapoint公司運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)Valur Svansson
2、未能提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持
Jonathan Gale（喬納森·蓋爾）
通話(huà)質(zhì)量監(jiān)控的一個(gè)關(guān)鍵方面是為員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持。招募新員工是昂貴的，同時(shí)也是很難留住的，所以重要的是給他們以支持，為他們?cè)诠ぷ鹘巧兴枰募寄芴峁┡嘤?xùn)，讓他們真正地感覺(jué)自己是團(tuán)隊(duì)中一個(gè)有價(jià)值的成員。
主管監(jiān)控功能使團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以實(shí)時(shí)聆聽(tīng)座席的電話(huà)，以便隨時(shí)為他們提供支持和訓(xùn)練。當(dāng)需要時(shí)，利用現(xiàn)代系統(tǒng)，遠(yuǎn)程工作人員或家庭座席也可以得到如同辦公室員工那樣相同級(jí)別的支持。
進(jìn)一步，還可以利用話(huà)后調(diào)查來(lái)收集如何處理電話(huà)的意見(jiàn)，來(lái)幫助評(píng)估培訓(xùn)和座席的處理方法。這一功能包括自動(dòng)通知，通過(guò)電子郵件或短信的形式，負(fù)面的調(diào)查結(jié)果可以被標(biāo)記并發(fā)送給主管，這樣他們就可以快速響應(yīng)客戶(hù)和解決任何問(wèn)題。這使教練說(shuō)的話(huà)在座席的腦海里留下深刻的印象。
感謝NewVoiceMedia的首席執(zhí)行官喬納森.蓋爾（Jonathan Gale）
3、基于是/否答案的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
通常當(dāng)利用通話(huà)質(zhì)量監(jiān)控工具時(shí)，企業(yè)總是采用短視的方式來(lái)評(píng)估和分析座席的表現(xiàn)，跟預(yù)定的水平相比較。
Brent Bischoff
今天許多評(píng)價(jià)形式仍然是基于“是或否”這樣簡(jiǎn)單的回答模式。座席是友好的嗎？是或否？然而，這個(gè)答案不會(huì)傳遞座席是否異常或是否正在窮于應(yīng)付客戶(hù)的請(qǐng)求這樣的信息。用這種形式的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，你在給座席傳遞這樣的信號(hào)，那就是當(dāng)座席達(dá)到了特殊的服務(wù)水平時(shí)也不會(huì)得到額外的獎(jiǎng)勵(lì)，或公司認(rèn)可為客戶(hù)交付一個(gè)平庸的服務(wù)水平。
總之，座席不會(huì)主動(dòng)去超越自我，因?yàn)闆](méi)有這樣做的真正動(dòng)機(jī)。
平庸的服務(wù)足以驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)了嗎？答案是簡(jiǎn)單的--不能！隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步和客戶(hù)期望的上升，這樣平庸的服務(wù)水平最終將導(dǎo)致客戶(hù)忠誠(chéng)度的滑落。
通過(guò)利用質(zhì)量監(jiān)測(cè)提供的所有信息，擴(kuò)展你的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。問(wèn)正確的問(wèn)題，這將最終推動(dòng)座席行為的改變，以及服務(wù)水平的提高。
感謝BusinessSystems的顧問(wèn)Brent Bischoff
4、沒(méi)有考慮你的座席
Marlene Zappia
質(zhì)量監(jiān)控的好處（QM）有很多，比如說(shuō)改善服務(wù)質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，找出真正的培訓(xùn)需求，等等，這是都被高度認(rèn)可�？墒撬o座席帶來(lái)了什么好處呢？實(shí)際上，QM是可以提供許多好處給座席的，從“自我改善”（座席自己聆聽(tīng)自己的電話(huà)錄音從中找差距促提高）到“提高工作滿(mǎn)意度”（通過(guò)改進(jìn)的培訓(xùn)讓座席深刻理解客戶(hù)體驗(yàn)）都是如此。
代理人能夠傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)自己的電話(huà)，通過(guò)改進(jìn)培訓(xùn)和提高工作滿(mǎn)意度的一個(gè)更加清晰的認(rèn)識(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)。
感謝Aspect的高級(jí)解決方案顧問(wèn)Marlene Zappia
5、誤解CHG（Call-Handling Guidelines）
John Mccann（約翰·麥肯）
Call-Handling Guidelines（CHG）各自不同的解釋會(huì)導(dǎo)致信息混淆，尤其是當(dāng)試圖確定哪是不足哪是優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，或者當(dāng)反饋給上級(jí)顧問(wèn)的時(shí)候。定期校準(zhǔn)會(huì)話(huà)可以給所有的呼叫單獨(dú)打分。這些分?jǐn)?shù)可以用于相互間的比較和討論，以評(píng)估與會(huì)者是否理解CHG。這些會(huì)話(huà)的參與者應(yīng)該包括質(zhì)量協(xié)調(diào)員、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和顧問(wèn)，覆蓋了來(lái)自各方的全部理解。結(jié)果應(yīng)被記錄并跟蹤監(jiān)控方差。校準(zhǔn)會(huì)話(huà)也是分享CHG變化的有價(jià)值論壇。
感謝RESPONSE的質(zhì)量協(xié)調(diào)員約翰.麥肯（John Mccann）
6、是秘密
Carl Adkins
在確定要使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估呼叫（如“表現(xiàn)出同情心”，“詳細(xì)升級(jí)選項(xiàng)”，等等）時(shí)，會(huì)涉及到你的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和座席。請(qǐng)開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明你實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的意圖，并提供一個(gè)詳細(xì)的有關(guān)得分機(jī)制如何工作的解釋。
在初期階段描述計(jì)劃，與員工清楚地溝通你的業(yè)務(wù)目標(biāo)，包括找出培訓(xùn)需求，更改優(yōu)化腳本等等，為了提高生產(chǎn)力、質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，而不是給座席強(qiáng)加額外的規(guī)則。贏得員工的支持對(duì)于成功地進(jìn)行通話(huà)質(zhì)量監(jiān)控是至關(guān)重要的。
7、提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度卻沒(méi)有給予員工獎(jiǎng)勵(lì)
是到了讓企業(yè)把錢(qián)從嘴里吐出來(lái)的時(shí)候了。當(dāng)呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到目標(biāo)時(shí)，獎(jiǎng)金必須兌現(xiàn)。在幾乎所有情況下，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)提高，連鎖影響的是客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率的提高。團(tuán)隊(duì)和個(gè)人應(yīng)該得到他們應(yīng)該得到的貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。
感謝InfinityCCS的董事總經(jīng)理Carl Adkin
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