楊總的分享如下:
全媒體時代,客戶服務中心正逐步從邊緣的輔助支撐部門,轉向企業(yè)核心交互平臺,成為企業(yè)匯聚價值的入口,這也為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)。
1、客戶中心迫切需要全媒體一體化運營
隨著社交平臺、移動互聯(lián)網、視頻技術和一系列智能化技術的應用和推廣,使得客戶連接方式變得多樣化,越來越多的線上交易和交流迫切需要相應的客戶服務支持,這不僅僅從規(guī)模上提升了對客戶服務的需求,更加提升了對客戶中心一體化運營的要求。
2、個性化服務有助于提升客戶滿意度
個性化服務的基礎就是要充分的了解客戶,不僅要了解客戶的基本信息,比如:客戶的聯(lián)系方式、地址等靜態(tài)檔案,還要了解客戶的動態(tài)業(yè)務信息、與客戶歷史上的交往信息等等。只有這樣,服務人員才能夠根據客戶的特點和習慣,為客戶提供優(yōu)質和個性化的服務,讓客戶得到更好的服務體驗。因此,在提供服務的同時,將客戶信息自動展現給客服人員,在提升客服能力的同時,也提高了客戶滿意度。
3、客服中心如何向價值中心轉變
數據統(tǒng)一是客戶服務中心想要體現價值的第一步,也是最基礎的一步。而客服中心由于廣泛的客戶接觸,本身就是一個數據采集的平臺?头行恼莆沾罅靠蛻粝M、需求等行為數據,可將“大數據”納入價值創(chuàng)造流程,尋找新價值創(chuàng)造路徑。
以上我談到的這些也是遠傳一直在做的,目前我們已經建立了非常豐富的產品鏈,如:全媒體客服平臺、智能語音分析系統(tǒng)、遠傳U客、全媒體精準營銷平臺、財富行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)、智能語音機器人等,為企業(yè)提供服務、營銷一體化的平臺,提升服務能力,創(chuàng)收服務價值。