在整個呼叫中心，包含高級管理人員和現(xiàn)場管理人員在內(nèi)，最關(guān)心的是現(xiàn)場運營指標(biāo)的達(dá)成情況，現(xiàn)場指標(biāo)包含接起率、服務(wù)水平、排隊人數(shù)、呼損率、員工利用率、AHT、用戶滿意度、平均處理時長等，在指標(biāo)出現(xiàn)異常時，及時定位到問題并分析原因，制定改進(jìn)計劃或是現(xiàn)場決定需要采取哪些措施來保證達(dá)標(biāo)。整體的分析步驟如下：
其中，接起率是體現(xiàn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量最直接的指標(biāo)，管理人員每天都會通過現(xiàn)場KPI實時列表觀察整體以及各時段的接起數(shù)據(jù)，如下圖所示。
接起率不達(dá)標(biāo)可能出現(xiàn)的原因會包含：話務(wù)量異常、排班影響、員工利用率低等。為了保證接起率能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，一般會從以下幾個方面進(jìn)行調(diào)控：
1、合理排班
排班屬于效率優(yōu)化的過程，需要根據(jù)話務(wù)量的趨勢保證接起率，又要考慮員工的滿意度，是均衡博弈的過程。在排班之前，除了了解業(yè)務(wù)趨勢和特征，還需要提前與員工進(jìn)行溝通，盡量避開特殊事宜，保證科學(xué)合理的排班。
2、有效均衡話務(wù)量
為控制或是減少話務(wù)量突增的情況，在保證接起率的同時還要提高客戶滿意度，需要提前制定話務(wù)突增的處理流程（如下圖）。在遇到緊急或是突發(fā)的話務(wù)突增情況時，需要及時與現(xiàn)場以及員工了解話務(wù)咨詢內(nèi)容，定位話量異常的原因，給出臨時應(yīng)急方案。比如：
- 在保證員工滿意度的前提下，調(diào)度員工臨時支援；
- 關(guān)注超長錄音的員工，主動幫助解決問題；
- 加大現(xiàn)場巡場力度，增加值班經(jīng)理或是巡場經(jīng)理的關(guān)注度。
3、員工日常狀態(tài)實時監(jiān)控
在保證呼叫中心的接起率時，員工的效能指標(biāo)比如AHT、平均處理時長、員工利用率、小休次數(shù)等也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。隨時關(guān)注員工實時的狀態(tài)，提前做出預(yù)判，也可以通過系統(tǒng)設(shè)置異常狀態(tài)告警，并在第一時間進(jìn)行緊急干預(yù)。
如下圖所示：工號1001、1002、1003示忙狀態(tài)均超過8分鐘（含）以上，可隨即找到員工了解原因并做出針對性的改進(jìn)方案：
1、員工主動性問題
長期受理客戶咨詢、投訴等問題，導(dǎo)致員工出現(xiàn)職業(yè)麻木的情況，缺乏工作積極性。可以通過設(shè)計一些比較新穎的培訓(xùn)課題或是組織團(tuán)隊文化活動來調(diào)取工作的積極性，使得員工可以配合管理、主動自發(fā)的認(rèn)真工作。
2、業(yè)務(wù)知識熟練度
在解決客戶疑難問題的過程中，員工需要熟練掌握業(yè)務(wù)知識、減少搜索知識庫的時間，縮短通話時長，反之，如業(yè)務(wù)知識不熟練，就會現(xiàn)場查詢知識庫，甚至示忙后尋求現(xiàn)場主管或是其他同事的方案，造成客戶等待時間變長，員工的利用率降低�？梢酝ㄟ^制定員工個性化的培訓(xùn)來提升服務(wù)技巧。高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進(jìn)來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)，將現(xiàn)場管理做到精細(xì)化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團(tuán)隊不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團(tuán)隊。
