易谷CAME體驗研究院院長：孫媛

　　大家好，2016年和2017年兩年的時間以不同的身份站在這里，還是略微有一點緊張。去年的這個時候作為嘉賓，演講完了就很放松。今年卻不一樣，作為易谷團隊的一員，演講完后，我還要留下來繼續(xù)其他的一些工作，所以略微有一點緊張。大家給我一點掌聲好不好？

　　我今天要講的是這一年的心歷路程——“凝練管理精髓、創(chuàng)造極致體驗”。

　　為什么要用這個題目呢？回到年初，我們建立了CAME研究院，追求“極簡、預(yù)判和參與”是我們最初的使命和定位；時至今日，我們的使命并不只是做“極簡、預(yù)判和參與”，那只是我們的口號或者是我們努力的方向，真正想做的是想把包括我在內(nèi)的整個行業(yè)里的這些管理精髓，能夠凝練起來聚焦在客戶體驗上。這個客戶包含了呼叫中心整個生態(tài)圈，我們的最終用戶、我們的坐席和管理者。創(chuàng)造他們的極致體驗，我們依托的是先進的技術(shù)，最初CAME研究院的誕生是站在運營和技術(shù)的交差點上，那么它能夠看什么？能夠干什么？其實我一直想找一個很高大上的宏偉的藍圖，但是這不是我的風(fēng)格，今天我想用20分鐘的時間跟大家分享三件我在2017年想要做的事情，或者說想要開始并且逐漸看到它茁壯成長的事情：

　　第一件事——智慧運營管理的支撐系統(tǒng)，這個系統(tǒng)已經(jīng)在運營和實施，在這一年我的介紹當(dāng)中多次提到這個系統(tǒng)，它是整個運營管理支撐系統(tǒng)的核心。我最初的想法可能是和在座各位非常相似的一些困惑，就是當(dāng)我要管理的東西越來越復(fù)雜的時候，我不得不用越來越復(fù)雜的方法從各處去獲得報表、獲得數(shù)據(jù)，從而給我的決策做到支撐；當(dāng)我最焦急的需要做出決策的時候，我的數(shù)據(jù)散落在各個地方；當(dāng)我需要我的主管能夠服務(wù)到我的員工提升他們工作能力的時候，他們卻不知道怎么辦！這套系統(tǒng)的核心就是不管我們的呼叫中心建設(shè)在一個什么樣的階段上，他的數(shù)據(jù)散落在什么位置上，我們均能夠把所有的數(shù)據(jù)集齊在數(shù)據(jù)高速公路上，創(chuàng)造一個數(shù)據(jù)騎士從而用于管理使用。

　　很多人說有很多大數(shù)據(jù)的軟件已經(jīng)在創(chuàng)造大數(shù)據(jù)，那么你這個產(chǎn)品的核心競爭力在于什么？我談到的核心競爭力是我和參與這個產(chǎn)品設(shè)計的所有人對于整個運營管理流程的理解，我們整個呼叫中心管理當(dāng)中有五類人是整個數(shù)據(jù)的使用者，包含一線座席、班組長、對內(nèi)負(fù)責(zé)人、呼叫決策者以及現(xiàn)場管理人員，他們對呼叫中心的管理，整個會被凝聚為三個場景，實時管理場景、績效管理場景（一線或者說各層人員包括呼叫中心整體的）和員工管理場景（為了支撐以上的兩個場景所要做到的）。在這個基礎(chǔ)上由于我們凝練了大量的數(shù)據(jù)，我們還可以用到人員預(yù)測、話務(wù)預(yù)測、換班等工具，并且通過大屏、PC和手機等各個方面展示出來。

　　這個場景我為什么定義為智慧運營支撐系統(tǒng)在于它不簡單是一個展示平臺，在此平臺上，我們依據(jù)了整個國際上最先進的管理理念，研究了COPC各種各樣的標(biāo)準(zhǔn)和運營機制，并且我們在梳理整個指標(biāo)體系的時候，在這套系統(tǒng)里先天的植入了所有COPC在認(rèn)證過程中所要求的指標(biāo)綜合的評測方法、完善的報表和詳盡的分析。

　　2016年年底我和大數(shù)據(jù)專家探討整個品牌怎么能夠建設(shè)得更專業(yè)、更有價值。我們在溝通中我發(fā)現(xiàn)了另外一個事實，在這個系統(tǒng)里或者說在這個產(chǎn)品里植入的不只是報表和漂亮的圖表，更重要的是管理者的分析思路，這才是無價的財富。

　　第二件事-——價值咨詢，談此之前我們來看一下，現(xiàn)在在座諸位，包括我自己管理的呼叫中心和在座諸位所建造的呼叫中心，其實已經(jīng)在陸陸續(xù)續(xù)的脫離只看交換機平臺這樣一個時代，我們都上了大量的運營管理軟件，不管是IA、排班、質(zhì)檢包括知識庫，包括所有的報表系統(tǒng)，所有的這些系統(tǒng)都陸續(xù)地安裝在了我們的視野里，它在某一個地方仿佛應(yīng)該對我們產(chǎn)生價值，當(dāng)一個決策者希望上一個生產(chǎn)力管理系統(tǒng)的時候，如排班，我堅信你們完整的目的絕不簡單的是讓我排班的人員今后沒有飯吃，他點一個按紐就可以出班表；但對于做排班、做質(zhì)檢的這些人，他們的想法非常簡單直接，即把所有的手工工作交給這臺機器吧，我將要做更有價值的事情。這些互相矛盾的想法和以操作過程而非業(yè)務(wù)價值為目的的思路會使管理者面臨著大量的系統(tǒng)不會用、不好用、不能用的狀態(tài)，這種情況下咨詢?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的價值來源是什么？

　　第一，咨詢的目標(biāo)不是產(chǎn)品的交付、不是客戶的驗收，而是指業(yè)務(wù)價值的實現(xiàn)。比如效率的提升、滿意度的提升、話量的下降或者說用戶黏度的提升，所有體驗角度上的客戶價值作為整個咨詢的目的，而非是做一件事，是要做成什么樣的事；第二，要以行業(yè)顧問和管理者的業(yè)務(wù)洞見作為咨詢交付。并不是以這個軟件安裝成功可以操作，甚至某些人會按這些按紐了作為交付的目的，而是應(yīng)該以顧問和管理者之間碰撞之后能夠確認(rèn)的業(yè)務(wù)洞見作為本次咨詢的交付結(jié)果。如果我們是針對話量下降的，那么我們至少應(yīng)該能夠看到在所有的發(fā)現(xiàn)當(dāng)中能夠讓我們走向這個目標(biāo)的一些洞見，并且能夠和管理者碰撞出來；

　　第三，要以產(chǎn)品技術(shù)作為實施的依托�，F(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)有大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)等海量的數(shù)據(jù)，有的時候我們與其采用傳統(tǒng)的方法再去問一些東西，不如從客戶的行為當(dāng)中檢索或者說發(fā)現(xiàn)，而這些往往是要以先進的技術(shù)作為依托才能夠發(fā)現(xiàn)的。那技術(shù)創(chuàng)造價值來源于分析者的洞見是什么？

　　舉例來說，我們做的智能語音分析，不是簡單的讓管理者通過質(zhì)檢及時、有效的了解運營中不足的地方，真正的作用是用戶體驗提升、服務(wù)效率提升和銷售轉(zhuǎn)化能力的提升。為了支撐這三個業(yè)務(wù)目的，我們能夠輸出的業(yè)務(wù)洞見至少有六個方面，這六個方面將會給客戶真實的創(chuàng)造價值，然而這些報告并非是格式化的或者說模型化的，針對不同的客戶我們其實真正的業(yè)務(wù)洞見會來源于和管理者的碰撞。

　　圖表能夠幫我們看到的其實只是簡單的來電原因的分析，然而只有業(yè)務(wù)洞見的人才能夠發(fā)現(xiàn)其中哪些是導(dǎo)致用戶不滿的原因。有的人說，既然我上的是一個智能系統(tǒng)，它是不是可以一旦上了之后就可以讓我所有的事情都心想事成？我必須要講，它只是一個有智能的系統(tǒng)，絕對不是一個心想事成的系統(tǒng)，所以如果我們在一次的分歧和交互當(dāng)中能夠碰撞出一個點來，那么給整個呼叫中心的管理帶來的價值就是無窮的。假設(shè)我們能夠在多次這樣的碰撞當(dāng)中使得客戶本身可以擁有具備這種能力和持續(xù)有業(yè)務(wù)洞見的人，那么其實對于客戶的價值就更不可估量了，這就是我談到的什么叫以創(chuàng)造價值為目的的咨詢，而不是簡單的以實施為目的的咨詢。

　　第三件事——員工的賦能平臺，我曾經(jīng)多次談到過，我們迎來了一個平臺經(jīng)濟的社會，平臺經(jīng)濟帶來的，一是資源的無限共享。你有的和我有的越來越像了，即使沒有的，我在知乎上、百度上問一問也就知道了，有很多的信息逐漸的共享在平臺上。我前一陣跟中國聯(lián)通的管理者聊天的時候，他們說早在幾年前他們就曾經(jīng)做過一次非常偉大的知識共享，他把他們產(chǎn)品當(dāng)中不涉及到促銷產(chǎn)品的內(nèi)容完全公布在百度知道上，這非常好，我們的員工應(yīng)該用于做最有價值的事情，前提條件是我們能夠讓這些簡單的咨詢使得客戶更容易獲取，所以資源的共享其實是共享經(jīng)濟平臺第一個特點。第二是突破邊界的業(yè)務(wù)增長速度。讓其不再受你的倉儲能力、配送速度、甚至不受資金壓力的影響，尤其是在社會上還沒有畢業(yè)但是非�？释�進入到呼叫中心行業(yè)里來的人，其實他也在渴望著被賦予呼叫中心的知識和能力，也就是說我們用什么樣的手段、方法和心態(tài)讓這些感興趣的人敢于突破自己。大家都管過呼叫中心，我給他發(fā)工資他都不好好學(xué)習(xí)，對不對？我們怎么能夠讓他感覺到在這個品牌上是被賦能的，我們需要有針對性的、短時間的、有體系的賦能，而非臨時抱佛教的這種強壓式的學(xué)習(xí)。

　　同時，為了建立資源共享的信任，在賦能之后應(yīng)該給他“通關(guān)打怪”的認(rèn)證，如：

　　當(dāng)他有了這種賦能，有了這種從業(yè)資格的時候，信任的另一種體現(xiàn)就是服務(wù)。

　　一方面整個呼叫中心的服務(wù)請求其實在無限擴張的；另一方面是我們的資源。我們剛才談到有大量的有能力但是不占上時間的資源，其實在企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外都大量的存在著，然而他們之間的選擇唯一缺的，其實就是我們談到的知識與信息的社會化、服務(wù)資源社會化和服務(wù)需求社會化，這三個社會化的關(guān)鍵在于我們能夠讓大量的一線員工被賦能、被認(rèn)證，從而使得更多的企業(yè)可以把他的服務(wù)請求用社會化的形式來方便的解決。

　　這是一個訂閱號和一個APP，訂閱號在2016年底，它的開篇和前四期都已經(jīng)推送了，非常歡迎大家關(guān)注我們，為什么呢？不是說我一定要推我的一些想法和文章，只是說它的定位并非是某一個人的個人論點的集成，我們會邀請行業(yè)大咖們來這個平臺上跟大家訴說我們客戶體驗當(dāng)中遇到的問題和他們思想上的解決方案；同時我也希望在座各位發(fā)動你一線的主管甚至員工把他在服務(wù)當(dāng)中感受到的點點滴滴，都能夠放到這個平臺上來（是誰跟我講只要發(fā)稿費就可以，這個可以有），但是這個平臺不是一些簡單的心靈雞湯或者社會熱點的傳播，我希望這上面的每一個文章都是大家至少用了五分鐘的時間，并且值得你去用五分鐘的時間去看一下，或者會心一笑或心生反駁。我們歡迎所有的洞見，這個洞見或深或淺，只要不是違反國家規(guī)定的我們都可以。

　　這個APP我們也會號召行業(yè)里的各位講師、行業(yè)協(xié)會包括培訓(xùn)師從各個角度上與我們合作。我們的目的是希望這個APP推出的內(nèi)容足夠新穎，吸取行業(yè)里各種各樣的聲音和視角來發(fā)布一些簡單的讓員工能在短時間內(nèi)得到賦能的課程和內(nèi)容。這些課程和內(nèi)容為什么要在短時間內(nèi)得到賦能？就是各個人員的碎片時間，我們期望大家都能用一分鐘教會一個人做一件事情，就是平臺上所希望的教材和所希望的成功。

　　以上就是我要談到的，最后歸結(jié)到易谷體驗云研究院，我們站在管理和技術(shù)的交差點上小心的看著這個世界，非常非�？释�的是和在座諸位以及我們在場外支持我的人為呼叫中心創(chuàng)造一個有價值的，能夠把管理凝聚成體驗的這樣一個平臺，謝謝大家。