云聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施座席的數(shù)量在2016年增加了20.9%。這種增長來自于各種規(guī)模的企業(yè)，其中大部分取代了現(xiàn)有本地部署的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。采用基于云聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)已超出了中小企業(yè)的范圍，盡管在非常大的環(huán)境中還沒有看到本地部署方案被大批量替代。相反，我們看到在一些企業(yè)云方案作為一種戰(zhàn)略開始起步，預(yù)計這一趨勢將繼續(xù)。

　　在最后壁壘中的金融服務(wù)企業(yè)也加入了采用云聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的行列。增加了可靠性、靈活性和安全性的一些產(chǎn)品令金融界中的IT和商界領(lǐng)袖信服，這也給了云計算供應(yīng)商嘗試推動市場創(chuàng)新的動力。在更大型的金融服務(wù)企業(yè)里云聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的采用率仍然是緩慢的，但已經(jīng)開始接受。

　　全球化和聯(lián)絡(luò)中心世界范圍內(nèi)的運營需求以及運營商的服務(wù)都是推動采用云聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的力量。云計算供應(yīng)商擅長處理跨國運營商服務(wù)復(fù)雜性和路由的能力，使這些解決方案成為那些在許多國家都有業(yè)務(wù)的企業(yè)一個顯而易見的選擇。

　　在過去的兩年里，所銷售的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施絕大多數(shù)的座席已經(jīng)替換了本地部署的解決方案。聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場處于主要的技術(shù)更新時期，企業(yè)被迫替換他們有18到20年歷史的本地解決方案，這些解決方案即過時又失去了曾經(jīng)供應(yīng)商的維護和支持。十多年前，大部分企業(yè)購買了他們現(xiàn)在的解決方案，但是在這個客戶互動的時代，企業(yè)需要能夠給他們帶來新特性和功能的解決方案。云計算供應(yīng)商引入創(chuàng)新進入市場的速度比本地解決方案供應(yīng)商同行們快得多。敏捷的開發(fā)方法使他們每日或每周都有新功能發(fā)布，所以當(dāng)一個企業(yè)客戶需要它的時候就是現(xiàn)成的。

　　供應(yīng)商的產(chǎn)品方案易于集成，提高了系統(tǒng)的可用性、座席生產(chǎn)力和客戶體驗。在過去的12至18個月里，大量的云聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商已經(jīng)為他們的客戶發(fā)布了新的用戶界面和用戶體驗，一些供應(yīng)商已經(jīng)做出了進一步改進的計劃。這些供應(yīng)商為了傾聽和回應(yīng)客戶的需求所做的準(zhǔn)備是一個重要的優(yōu)勢；同樣，他們愿意定制個性化解決方案來吸引更大的聯(lián)系中心客戶。

　　在有超過150個競爭對手的市場上，并購是不可避免的。對于云聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施市場來說，這是一個繁忙的并購季節(jié)，DMG預(yù)計在不久的將來會看到更多這樣的事情發(fā)生。引人注目的交易包括NICE收購inContact和Genesys收購Interactive Intelligence。NICE是一個勞動力優(yōu)化企業(yè)，計劃將inContact作為一個獨立的業(yè)務(wù)單元來經(jīng)營。NICE與世界范圍內(nèi)的許多主要銀行一直往來合作，都是一些大型和非常大型的聯(lián)絡(luò)中心；這些關(guān)系可能會為inContact提供未來的機會。

　　Genesys對Interactive Intelligence的收購也有類似的情況，收購公司與世界各地的許多大型聯(lián)絡(luò)中心都有合作。在建立它的PureCloud云聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的時候，最近Interactive Intelligence經(jīng)歷了成長的煩惱，但該公司此前經(jīng)歷了多年的強勁增長和成功。Genesys已經(jīng)宣布，它計劃利用Interactive Intelligence面對中型企業(yè)市場和而Genesys解決方案則面對高端市場。

　　這些收購公司如何執(zhí)行合并還有待觀察，對于各方來說都有風(fēng)險，包括收購方、被收購方和客戶。但有一件事情是肯定的：這個行業(yè)未來的收購活動會更多。

　　世界各地的服務(wù)提供商，尤其是運營商和業(yè)務(wù)流程外包商（BPO），正在積極建設(shè)云聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品和服務(wù)，因為它是方便許多企業(yè)購買此類功能和按每分鐘或每座席進行支付的載體。所面臨的挑戰(zhàn)是許多運營商需要努力學(xué)習(xí)這個業(yè)務(wù)。當(dāng)運營商和業(yè)務(wù)流程外包商正在積極尋求正確的技術(shù)和合作伙伴關(guān)系來幫助他們在這個競爭日益激烈的市場上取得成功的時候引發(fā)了一輪投資熱潮。在某些情況下，服務(wù)提供商只購買底層技術(shù)；在其他情況下，他們也購買許多云供應(yīng)商為平臺、技術(shù)、資源和經(jīng)驗所需要的成功而提供的服務(wù)。在過去的12至18個月里，給服務(wù)提供商和其他第三方的銷售（和作為OEM的轉(zhuǎn)售）已經(jīng)成為增長最快的市場機會。

　　全球越來越多的企業(yè)想從云供應(yīng)商那里購買小公共交換機（PBX）和聯(lián)絡(luò)中心功能。這就是為什么運營商正在努力加強和建立其基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施能力的一個原因。多年來，許多基于云計算的交換機供應(yīng)商提供基本的聯(lián)絡(luò)中心功能，這些功能是適合于他們的許多客戶的。但考慮到更先進的聯(lián)絡(luò)中心性能，以及提供杰出和具有成本效益客戶體驗日益增長的重要性，即使是只有兩個聯(lián)絡(luò)中心座席的企業(yè)都會要求更先進的功能，如語音和屏幕截圖、基于技術(shù)的路由、員工管理、語言分析，以及更多。

　　云計算交換機供應(yīng)商通過提供三層服務(wù)來實現(xiàn)：交換機服務(wù)仍然是他們的主要業(yè)務(wù)；但是他們也為只需要基本聯(lián)絡(luò)中心功能的企業(yè)提供產(chǎn)品；通過OEM提供一個基于云的全功能聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案。許多云計算交換機供應(yīng)商仍然需要學(xué)習(xí)如何銷售聯(lián)絡(luò)中心解決方案，但他們能夠在這個市場上取得成功，因為他們已經(jīng)與最終用戶企業(yè)的IT部門建立起了很好的合作關(guān)系。

　　云計算交付模型對于企業(yè)來說是高度引人注目的。供應(yīng)商還有許多工作要做--他們需要更好的集成、專業(yè)服務(wù)、管理服務(wù)、報告和個性化服務(wù)。不過，他們在很短的時間內(nèi)已經(jīng)取得了長足的進步。基于云計算的模式允許最終用戶在他們不能夠負擔(dān)得起之前就獲得系統(tǒng)功能，如自動呼叫分配、撥號器、CRM系統(tǒng)、員工管理、分析和招聘解決方案。云計算的共享資源概念是一個游戲規(guī)則的改變者，可以使各種規(guī)模的公司受益。

　　這并不意味著在同一個云聯(lián)絡(luò)中心平臺上的所有公司都將被提供相同的服務(wù)體驗，因為服務(wù)體驗的質(zhì)量取決于可用的資源和每個企業(yè)的專業(yè)知識。這意味著企業(yè)可以把他們的資源用來發(fā)展高度差異化的服務(wù)策略，然后在一個平臺上提供給客戶。