約10年之前，語音分析（Speech Analytics，SA）就已被引入呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心。SA可對每一通話的音頻進(jìn)行轉(zhuǎn)錄并分析，從中獲得強(qiáng)大而豐富的輔助決策洞察力。
如今，聯(lián)絡(luò)中心已將質(zhì)量管理(QM)及人力資源管理(WFM)等新型技術(shù)視為必備要素。
促使SA成為必備要素的因素眾多，其中包括：
促使SA成為必備要素的因素眾多，其中包括：
- 誠然，在線聊天及社交媒體等客戶交互自助服務(wù)及數(shù)字媒體的發(fā)展速度驚人，但未來幾年內(nèi)，傳統(tǒng)電話呼叫或語音呼叫將有望繼續(xù)成為客戶交互主導(dǎo)性模式。
- 最新一代SA在提高精確度、速度及易用性方面取得了巨大進(jìn)步，并降低了運(yùn)營成本。
- 無論是自建，還是在云端，SA均可實(shí)現(xiàn)靈活部署及運(yùn)用。
- 如今，數(shù)項報備詳實(shí)的企業(yè)案例研究表明，SA在諸多領(lǐng)域的聯(lián)絡(luò)中心乃至整個企業(yè)內(nèi)部的客戶交互業(yè)務(wù)中均帶來了切實(shí)利益。在下文，我將列舉幾個例子，簡要介紹一下SA所帶來的積極影響。
- 語音分析對聯(lián)絡(luò)中心績效及客戶體驗(yàn)均可產(chǎn)生重大影響，可為整個企業(yè)帶來重大商業(yè)價值。
SA對聯(lián)絡(luò)中心績效所帶來的業(yè)務(wù)影響可分為以下幾類：
- 降低成本：通過檢測自助服務(wù)問題及座席知識差距，并降低呼叫重復(fù)率、呼叫處理時間、呼叫等候時間及呼叫轉(zhuǎn)接率，SA可提升運(yùn)營效率并降低成本。
- 改善質(zhì)量管理：SA可評估較大“具有統(tǒng)計學(xué)意義的有效”呼叫樣本，在篩選用于評估的呼叫樣本時消除人為偏見，專注于高價值呼叫，并對座席進(jìn)行針對性培訓(xùn)。
- 提升銷售效益：SA可對銷售成功及銷售失敗的呼叫與座席加以比較，找出促成銷售成功的最佳詞匯及短語，同時識別導(dǎo)致銷售失敗的詞匯及短語。
- 增強(qiáng)合規(guī)性：SA可無縫監(jiān)視座席對話術(shù)的遵守程度并減少違規(guī)風(fēng)險，盡管違規(guī)現(xiàn)象極少發(fā)生。此外，SA還使企業(yè)得以向監(jiān)管機(jī)構(gòu)展示其內(nèi)部流程及解決方案。
SA對客戶體驗(yàn)所帶來的業(yè)務(wù)影響可分為以下幾類：
- 降低客戶流失率：SA可檢測客戶“流失歷史”呼叫，挖掘客戶流失根本原因并發(fā)現(xiàn)常見呼叫模式，識別存在流失風(fēng)險的客戶并預(yù)測“超級批評者”，挽回存在流失風(fēng)險的客戶，并從中汲取成功經(jīng)驗(yàn)。
- 提升客戶滿意度（CSTA）：SA可針對驅(qū)動客戶滿意度發(fā)生變化的因素提供深層次洞察力，盡早發(fā)現(xiàn)警示性信號，以防該信息在社交媒體上肆意傳播。
- 檢測業(yè)務(wù)流程問題：SA可揭示企業(yè)內(nèi)部的其他部門及流程中可能影響整體客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)流程問題。
總之，SA可對企業(yè)的客戶交互優(yōu)化產(chǎn)生巨大而廣泛的積極影響。
