CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Call Centre Helper的專家小組解釋你需要了解的有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心分析的一切，從成本效益到關(guān)鍵特性。
　　它是什么？

　　聯(lián)絡(luò)中心分析有助于企業(yè)認(rèn)識(shí)他們關(guān)鍵目標(biāo)--降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)保持客戶滿意度。

　　企業(yè)可以利用分析來(lái)使很多聯(lián)絡(luò)中心人工質(zhì)量管理（QM）流程的自動(dòng)化，例如呼叫監(jiān)控和評(píng)分。

　　同時(shí)，互動(dòng)分析使企業(yè)可以描繪一個(gè)“大圖”來(lái)理解在整個(gè)客戶生命周期中的客戶交互。

　　交互分析（又名語(yǔ)音分析）自動(dòng)地從呼叫錄音、郵件、聊天記錄和社交媒體或其他客戶交互中捕獲非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并把它變成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

　　然后利用這結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)來(lái)確定趨勢(shì)，挖掘問(wèn)題產(chǎn)生的根源并推動(dòng)改善座席績(jī)效。它可以作為云計(jì)算或內(nèi)部部署的聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控解決方案來(lái)使用。

　　因此，交互分析的工作原理是：

　　交互分析為聯(lián)絡(luò)中心提供以下特性：

　　多渠道分析提供完整客戶情況的可視性。這將確保對(duì)來(lái)自于任何相關(guān)源數(shù)據(jù)（電話、聊天、電子郵件和社交媒體）的客戶交互100%地進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。

　　交互分析自動(dòng)地識(shí)別在客戶談話中的熱門(mén)詞匯和短語(yǔ)。這些可以被用來(lái)識(shí)別用于質(zhì)量評(píng)分的正確參數(shù)，以及在他們成為一個(gè)主要的問(wèn)題之前確定可能的趨勢(shì)或問(wèn)題。

　　通過(guò)自動(dòng)標(biāo)記的聯(lián)絡(luò)交互，包含特定語(yǔ)言或特征，主管或經(jīng)理可以快速搜索和定位特定的交互集。應(yīng)用于特定標(biāo)記的分?jǐn)?shù)使質(zhì)量可以受到監(jiān)控。他們還測(cè)量隨著時(shí)間的推移和按照不同座席團(tuán)隊(duì)或類別的績(jī)效趨勢(shì)。

　　這是指自動(dòng)地將座席的績(jī)效反饋給聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理、主管和座席。反饋可以以連續(xù)平實(shí)的語(yǔ)言提醒和通知來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　每個(gè)座席都有個(gè)人計(jì)分卡，用來(lái)衡量他們的日常表現(xiàn)及績(jī)效。通過(guò)將所有的數(shù)據(jù)合并為一個(gè)視圖，使經(jīng)理和主管可以對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估和比較。

　　也可以獲得整個(gè)全渠道客戶旅程的質(zhì)量全景，因此強(qiáng)調(diào)了趨勢(shì)或培訓(xùn)需求。

　　一些交互分析軟件使呼叫中心可以進(jìn)行實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)控。軟件提供了腳本合規(guī)性檢測(cè)、情感檢測(cè)、下一步最佳行動(dòng)指導(dǎo)、事件報(bào)警和上下文驅(qū)動(dòng)的工作流自動(dòng)初始化，直接到達(dá)座席的桌面。

　　交互分析能夠突出瓶頸、不必要的轉(zhuǎn)移和重復(fù)呼叫的頻率。

　　通過(guò)了解客戶類型、員工工作組、IVR退出節(jié)點(diǎn)、網(wǎng)站、公司政策、工作程序等而被實(shí)現(xiàn)，創(chuàng)建不必要的呼叫流。根據(jù)這些信息，呼叫中心經(jīng)理可以專注于適當(dāng)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

　　監(jiān)測(cè)在質(zhì)量過(guò)程中正確的行為可以了解為客戶提供優(yōu)秀服務(wù)所需的軟技能。

　　例如，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，座席良好的積極傾聽(tīng)技巧，或表示同情的能力與客戶滿意度成正比關(guān)系。

　　交互分析可以確定銷售的最優(yōu)路線。雖然多重路線都可能實(shí)現(xiàn)成功的目標(biāo)，交互分析可以幫助確定那些能夠提供最佳客戶滿意度或忠誠(chéng)度的最佳實(shí)現(xiàn)方法。

　　交互分析可以幫助提供合規(guī)性方面的改進(jìn)，因?yàn)樗鼘?duì)每個(gè)座席的每一次交互都進(jìn)行分析和評(píng)分，不論是在交互的期間還是之后。這提供了一個(gè)確定的合規(guī)監(jiān)控，根本不同于傳統(tǒng)的隨機(jī)合規(guī)檢查。這些結(jié)果讓它更快和更容易地滿足審計(jì)的要求。

　　最終，能夠通過(guò)訪問(wèn)完整的審計(jì)跟蹤，減少罰款或與合規(guī)性相關(guān)的訴訟來(lái)證明整體的合規(guī)性。

　　交互作用分析所提供的個(gè)人計(jì)分卡可以讓座席評(píng)估自己的表現(xiàn)。這意味著他們可以決定他們?yōu)榱烁纳扑麄兯�提供的體驗(yàn)而需要做些什么。

　　這種“質(zhì)量文化”可以利用游戲化座席的評(píng)分來(lái)推動(dòng)，通過(guò)展示座席相對(duì)于其他同事的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)（可以實(shí)名或匿名）。

　　雖然調(diào)查是目前流行的企業(yè)用來(lái)測(cè)量客戶反饋的首要方法，語(yǔ)音分析卻在客戶體驗(yàn)方面提供了更深刻的認(rèn)知能力。事實(shí)上，交互分析可以更好的填補(bǔ)客戶服務(wù)情報(bào)方面的缺陷，通過(guò)確保重要信息不丟失，可以有效地衡量客戶的滿意度，告訴你客戶想要什么，從而減少客戶的流失。

　　為了能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋�(gè)最佳的體驗(yàn)，你需要確保你可以看到一張客戶所有交互的“全景照片”。

　　要做到這一點(diǎn)，你需要分析在一個(gè)系統(tǒng)中跨多個(gè)渠道的所有交互，你要有一個(gè)單一的進(jìn)入點(diǎn)來(lái)訪問(wèn)所有的數(shù)據(jù)。這是很重要的，因?yàn)樵诮裉斓亩嗲�道世界里，客戶使用多種渠道來(lái)解決一個(gè)問(wèn)題的情況并不少見(jiàn)。

　　大多數(shù)企業(yè)通常僅僅對(duì)一小部分客戶交互進(jìn)行分析--不到3%。沒(méi)有分析每一個(gè)交互是不可能確定完整的客戶旅程的。它也不可能看到趨勢(shì)和識(shí)別出可能出現(xiàn)的問(wèn)題或機(jī)會(huì)。

　　所以，確保你的交互分析解決方案可以捕獲客戶交互的完整視圖。

　　雖然交互分析能使你的企業(yè)獲益，但它不是被設(shè)計(jì)來(lái)完全取代人類智慧和人工干預(yù)的。例如，情緒有時(shí)很難僅通過(guò)交互分析軟件來(lái)檢測(cè)，人類的本能不能忽略。

　　有一些很好的聯(lián)絡(luò)中心成功利用語(yǔ)音分析的案例，但更多的是那些有分析能力卻不能完全利用其全部潛力的例子。

　　包括那些通常作為一個(gè)更廣泛的技術(shù)而在購(gòu)買(mǎi)電話錄音解決方案或撥號(hào)器的同時(shí)作為附屬而被購(gòu)買(mǎi)的分析產(chǎn)品，在許多場(chǎng)合，仍未得到充分的利用。

　　出于這個(gè)原因，在英國(guó)市場(chǎng)語(yǔ)音分析的采用率低至6%，遠(yuǎn)不及許多人認(rèn)為應(yīng)該出現(xiàn)在該行業(yè)的比率。

　　正如前面提到的，有一個(gè)令人吃驚的低交互分析采用率，這很可能是由于聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有挖掘出其全部的技術(shù)能力。

　　因此，它通常并不代表真正的價(jià)值。如果你這一技術(shù)與自動(dòng)記錄相結(jié)合的話，它是相對(duì)便宜的，所有文字轉(zhuǎn)錄+95%的準(zhǔn)確率，可以獲得同樣的好處。

　　這些好處包括一個(gè)詞的云顯示，這些關(guān)鍵字是你NPS的詆毀者和推動(dòng)者，可以制定“十大抱怨”列表，高級(jí)管理人員可以與其他部門(mén)分享，降低可避免的成本。下面的例子可以看到這些好處。

　　感謝為本文提供信息的幫助者（照片從左至右）：

　　CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

　　Bright的Mats Rennstam

　　NewVoiceMedia的Ashley Unitt

　　Mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）