CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的世界里，客戶體驗(yàn)是影響公司成功的關(guān)鍵因素之一。消費(fèi)者生活在這樣的一個(gè)時(shí)代，他們可以從社交媒體到評(píng)論網(wǎng)站的多個(gè)平臺(tái)上抱怨服務(wù)質(zhì)量不高，產(chǎn)品質(zhì)量低劣。在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們也有更多的權(quán)力，因?yàn)殡娮由虅?wù)網(wǎng)站提供比較購物。正是由于這一點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該更多地關(guān)注于為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)。
　　一個(gè)錯(cuò)誤，它也是一個(gè)老的錯(cuò)誤，大多數(shù)企業(yè)所做的是將客戶體驗(yàn)的職責(zé)全部委托給營銷團(tuán)隊(duì)。雖然營銷只占客戶體驗(yàn)的一小部分，還有更多的內(nèi)容。市場(chǎng)營銷的關(guān)鍵在于，它是在他們購買旅程的最后階段到達(dá)客戶的。良好的客戶體驗(yàn)從第一階段實(shí)際上就以開始。這意味著，在滿足客戶需求時(shí)，實(shí)體中的每個(gè)部門都要發(fā)揮作用。那么，這些不同的角色有什么責(zé)任呢？

　　在提供任何產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，貨幣交易是不可否認(rèn)的底線。然而，這些交易的實(shí)施方式將決定客戶的體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)部門選擇實(shí)施的每一個(gè)措施都會(huì)對(duì)其客戶的體驗(yàn)產(chǎn)生影響。財(cái)務(wù)部門可以通過更多的關(guān)注客戶的結(jié)果而不是業(yè)務(wù)部門的結(jié)果來提高客戶的體驗(yàn)。例如，與客戶一起為IT支持服務(wù)開發(fā)一種優(yōu)惠的支付方式，這對(duì)改進(jìn)體驗(yàn)大有幫助。財(cái)務(wù)部門甚至可以重組業(yè)務(wù)或使用不同的指標(biāo)來確�？蛻舻玫阶詈玫姆�務(wù)。

　　管理實(shí)體的運(yùn)營以滿足客戶的需求意味著適當(dāng)?shù)丶�成所有的功能。企業(yè)必須執(zhí)行一些策略，使運(yùn)營更加靈活。當(dāng)然，這取決于業(yè)務(wù)類型。例如，使用先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行庫存管理的零售商店減少了常見的庫存問題，有時(shí)會(huì)落到客戶身上。一個(gè)可以在產(chǎn)品快用完的時(shí)候提前告訴客戶，確保及時(shí)補(bǔ)充庫存的商店會(huì)避免讓忠誠的顧客失望。通過共享數(shù)據(jù)并在所有主要業(yè)務(wù)上協(xié)作，業(yè)務(wù)可以顯著地改善客戶體驗(yàn)。

　　另一個(gè)可以確定消費(fèi)者體驗(yàn)的部門是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)�？蛻糍徺I產(chǎn)品的時(shí)間并不短。在某些情況下，無法工作的產(chǎn)品意味著這種體驗(yàn)的結(jié)束。但在另一些公司卻可以做一些事情來解決這個(gè)問題。例如，購買一臺(tái)智能電視無法與你的其他家庭系統(tǒng)集成，就像它可能意味著設(shè)計(jì)中的一個(gè)錯(cuò)誤。創(chuàng)造產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和其他專業(yè)人員必須與客戶一起解決這個(gè)問題。良好的溝通可以挽救客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系，否則將會(huì)因?yàn)橐粋�(gè)簡單的錯(cuò)誤而被毀掉。

　　人才的招募和培訓(xùn)可以成就或破壞企業(yè)的客戶體驗(yàn)。你的員工會(huì)把他們的體驗(yàn)傳給客戶。對(duì)那些缺乏培訓(xùn)或缺乏一定技能的員工來說，他們不可能為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)。例如，一個(gè)不懂技術(shù)的座席會(huì)產(chǎn)生問題來創(chuàng)造一個(gè)不良的客戶體驗(yàn)。公司必須招募和培訓(xùn)員工，使他們了解客戶體驗(yàn)的目標(biāo)，并使他們具備與他們交互的技能。員工應(yīng)該擁有合適的設(shè)備，以保證他們?cè)趯?shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)時(shí)不會(huì)犯錯(cuò)。

　　在公司的客戶體驗(yàn)方面，要比提到的領(lǐng)域多得多。例如，現(xiàn)實(shí)世界的品牌遭遇會(huì)影響客戶的體驗(yàn)�？蛻趔w驗(yàn)超出了企業(yè)內(nèi)部的范圍，每個(gè)人都應(yīng)該理解這一點(diǎn)。你的企業(yè)所采取的公眾立場(chǎng)或品牌大使的行為方式都是你企業(yè)的代表，這對(duì)消費(fèi)者來說意味著很多。確保您的業(yè)務(wù)中的每一部分通過電子學(xué)習(xí)解決方案都了解對(duì)客戶體驗(yàn)的責(zé)任。