客戶今天期望在他們的數(shù)字連接生活中，快速、友好、無摩擦的體驗。“即時滿足”的需求從未變得更強烈，每一代的客戶都期待在幾秒鐘或幾分鐘內取得積極成果，不愿排隊，不愿重復信息，因為這些最終會導致沮喪和困惑。

　　在Frost&Sullivan開展的2020年調查中，企業(yè)規(guī)劃和實施數(shù)字轉型計劃的壓倒性動力是提高客戶體驗和滿意度。44%的受訪者將CX列為主要驅動因素，其次是41%的提高運營效率。

　　報告指出，雖然其他驅動因素很重要，包括推出新產(chǎn)品和服務、提高銷售和營銷效率、提升創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力等，但為維護競爭的持續(xù)性，高管的重點卻完全集中在確�？蛻粜腋�、忠誠、愿意消費更多的企業(yè)產(chǎn)品和服務上，這一點并不奇怪。

　　隨著企業(yè)和組織繼續(xù)推動數(shù)字轉型計劃，CX變得越來越重要，因為連接了多少產(chǎn)品和服務。

　　事情可能變得復雜和快速，當自動化（例如，包括上下文、認知機器人）能夠移除如此多平凡的任務并提供更準確和高效的個性化答案，從而使傳統(tǒng)的“查找”方法黯然失色，使座席可以擺脫繁雜重復任務再次為客戶提供精細化的服務時，通過數(shù)據(jù)和系統(tǒng)實現(xiàn)能夠持續(xù)、專業(yè)地提供偉大的體驗。

　　Kandy Cloud Communications（一家AVCT公司）銷售高級副總裁Jeffery Singman說：“創(chuàng)造偉大的體驗首先要有一個偉大的戰(zhàn)略、對業(yè)務流程的理解，以及承諾與客戶保持密切聯(lián)系，適應他們選擇的渠道，并為系統(tǒng)預期接收的問題提供答案。”

　　Kandy為大型服務提供商提供了一系列實時通信解決方案，包括AT&T和Etisalat。而且，它們利用云、虛擬化和具有互連的全球足跡，包括公共交換電話網(wǎng)（PSTN）--因此，服務可以在任何網(wǎng)絡類型的任何設備上工作。

　　Singman說：“我們將我們的通信平臺作為服務，即CPaaS，為開發(fā)人員帶來CX解決方案，包括適用于廣泛用例的智能機器人、低代碼甚至沒有代碼集的工具，他們可以使用這些工具為客戶創(chuàng)造更好的體驗，也可以降低成本。”

　　“我們今天支持的復雜程度是巨大的，我們的客戶使用所有媒體類型和相關企業(yè)數(shù)據(jù)，更輕松和創(chuàng)造性地與客戶互動。我們普遍看到的是，希望以自然和直觀的方式支持通過客戶選擇的渠道和方式進行對話，提供高度個性化的幫助，但絕不以私人信息為代價。”

　　Kandy團隊與系統(tǒng)集成商和大型服務提供商合作，包括IBM（例如利用WatsonAI引擎）、AT&T（Kandy是其API市場的基礎平臺）和Braidio（支持優(yōu)化工作流、幫助加速銷售、提高客戶滿意度的應用程序）。

　　Singman說：“對于認知CX自動化解決方案的工作，重要的是將業(yè)務內部的領域經(jīng)驗與戰(zhàn)略思維相結合，以重新設計組織如何解決客戶問題并響應數(shù)百萬個請求。”

　　“映射客戶旅程從明確的業(yè)務目標開始。例如，首次呼叫解決率（可以由虛擬助理完全管理）是否會導致更好的CSAT？是否會將入站從傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心隊列引導到與友好的數(shù)字助理進行對話，從而為現(xiàn)場座席留出更多的時間來解決更復雜的問題？當機器人過程自動化（RPA）準確地了解將客戶與正確的座席（高端產(chǎn)品或服務主題專家）連接的正確時機時，您的品牌聲音會得到增強嗎？”

　　Singman解釋說，由于CXO（首席體驗官）、CIO（首席信息官）和CFO（首席財務官）共同制定戰(zhàn)略，因此，找到足夠的成本節(jié)約來支付數(shù)字轉型項目將更加可能。與RPA相關的節(jié)約只不過是一個好處，隨著某些方法豐富了分析和商業(yè)智能應用的大數(shù)據(jù)，他們正走向“三贏”。

　　Singman說：“自從七年前Kandy平臺推出以來，我們一直在CX創(chuàng)新領域開拓。”

　　“數(shù)字輔助會話解決方案每年都在呈指數(shù)級增長，很大程度上是因為有這么多的組織使用APIs來完成不同系統(tǒng)之間的集成，以創(chuàng)建更上下文、認知上更清楚的助手。我們也看到，在構建實時座席與機器人的關系以及座席互動用戶體驗方面，在查詢升級時能夠實時掌握對話的座席，這使得他們的工作壓力大大降低，他們真正幫助客戶和業(yè)務的能力也更加令人滿意。”

　　Singman同意幾乎所有涵蓋CX和聯(lián)絡中心的行業(yè)分析師公司的預測，這表明大多數(shù)交互將自動化，并且更經(jīng)常使用語音命令，這將為那些喜歡說話而不是鍵入的人啟動完整的語音解析過程。

　　“隨著虛擬會議的興起，人們對視頻聊天也越來越滿意，擁有合適的技術和更快的網(wǎng)絡，包括5G實現(xiàn)的網(wǎng)絡，客戶將能夠接觸到他們忠誠的品牌和組織，隨時隨地在他們選擇的渠道上--語音對語音，面對面，人對機器人，以及人對人。”

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　　https://www.futureofworknews.com/topics/futureofwork/articles/448904-personalized-productive-contextual-cx-a-digital-hybrid-world.htm