隨著越來(lái)越多的企業(yè)開始關(guān)注自助服務(wù)以減少通話數(shù)量，聯(lián)絡(luò)中心剩余的呼叫也變得越來(lái)越復(fù)雜。據(jù)Brainfood Extra的創(chuàng)始人馬丁•希爾-威爾森（Martin Hill-Wilson）稱，現(xiàn)在需要一種改進(jìn)的文化來(lái)適應(yīng)這種情況。

　　參考《哈佛商業(yè)評(píng)論》（Harvard Business Review）2017年的一項(xiàng)研究，在全球38家不同的公司中，他們與7500名客戶服務(wù)代表進(jìn)行了交談。馬�。∕artin）指出了三種聯(lián)絡(luò)中心的文化。這些是：

　　在遵從文化中，座席在做決定時(shí)主要依靠公司的政策和流程。

　　馬�。∕artin）總結(jié)說(shuō)，“座席們被教導(dǎo)要遵從公司的規(guī)則”。這通常會(huì)導(dǎo)致座席們不愿為客戶想出有創(chuàng)意的解決方案，而是選擇“按部就班”地處理。

　　管理人員通常會(huì)加強(qiáng)這種文化，當(dāng)他們對(duì)一個(gè)座席可以和不可以說(shuō)和做的內(nèi)容實(shí)施嚴(yán)格的規(guī)定時(shí)，會(huì)鼓勵(lì)他們嚴(yán)格遵守腳本。另一個(gè)例子是一個(gè)禁止座席使用某些詞語(yǔ)的聯(lián)絡(luò)中心，這可能會(huì)導(dǎo)致強(qiáng)制執(zhí)行一種遵從文化。

　　個(gè)人判斷文化包括那些依靠自己的判斷和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助他們做出決定的行為。

　　馬�。∕artin）說(shuō)，如果他們?cè)噲D做更多的事情來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的力量，并相信他們的決策能力，那么許多聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正處于這個(gè)階段。

　　如果一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心嘗試在重大決策中涉及到團(tuán)隊(duì)，那么就可能會(huì)有個(gè)人判斷文化的生存空間，拿開腳本和/或積極的鼓勵(lì)座席去做額外的工作。

　　在團(tuán)隊(duì)判斷文化中，座席們依靠來(lái)自同事的建議和指導(dǎo)來(lái)做出自己的決定。

　　馬�。∕artin）說(shuō)，這種文化是偉大的，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)可以真正地相互聯(lián)系，“利用同事的集體智慧，為客戶做出最明智的決定。”

　　通過(guò)像Johari Window這樣的工具，這種文化可以在培訓(xùn)中得到推廣，而團(tuán)隊(duì)的共享交流平臺(tái)也可以做到這一點(diǎn)，只要它能被有效地管理。

　　我們有興趣了解在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心社區(qū)中最普遍的文化是什么，我們問(wèn)“你是哪一種文化？”，150多名行業(yè)專業(yè)人士的研究結(jié)果如下所示。

　　這項(xiàng)調(diào)查的來(lái)源是最近的Call Centre Helper在線研討會(huì)：對(duì)2018年的10個(gè)預(yù)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)有160人參加。

　　這些結(jié)果與在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中發(fā)現(xiàn)的類似，它強(qiáng)調(diào)了大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)是如何依靠公司規(guī)定來(lái)為客戶的利益做出決定的。

　　馬丁•希爾-威爾森（Martin Hill-Wilson）在評(píng)論這一發(fā)現(xiàn)時(shí)表示：“這表明，考慮到大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心面臨的效率和成本效益的挑戰(zhàn)，大多數(shù)人本能地選擇指揮和控制，認(rèn)為這是最好的方式。”

　　正如馬�。∕artin）所說(shuō)，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心受到來(lái)自企業(yè)其他部門的壓力，以達(dá)到其目標(biāo)時(shí)，人們往往更愿意采取一種親力親為的控制方式。

　　然而，如果座席們變成了“機(jī)器人”，他們必須嚴(yán)格遵循一個(gè)腳本，并且不能做出自己的決定，這往往會(huì)增加工作的重復(fù)性，并可能對(duì)士氣產(chǎn)生負(fù)面的影響。

　　因此，盡管遵從文化可以讓管理者有更大的安全感，它可能不是最好的策略，不論對(duì)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)或其客戶來(lái)說(shuō)都是如此…

　　根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》（Harvard Business Review）的報(bào)告，團(tuán)隊(duì)判斷文化是最有效的文化，它對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效和客戶幸福感都有積極的影響。

　　事實(shí)上，與其他兩種文化類型相比，在客戶努力、客戶滿意度和生產(chǎn)力方面，具有這種文化的聯(lián)絡(luò)中心要高出50%。

　　提到最初的研究，馬�。∕artin）注意到團(tuán)隊(duì)判斷文化是如何蓬勃發(fā)展的，因?yàn)樽�席們開始處理更具挑戰(zhàn)性的呼叫類型，因?yàn)樽灾�服�?wù)正在處理更多的基本事務(wù)。

　　對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，很難有一個(gè)遵從文化來(lái)為團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)有腳本的呼叫流來(lái)適應(yīng)各種類型的呼叫。

　　此外，個(gè)人判斷文化的聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，座席們?yōu)轭愃频牟樵兲峁┝朔浅２煌�的解決方案。這意味著聯(lián)絡(luò)中心提供的客戶服務(wù)可能會(huì)因座席的不同而有所不同。

　　因此，鑒于遵從和個(gè)人判斷文化的這些缺陷，團(tuán)隊(duì)判斷文化似乎是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的最佳選擇。

　　馬�。∕artin）的結(jié)論是：“隨著這些新的、獨(dú)特的呼叫類型不斷進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心，它正變得越來(lái)越有意義，讓座席們能夠在同事的建議、經(jīng)驗(yàn)和智慧的支持下做出自己的決定。”

　　考慮到這種文化類型對(duì)客戶努力、客戶滿意度和生產(chǎn)力的影響，運(yùn)行支持團(tuán)隊(duì)判斷決策的計(jì)劃可能是個(gè)好主意。

　　以下是馬丁•希爾-威爾森（Martin Hill-Wilson）提出的幫助聯(lián)絡(luò)中心這樣做的三個(gè)倡議。

　　像Johari Window窗口這樣的培訓(xùn)計(jì)劃是讓座席們與團(tuán)隊(duì)的其他成員分享他們的智慧和客戶成功故事的好方法。

　　同時(shí)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)評(píng)估是分享經(jīng)驗(yàn)和建議的好方法�？梢宰屢粋�(gè)座席負(fù)責(zé)任地為他們團(tuán)隊(duì)的其他成員的電話進(jìn)行評(píng)分，并產(chǎn)生最好的積極的反應(yīng)。

　　這個(gè)座席將擔(dān)任這個(gè)職位一個(gè)星期，而團(tuán)隊(duì)中的其他人（最好有6-10名座席）將在下周擔(dān)任這個(gè)職位負(fù)起責(zé)任。

　　在6-10周結(jié)束時(shí)，最初的座席將再次擔(dān)任這個(gè)職位，所以這個(gè)計(jì)劃是在滾動(dòng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，這意味著座席們會(huì)不斷地更新他們的方法和技能。

　　在一個(gè)團(tuán)隊(duì)判斷文化的團(tuán)隊(duì)工作中，團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行無(wú)縫的互動(dòng)，所以在包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)的活動(dòng)中，在招聘中，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該弘揚(yáng)這種文化，教育新兵和團(tuán)隊(duì)成員保持有正確的態(tài)度來(lái)適應(yīng)這種文化。

　　在“招聘日”期間，DPD的聯(lián)絡(luò)中心非常重視座席的溝通和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，而不是傳統(tǒng)的典型的面試過(guò)程。

　　這些招聘活動(dòng)為新員工提供了一個(gè)展示未來(lái)工作環(huán)境的機(jī)會(huì)，讓潛在的座席能夠評(píng)估他們是否適合中心的這種文化。

　　文化的類型主要是由團(tuán)隊(duì)的熱情來(lái)定義的，因此，如果知識(shí)共享成為聯(lián)絡(luò)中心的一項(xiàng)文化，那么招募合適的具有團(tuán)隊(duì)和分享意識(shí)的人就是最基本的了。

　　如果一個(gè)座席發(fā)現(xiàn)他們?cè)谔幚砜蛻綦娫挄r(shí)所使用的技巧得到了很好效果，那么他們有一個(gè)平臺(tái)來(lái)共享這些信息是非常重要的。畢竟，成功的知識(shí)共享是團(tuán)隊(duì)判斷文化的基礎(chǔ)。

　　一種方法是創(chuàng)建一個(gè)社區(qū)頁(yè)面，比如谷歌社區(qū)，這樣團(tuán)隊(duì)成員就可以友好地交流，并與每個(gè)人分享想法（和成果），從管理者到座席。然而，必須有意識(shí)地努力保持這個(gè)群體的活躍和繁榮。

　　另一個(gè)想法可能是鼓勵(lì)座席們到經(jīng)理那里，分享他們的最佳做法，或者他們發(fā)現(xiàn)的有用的經(jīng)驗(yàn)，然后把他們展示在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部。一個(gè)PowerPoint演示文稿展示了這些經(jīng)過(guò)測(cè)試的經(jīng)驗(yàn)和技巧，這些技巧在聯(lián)絡(luò)中心的墻板上顯示出來(lái)效果可能會(huì)更好。

　　你的聯(lián)絡(luò)中心是哪一種文化？你看到了團(tuán)隊(duì)判斷文化的價(jià)值了嗎？