Vee24的主席兼首席執(zhí)行官PriyaIyer解釋說，消費(fèi)者的行為已經(jīng)發(fā)生了變化。埃森哲（Accenture）的一項(xiàng)調(diào)查顯示，83%的消費(fèi)者喜歡通過交談來解決問題，而45%的消費(fèi)者愿意為有效的交談互動(dòng)支付更高的費(fèi)用。隨著消費(fèi)者正在經(jīng)歷的信息過載，只有那些創(chuàng)造了無縫對話體驗(yàn)的企業(yè)，將贏得未來客戶的忠誠度。

　　跨平臺(tái)的會(huì)話接口在客戶切換設(shè)備的時(shí)候維護(hù)了通信流。這是什么樣子的？這意味著，在從虛擬座席切換到人工座席、從聯(lián)絡(luò)中心的普通座席切換到專家之后，不需要求客戶重復(fù)提供姓名、地址和賬戶等信息，也不需要重新陳述問題。提供無縫的溝通對于提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，這是客戶維系的一個(gè)關(guān)鍵因素。

　　麥肯錫研究客戶體驗(yàn)《新能力、新受眾、新機(jī)遇》發(fā)現(xiàn)，56%的客戶交互發(fā)生在多事件、多渠道的旅程中，38%的客戶旅程涉及多個(gè)交互渠道�？缙脚_(tái)的對話界面對于跟蹤這些旅程是至關(guān)重要的。

　　“交談界面有助于企業(yè)控制數(shù)字體驗(yàn)，并與客戶保持一種特殊的關(guān)系。”Iyer說。“事實(shí)上，這種關(guān)系可能成為競爭對手進(jìn)入的障礙。會(huì)話接口可以在消息傳遞平臺(tái)之上工作。用戶已經(jīng)采用了許多這樣的平臺(tái)，包括Facebook Messenger、WhatsApp和Twitter。在許多情況下，消費(fèi)者采用多個(gè)消息傳遞平臺(tái)。”這就是跨平臺(tái)之所以重要的原因。

　　Iyer解釋說，這些跨平臺(tái)的對話界面有助于維護(hù)和促進(jìn)品牌意識(shí)、建立銷售和提供客戶服務(wù)，就像人們期望在實(shí)體店環(huán)境中做的那樣。想象一下消費(fèi)者的服務(wù)或購買旅程：

　　他們正在尋找一些特定的東西，然后來到你的網(wǎng)站瀏覽。你有網(wǎng)上的迎賓員引導(dǎo)他們并把他們帶到正確的地方嗎？你是否有專家在目的地與他們會(huì)面并詢問他們的具體需求--向他們展示產(chǎn)品或解決方案并回答他們的許多問題？一旦他們準(zhǔn)備好購買或接受你的解決方案的話，你是否會(huì)以最好的方式完成他們的旅程，適當(dāng)?shù)赝其N或創(chuàng)造品牌忠誠度，并與他們建立長期的關(guān)系？

　　Iyer說，這是跨平臺(tái)的會(huì)話接口所提供的，它依靠同樣的主干網(wǎng)絡(luò)提供跨設(shè)備的無縫交互，并依賴聊天機(jī)器人來與外部和內(nèi)部客戶進(jìn)行雙向溝通。

　　在本質(zhì)上，跨平臺(tái)的會(huì)話接口應(yīng)該能夠解決當(dāng)人們在許多不同的設(shè)備上工作時(shí)產(chǎn)生的問題，確保設(shè)備之間的切換是無縫的。

　　“極度數(shù)字化的客戶也極度的不耐煩，”埃森哲的報(bào)告稱:“他們也不像我們希望的那樣執(zhí)著于數(shù)字體驗(yàn)。為了讓這個(gè)變化無常、瞬息萬變的群體參與進(jìn)來，企業(yè)根本不能創(chuàng)造任何一個(gè)簡單的借口而導(dǎo)致他們的離開。這意味著，企業(yè)需要更少地專注于用數(shù)字營銷和銷售來吸引客戶，而更多的是要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓他們眼花繚亂。這意味著要跟上他們想要連接到你的新平臺(tái)、新渠道和新設(shè)備的步伐。”

　　亞馬遜Echo、谷歌Home和其他數(shù)字助理的流行已經(jīng)導(dǎo)致了跨平臺(tái)會(huì)話接口的創(chuàng)建，這些接口都可以被這些設(shè)備所使用。在你客戶的臺(tái)式機(jī)、平板電腦、智能手機(jī)和智能手表上使用它已經(jīng)不夠好了--現(xiàn)在你必須準(zhǔn)備好利用客戶最喜歡的數(shù)字助理與他們交談。例如，Versay已經(jīng)從最初的IVRs參與擴(kuò)展到了提供跨這些語音平臺(tái)的技術(shù)，以吸引有相同品牌感知的客戶來提升企業(yè)的多媒體營銷。例如，如果一個(gè)人使用一個(gè)數(shù)字助手，比如亞馬遜Alexa或谷歌Home，來呼叫Progressive Insurance，另一端的聊天機(jī)器人模仿該公司電視廣告中的“Flo”的語音模式。

　　這個(gè)例子引出了另一個(gè)重要的觀點(diǎn)。不僅需要與跨平臺(tái)的客戶進(jìn)行無縫地溝通，公司的品牌形象還需要在所有相同的平臺(tái)上保持一致。在視覺平臺(tái)上，一致的品牌可以簡單到使用特定的字體--比如《紐約時(shí)報(bào)》（NewYorkTimes）使用的英文Towne字體--或者像耐克（Nike）“swoosh”這樣的標(biāo)識(shí)跨越所有的交流平臺(tái)。對于語音通信來說，它可以是一個(gè)很有名的語音或語音模式，就像“Flo”一樣。

　　隨著客戶交互平臺(tái)數(shù)量的增加和通信變得越來越復(fù)雜，依賴自動(dòng)響應(yīng)變得越來越困難。然而，僅僅添加人工座席來處理非自動(dòng)響應(yīng)是不實(shí)際的。因此，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)需要填補(bǔ)這一空白。

　　然而，并非所有的人工智能都是一樣的。“這就像一個(gè)孩子；它必須經(jīng)過培訓(xùn)，”[24]7.ai公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品營銷的副總裁利茲·奧斯本（Liz Osborn）說。“人工智能的有效性完全取決于你如何訓(xùn)練它。你需要使用許多（客戶）事務(wù)日志。我們收集了7000多個(gè)呼叫中心座席的交互記錄，并將其輸入了我們的人工智能系統(tǒng)。”

　　公司也需要對AIs進(jìn)行語音交互培訓(xùn)。軟銀將聊天機(jī)器人和人工智能的功能融入了它的“仿人機(jī)器人”（humanoid robot）中，包括前臺(tái)的功能，充當(dāng)接待員或門房的角色，更有效地接待和照顧客人。Pepper的聊天機(jī)器人功能將會(huì)更進(jìn)一步，它將提供更深層次的合作，并增強(qiáng)人們之間的對話，軟銀稱之為Pepper業(yè)務(wù)解決方案演變的關(guān)鍵部分。

　　總的來說，聊天機(jī)器人正在成為從銀行到電子商務(wù)網(wǎng)站到研究人員的各種平臺(tái)。像Facebook這樣的社交媒體網(wǎng)站，允許公司通過Facebook與客戶聯(lián)系，幫助加速了機(jī)器人的應(yīng)用。事實(shí)上，Gartner預(yù)測到2020年，25%的客戶服務(wù)將由聊天機(jī)器人來處理。

　　但人工智能并不是只局限于你的電腦屏幕--甚至是你的語音助理。凱瑟琳.艾倫（Katherine Allen）在2017年11月/12月的《EContent》雜志中指出：“溫網(wǎng)利用IBM的沃森（Watson）技術(shù)創(chuàng)建了一個(gè)人工智能聊天機(jī)器人弗雷德（Fred），使用自然語言界面為現(xiàn)場訪客提供信息。”然而，溫網(wǎng)并沒有就此止步，正如艾倫指出的那樣：人工智能也被用來制作突出的視頻和一個(gè)“人工網(wǎng)球?qū)＜?rdquo;。人工智能的潛力只是被它背后的人們的想象力所限制。

　　當(dāng)我們開始討論跨平臺(tái)機(jī)器人時(shí)，我們?yōu)閷υ捲黾恿诵碌膹?fù)雜性。每個(gè)機(jī)器人都是自己的“人”嗎？或者機(jī)器人應(yīng)該跨平臺(tái)保持一致嗎？根據(jù)凱文·斯科特（Kevin Scott）在《聊天機(jī)器人》雜志上發(fā)表的文章“跨平臺(tái)機(jī)器人”，有很多東西需要考慮。每一個(gè)聊天平臺(tái)--想想Facebook、微信、Skype、SMS--都有自己的技術(shù)規(guī)格和獨(dú)特的受眾。斯科特（Scott）的結(jié)論是矛盾的：“縱觀整個(gè)景觀，很明顯，為特定平臺(tái)提供一流的體驗(yàn)需要對該平臺(tái)的局限性和優(yōu)勢有透徹的理解。與此同時(shí)，從品牌和資源的角度來看，在提供跨平臺(tái)的一致體驗(yàn)方面，顯然存在強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)。”

　　然而，他最終還是提供了一些有用的建議：“有兩個(gè)結(jié)論讓我眼前一亮:1）我們需要一種將內(nèi)容和表達(dá)分開的方法。2）用于構(gòu)建機(jī)器人的工具應(yīng)該允許并鼓勵(lì)設(shè)計(jì)師以低成本、輕松的方式進(jìn)行迭代、測量和測試。”

　　奧斯本（Osborn）說，雖然人工智能確實(shí)在快速發(fā)展，但它將永遠(yuǎn)是一種支持技術(shù)，而不是唯一的解決方案。“人工智能不會(huì)取代人類，但會(huì)讓人類在工作中做得更好。”通過人工智能，人類將學(xué)會(huì)如何更有效地與客戶合作。類似地，公司可以使用來自座席--客戶交互的更新數(shù)據(jù)來進(jìn)一步培訓(xùn)人工智能引擎。

　　“采用（跨平臺(tái)會(huì)話接口）的企業(yè)現(xiàn)在將擁有巨大的競爭優(yōu)勢，”Iyer說。“我們在零售、金融服務(wù)、醫(yī)療保健、汽車和高科技領(lǐng)域看到了早期用戶。”

　　盡管我們可能更傾向于關(guān)注支持語音的平臺(tái)和其他前沿技術(shù)，但事實(shí)是，“跨平臺(tái)”是一個(gè)包羅萬象的術(shù)語，它包含了很多一直存在但有時(shí)需要更新的平臺(tái)。例如，論壇（forum）提供了一個(gè)非�；�本的會(huì)話接口。論壇允許用戶交換想法，找到問題的解決方案，并進(jìn)行其他對話，而不管設(shè)備是什么。他們使用的底層技術(shù)可以接受來自各種設(shè)備的輸入，并以統(tǒng)一的方式呈現(xiàn)，這是香草論壇（Vanilla Forums）社區(qū)交流負(fù)責(zé)人阿德里安·斯佩耶（Adrian Speyer）的觀點(diǎn)。

　　例如，Hootsuite管理多個(gè)在線客戶參與項(xiàng)目，但是這些社區(qū)和客戶支持通道如果構(gòu)建在不同的平臺(tái)上，并不總是具有相同的特性。通過在單個(gè)用戶界面上構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，提供相同的外觀和感覺--使用相同的圖像、表情符號(hào)、上傳的文件、私人信息、禁用的用戶等等，以及一個(gè)單點(diǎn)登錄用戶的體驗(yàn)更加一致。同時(shí)，據(jù)Speyer說，Hootsuite有一個(gè)分析數(shù)據(jù)來源，避免了跨不同平臺(tái)集成數(shù)據(jù)的需要。

　　除了Hootsuite，微軟（Microsoft）、Intuit和惠普（HP）等大型企業(yè)還提供社區(qū)論壇，鼓勵(lì)用戶自己找到問題的答案，而不是聯(lián)系一個(gè)人工座席。

　　最有效的方法--更不用說將文本與視頻、語音等結(jié)合在一起的跨平臺(tái)對話界面了--將響應(yīng)性設(shè)計(jì)融入其中。響應(yīng)性設(shè)計(jì)確保你的站點(diǎn)針對所有大小的屏幕進(jìn)行優(yōu)化--當(dāng)我們討論跨平臺(tái)通信時(shí)，這一點(diǎn)尤為重要。

　　響應(yīng)式設(shè)計(jì)并不新鮮，但并不是所有的公司都在完善它，尤其是那些還沒有傷害自己的企業(yè)。今年早些時(shí)候谷歌的搜索排名開始對“無響應(yīng)”設(shè)計(jì)進(jìn)行處罰。新算法的完整實(shí)現(xiàn)要到今年晚些時(shí)候才能完成。

　　谷歌的算法最終將主要使用移動(dòng)版本的網(wǎng)站內(nèi)容對其頁面進(jìn)行排名，理解結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并在搜索結(jié)果中顯示網(wǎng)站的片段。

　　要想真正有效，跨平臺(tái)的會(huì)話接口需要跨不同類型的通信，以及跨不同的設(shè)備。你不想被單一類型的技術(shù)所束縛。奧斯本（Osborn）說。“一些私營公司已經(jīng)這么做了，并擁有一系列獨(dú)立的技術(shù)。這些封閉的技術(shù)并不總是相互聯(lián)系的。”

　　“在過去，實(shí)體店是主要的客戶接觸點(diǎn)；現(xiàn)在一切都轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)上，”Iyer補(bǔ)充道。實(shí)體店提升了品牌的個(gè)性。今天的電子通信需要以一種跨觸點(diǎn)一致的方式來做同樣的事情--包括語音。

　　因此，各品牌越來越多地尋求解決方案，使它們能夠在多個(gè)設(shè)備和通信平臺(tái)上部署一個(gè)解決方案，而不是開發(fā)單獨(dú)的解決方案，然后需要彼此通信。例如，達(dá)美航空（DeltaAirlines）允許客戶使用語音或文本在移動(dòng)設(shè)備上預(yù)訂航班。奧斯本（Osborne）說，你可以用相同的設(shè)備或不同的設(shè)備查詢最近的旅行里程，然后再用另一個(gè)設(shè)備付款，通過你喜歡的通訊方式接收確認(rèn)。

　　這些接口越來越依賴聊天機(jī)器人來自動(dòng)化大多數(shù)交互。但并非所有的聊天機(jī)器人都是一樣的。有些是只有非�；�本答案的虛擬助理--因此不比常見問題好多少。其他的有更深入的知識(shí)基礎(chǔ)，但仍然是靜態(tài)的，沒有利用到人工智能。

　　Function1的高級顧問Jon Reid說，開發(fā)人員應(yīng)該改進(jìn)聊天機(jī)器人，而不是通過檢查那些已經(jīng)成功找到答案的搜索，而是通過觀察那些沒有找到答案的搜索引擎。通過查看聊天機(jī)器人的不足之處，開發(fā)人員可以進(jìn)一步改進(jìn)它們，以確保更多的客戶得到他們正在尋找的答案，這意味著更快的解決方案和更少的轉(zhuǎn)移到人工座席。

　　Iyer說，最有效的聊天機(jī)器人是能夠與客戶共同瀏覽公司網(wǎng)站，向客戶展示相關(guān)信息的聊天機(jī)器人。Iyer說，對于合格的客戶（或者當(dāng)服務(wù)發(fā)出授權(quán)時(shí)），聊天機(jī)器人應(yīng)該能夠?qū)⑼ㄐ艧o縫地傳輸給人工座席。盡管聊天機(jī)器人的智能越來越高，但人類仍最擅長解決一些最復(fù)雜的互動(dòng)問題。

　　構(gòu)建跨會(huì)話接口只是第一步。奧斯本（Osborn）說，隨著客戶和業(yè)務(wù)的發(fā)展，界面也必須適應(yīng)不斷變化的客戶和業(yè)務(wù)需求。這就意味著對接口進(jìn)行不斷的培訓(xùn)，以便提高效率。基礎(chǔ)技術(shù)還必須保持足夠的靈活性，以便在新平臺(tái)發(fā)展的過程中融入它們。

　　作者；菲利普·布里特（Phillip Britt）

　　原文網(wǎng)址：http://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Feature/Adding-Speech-into-the-Cross-Platform-Mix-124738.aspx