CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼出外撥是一個(gè)強(qiáng)大的外延工具，其關(guān)鍵在于將其牢牢嵌入到座席的文化和客戶的旅程中。

　　不管你怎么看，傳統(tǒng)的外撥方式多年來一直受到負(fù)面的報(bào)道。從簡單的聯(lián)系人名單更新、調(diào)查或驗(yàn)證服務(wù)到強(qiáng)行的電話營銷、銷售或籌款電話，客戶們通常都很害怕接到電話，抱怨浪費(fèi)時(shí)間，最壞的情況甚至是騷擾，當(dāng)然還有“沉默電話”，這時(shí)，座席們沒有足夠快地連接到目標(biāo)號(hào)碼。

　　然而，對(duì)于如今使用“外撥”的企業(yè)來說，這是一個(gè)完全不同的故事。FiveCRM舉出了“外撥”作為一個(gè)有價(jià)值外延工具的五個(gè)重要好處，尤其是當(dāng)把它交到聯(lián)絡(luò)中心的手中時(shí)。與雇傭傳統(tǒng)的外撥銷售團(tuán)隊(duì)相比，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的外撥銷售效果有可能比市場銷售人員的銷售效果更容易預(yù)測。此外，聯(lián)絡(luò)中心可以更快地到達(dá)更大的地理區(qū)域，并且在一天內(nèi)與更多的人聯(lián)系，這不是一個(gè)現(xiàn)場銷售團(tuán)隊(duì)能夠做到的。

　　那么，為什么在聯(lián)絡(luò)中心和那些建議終止外撥的人之間的意見不一致呢？為什么要縮小差距呢？從本質(zhì)上講，這是一種將座席文化與技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合起來的案例。同時(shí)，現(xiàn)在也應(yīng)該是將外撥從戰(zhàn)術(shù)層面、低人一等提升到戰(zhàn)略層面和一流客戶體驗(yàn)的促成者的時(shí)候了。

　　通常情況下，座席會(huì)對(duì)外撥進(jìn)行半心半意的嘗試，沒有任何真正的想法，然后就奇怪為什么它不起作用。

　　考慮以下三個(gè)步驟，你可能認(rèn)為它們是合理的和簡單的，但是你會(huì)驚訝于很少有企業(yè)真正花時(shí)間去關(guān)注它們：

　　了解外撥的原因，并確定你想要的最終結(jié)果。例如，如果是直銷，問問自己需要打多少電話才能使活動(dòng)成功并在經(jīng)濟(jì)上是可行的。

　　了解你的受眾：找出你應(yīng)該與之聯(lián)系的人的名字--“業(yè)主”或“總經(jīng)理”是不可接受的！然后，在合適的時(shí)間打電話--當(dāng)人們更有可能接電話時(shí)，也就是在吃飯的時(shí)候。

　　最后，在安靜的時(shí)間段安排座席休息和培訓(xùn)，以最大限度地提高生產(chǎn)力和爭取好的結(jié)果。

　　關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）需要被積極地監(jiān)控，并適應(yīng)不斷變化的客戶和業(yè)務(wù)需求。讓他們相關(guān)，并利用結(jié)果來為未來做好充足的準(zhǔn)備和計(jì)劃。

　　如果你這樣做，他們會(huì)更努力的。但是，一定要為短期、中期和長期的座席制定切實(shí)可行的目標(biāo)和激勵(lì)措施，利用他們所切實(shí)希望的（在合理范圍內(nèi)）來保持他們的積極性。

　　永遠(yuǎn)不要低估良好持續(xù)培訓(xùn)的重要性。幫助座席了解客戶信息的呈現(xiàn)，這樣他們就可以將預(yù)覽時(shí)間降到最低，并最大限度地保持人與人之間的交互。

　　你已經(jīng)建立了正確的文化，然后需要仔細(xì)研究一下你的聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)升級(jí)問題了。這可能是一個(gè)完全革新的絕佳機(jī)會(huì)。我們都知道，基于云的自動(dòng)化解決方案帶來了一系列顯著的好處，包括用于外撥活動(dòng)的預(yù)覽、預(yù)測和動(dòng)力模式；以技術(shù)為基礎(chǔ)的路由加快了首次呼叫解決率；與數(shù)據(jù)庫和CRM系統(tǒng)集成并支持新的通信渠道。

　　此外，有效地將呼入電話和外撥混合可以提高座席效率，簡化人員配置和改進(jìn)客戶服務(wù)。最近的外撥創(chuàng)新將這些提升到了一個(gè)更高的層次：

　　如果客戶沒有時(shí)間接聽電話或不能進(jìn)行完一次通話，座席可以跟客戶約定一個(gè)未來的時(shí)間再次聯(lián)絡(luò)�？蛻暨�可以在網(wǎng)上請(qǐng)求回呼，同時(shí)指定回呼的日期和時(shí)間。在約定的時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)檢測到該座席不忙時(shí)就會(huì)安排回呼。

　　最新技術(shù)的靈活性使得數(shù)據(jù)可以很容易地從CRM解決方案、數(shù)據(jù)庫和活動(dòng)管理系統(tǒng)中導(dǎo)入。在點(diǎn)擊鼠標(biāo)時(shí)，可以添加、刪除或編輯導(dǎo)入列表中的客戶聯(lián)系細(xì)節(jié)，而無需在導(dǎo)入之前刪除外部列表。這節(jié)省了時(shí)間，并保證了最新的客戶數(shù)據(jù)的使用。

　　不同的指標(biāo)通常用于外撥活動(dòng)；然而，最重要的是與你的活動(dòng)最相關(guān)的。這些可能包括成功或準(zhǔn)確率，即通話的數(shù)量，以及這些呼叫的結(jié)果，如銷售（轉(zhuǎn)換率）、約定的回呼或是否有進(jìn)一步的興趣等。質(zhì)量報(bào)告比簡單的計(jì)數(shù)更重要。

　　開展一場有效的、有利可圖的外撥宣傳活動(dòng)，就是要把有技能的、有獻(xiàn)身精神的人與高效的技術(shù)結(jié)合起來，并為他們提供合適的工具來完成他們的工作。也許是時(shí)候用這個(gè)簡單的兩點(diǎn)計(jì)劃來重新評(píng)估你自己對(duì)人和技術(shù)的態(tài)度了。準(zhǔn)備迎接外撥挑戰(zhàn)吧！