無疑這是專家之成為專家的根本。一畝三分地，孰能生巧，巧而專，專而精。在我們各自所負(fù)責(zé)的工作范圍內(nèi)，在無數(shù)的日常和重復(fù)中，磨練出效率、經(jīng)驗(yàn)和成果，是專家煉成之路必須邁出的第一步。一萬通查詢欠費(fèi)的通話，從客戶數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)輔助應(yīng)用，到應(yīng)答技巧，客服人員能否有自己的一套解決心得？一萬通同一個(gè)營銷案的咨詢通話，針對同一類狀態(tài)的客戶，客服人員能否有自己的一套營銷切入技巧？能與不能，往往就是專家與非專家的一個(gè)分水嶺。工作中細(xì)節(jié)無處不在，自我價(jià)值的提升與展現(xiàn)機(jī)會也無時(shí)不有。

　　正如網(wǎng)上的言論：“幾乎所有針對專家的定義都把焦點(diǎn)對準(zhǔn)知識和技能，而忽略了顧客的存在。”對于此點(diǎn)，我更偏向于解讀為專家之為專家的一種價(jià)值觀的堅(jiān)持。以一己私利，甚至企業(yè)利益為出發(fā)點(diǎn)的專業(yè)，不是真正專家的人生追求。真正專家追所求的唯有顧客利益。“向上帝發(fā)誓，以此為職業(yè)”，專家的詞源PROFESS的意思，實(shí)則就是我們常說的“干一行，愛一行”，唯有深愛，方能專注于顧客利益，不斷為之總結(jié)、反思、提升自己的專業(yè)知識和技能。同樣服務(wù)于顧客，為自己用心還是為顧客盡心，往往帶出不同的效果和結(jié)果�？头�人員往往擁有與顧客海量的接觸機(jī)會，心懷顧客至上的價(jià)值觀，以謙遜的姿態(tài)從中把握每一個(gè)磨練的機(jī)會，才能往專家之路更進(jìn)一步。

　　好奇是一種動力，面對變化的世界，以及層出不窮的新鮮事物，專家始終保持著一種開放、接納、求知、鉆研的心態(tài)。追求對自己能力的不斷磨練和提升，追求對個(gè)人專業(yè)知識和技能的不斷更新、優(yōu)化。客服崗位在看似重復(fù)的熱線服務(wù)中，也不停地經(jīng)歷著行業(yè)的變化，接觸渠道的增加、智能機(jī)器人的應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、云客服、智能客服、新客服、眾包、共享等等，一個(gè)緊接一個(gè)的新名詞、新概念、新觀點(diǎn)，或近或遠(yuǎn)或顯或隱地改變著原有的工作內(nèi)容、流程、模式。身處激流不進(jìn)則退，要成為一名客服專家，更應(yīng)保持這樣一份好奇心與上進(jìn)心，在變化中磨練自我，成就自我。

　　對于專家而言，嚴(yán)守自己身處企業(yè)的價(jià)值觀，則意味著始終把握著個(gè)人成長與企業(yè)成長的同步方向，并以最大熱情保持一份堅(jiān)持和追求，盡力地去實(shí)現(xiàn)個(gè)人及企業(yè)的價(jià)值呈現(xiàn)。這實(shí)際也就是我們常說的“有擔(dān)當(dāng)”。

　　正因看不見，而具備見人所不能見能力的人才凸顯珍貴。價(jià)值來源不明、世界變化不定、時(shí)代常識不再，時(shí)代發(fā)展、科技進(jìn)步，讓我們所處的世界隨處是機(jī)會，遍地是黃金。在變化中找到可以創(chuàng)造新價(jià)值，引領(lǐng)新潮流的那個(gè)風(fēng)口，離不開先見之力。只要找到風(fēng)口，人人可成那只飛起來的豬。問題是，并非人人都能找到那風(fēng)口。具備先見能力有多難？在正確的時(shí)間做正確的事情、懷疑一切、享受變化、不怕失敗，執(zhí)著探索、偏執(zhí)狂的危機(jī)感、磨練直覺能力、對事業(yè)傾注全力。可見，每一項(xiàng)都是一種能力提升的重大課題。難嗎？十分難！然而這就是專家成長的必經(jīng)之路。

　　即把握機(jī)會，以最快速度最佳方法將未來藍(lán)圖構(gòu)思為新事物并付諸行動的能力。預(yù)見和想象，最終得落于實(shí)實(shí)在在的行動，才能獲得現(xiàn)實(shí)的價(jià)值。清晰認(rèn)識到舊有成功法則和模式與新經(jīng)濟(jì)空間的不匹配，專注于對新事物的認(rèn)識，適應(yīng)變化，打破舊有規(guī)則和常識，勇于自我否定，不斷追求“深度經(jīng)濟(jì)”（明確事業(yè)的重心，向縱深推進(jìn)）。每個(gè)判斷、每個(gè)決策、甚至每個(gè)行動的落實(shí)執(zhí)行，其背后都是無數(shù)失敗與成功經(jīng)驗(yàn)的累積。從大量服務(wù)實(shí)踐中所獲得的經(jīng)驗(yàn)，能否結(jié)合不斷提升的顧客需求，提煉出新的服務(wù)場景設(shè)想，并能最快速度落實(shí)執(zhí)行，最終形成新的經(jīng)驗(yàn)推廣？不斷地展開類似的思考，不斷鍛煉，讓個(gè)人的構(gòu)思能力不斷提升。

　　對不確定的問題展開充分的討論，是尋求最佳答案最快捷的方式。當(dāng)然，前提是該討論高效、符合邏輯。如何提問、傾聽、說服等，操作層面的技能學(xué)習(xí)十分重要，然而更重要的是堅(jiān)信成功始于堅(jiān)定的信念。如何成為專家，拋開所有技能層面的實(shí)現(xiàn)，核心仍在于精神層面的自我激勵。堅(jiān)定的信念，執(zhí)著的精神，其實(shí)已貫穿專家成長之路的始終。

　　矛盾普遍存在，無論在新的還是舊的經(jīng)濟(jì)空間。所謂適應(yīng)，不僅是看到對立雙方的合理存在，更是對兩方面問題的同時(shí)解決。而這里所說的解決，也并不是“把問題進(jìn)行分解并還原為諸多因素”，而是“俯瞰全局思考問題”。俯瞰全局，目的在于把握方向，這實(shí)則又與先見能力、構(gòu)思能力相輔相成。這也正是專家的大局觀之所在。如要成為一名客服專家，既要了解矛盾的存在，更要用寬大的視角去看待和思考。站高而看遠(yuǎn)，思維便不容易局限于表面。

　　專家的煉成，離不開對上述能力的刻意鍛煉。冰凍三尺非一日之寒，每一種能力的培養(yǎng)，都需要持續(xù)的學(xué)習(xí)和反思。積極地面對變化、面對新事物，樹立成為專家的目標(biāo)，執(zhí)著地為之付出努力。深懷一份自信，你我終成專家。