CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在家工作的呼叫中心座席引發(fā)了一個(gè)有趣的問題：當(dāng)利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，如何處理語音質(zhì)量不佳的問題。

　　Terry Slattery和同事Joe LaRosa在Enterprise Connect 2018上與一位客戶交談時(shí)，被問到一個(gè)關(guān)于通話質(zhì)量的有趣問題，我們無法回答。

　　通過后臺，升級企業(yè)的呼叫中心，這位仁兄是負(fù)責(zé)管理遠(yuǎn)程家庭座席的。不幸的是，一些座席的通話質(zhì)量很差，因?yàn)樗麄兊恼Z音路徑穿越了互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)流量隨著當(dāng)?shù)貢r(shí)間而變化，在早上高峰期間，午飯時(shí)間，放學(xué)后，以及在晚上都會出現(xiàn)擁塞的情況。冬季和節(jié)假日也會產(chǎn)生大流量，影響到可預(yù)測的語音傳輸。

　　他提出的問題是，我們是否知道一種標(biāo)準(zhǔn)的方法來度量遠(yuǎn)程座席的呼叫質(zhì)量，當(dāng)質(zhì)量下降到一個(gè)設(shè)置閾值時(shí)，我們就會從隊(duì)列中移除該座席。這引起了一場非常有趣的談話，還有一系列額外的問題。

　　使用在家里工作而不是在中心工作的座席是有權(quán)衡的。總的來說，成本可能更低，主要是由于省去了電力和供暖及制冷的集中設(shè)施。可以通過使用較低成本的兼職座席而非全職人員獲得額外的成本效益。即使你有呼叫中心，你還是會發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席是有用的，以便在呼叫中心發(fā)生某些事情時(shí)，保持運(yùn)營的連續(xù)性。還可以使用遠(yuǎn)程座席來處理呼叫數(shù)量的激增。

　　缺點(diǎn)是遠(yuǎn)程呼叫座席可能在管理上更具有挑戰(zhàn)性，特別是如果你的業(yè)務(wù)需要高水平的客戶與座席之間的交互時(shí)更是如此。此外，當(dāng)座席無法與企業(yè)內(nèi)的其他人員同處一個(gè)環(huán)境中時(shí)，培養(yǎng)良好的企業(yè)文化是具有挑戰(zhàn)性的。

　　通過談話，我和喬（Joe）了解到對方的需求是在呼叫中心重新裝修期間提供連續(xù)性的運(yùn)營。

　　在我們簡短的談話中，我們探討了幾種測量通話質(zhì)量的技術(shù)。

　　首先，如果一個(gè)VoIP系統(tǒng)支持實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議流監(jiān)控，這可以用來監(jiān)控通話質(zhì)量。在這種情況下，端點(diǎn)報(bào)告呼叫質(zhì)量可以以每隔幾秒的速度給出（通常是每5秒）。如果通話質(zhì)量變差，通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）重新路由呼叫是可能的。當(dāng)然，呼叫控制器和座席將需要具有處理呼叫自動轉(zhuǎn)換的功能。

　　然而，一些UC系統(tǒng)只支持在呼叫結(jié)束時(shí)的總結(jié)度量，任何操作都必須等待直到呼叫終止。在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心可以從隊(duì)列中移除之前呼叫質(zhì)量很差的座席，直到進(jìn)一步的測試表明該座席的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已經(jīng)返回到所需的可接受級別。它可以在呼叫分配系統(tǒng)和座席之間使用合成流量來檢查路徑是否返回到可接受的質(zhì)量級別。

　　或者，一些聲音測試產(chǎn)品可以持續(xù)監(jiān)控呼叫路徑，甚至可以處理UC系統(tǒng)不支持持續(xù)監(jiān)控的情況。這些系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是能夠發(fā)現(xiàn)單向存在的問題，比如從客戶到座席，或者從座席到客戶。隨著時(shí)間的推移，這些系統(tǒng)中的任何一個(gè)都應(yīng)該能夠收集足夠的數(shù)據(jù)，以確定每個(gè)座席具有良好的呼叫質(zhì)量的時(shí)間，從而允許管理系統(tǒng)為那些時(shí)間安排座席。

　　然后我們考慮如何處理剛剛加入處理隊(duì)列的座席。呼叫中心是否應(yīng)該對測試系統(tǒng)發(fā)出一個(gè)簡短的呼叫以測量和驗(yàn)證通話質(zhì)量？還是應(yīng)該將合成呼叫放在端點(diǎn)之間以模擬真實(shí)呼叫？在這兩種情況下，簡單的測量都建立了比較的基線。

　　在EC18的那次簡短談話之后，NetCraftsmen的UC團(tuán)隊(duì)提出了另一個(gè)我們之前沒有考慮過的方案。如果呼叫中心的呼叫量增加，是否應(yīng)該增加一個(gè)通話質(zhì)量平庸的座席加入到隊(duì)列中？前提是，一個(gè)平庸質(zhì)量的交互可能比一個(gè)過長的客戶處理隊(duì)列要好。

　　有哪個(gè)系統(tǒng)提供了這個(gè)級別的呼叫中心測量？