CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多聯(lián)絡中心的主管認為，一個沒有時間表的聯(lián)絡中心的想法是褻瀆神明的。設想一下，座席們只會按照讓囚犯在管理收容所里的方式工作。
不過，打車軟件公司優(yōu)步（Uber）的一個快速反應告訴我們，我們或許應該把這一由來已久的日程安排傳統(tǒng)視為可選擇的，而非核心。優(yōu)步（Uber）在55個國家的412個城市（包括人口在2.5萬或以上的美國城市）中管理著客戶服務，而沒有任何日程安排。
Benchmark Capital的普通合伙人比爾•格利（Bill Gurley）在最近的一篇文章中，詳細介紹了優(yōu)步（Uber）缺乏排班的一些細節(jié)。我不由自主地認為這些好處也適用于聯(lián)絡中心。
優(yōu)步（Uber）的司機，或叫做“司機伙伴”，單方面決定他們想在何時何地工作。在半自動和算法管理系統(tǒng)的幫助下，優(yōu)步（Uber）完成了這一令人著迷的成就。這就是我希望介紹到聯(lián)絡中心的原因。
是什么使日程安排如此復雜？
讓我們來看看許多主管需要管理的調度難題。由于需要優(yōu)化的變量數(shù)量使得調度非常復雜。由于它非常復雜，使得整個行業(yè)都與聯(lián)絡中心調度有關，而調度通常是人力資源管理軟件的核心組成部分。
首先，是運行時間，通常不會與正常的每周40小時的班次保持一致。有預期的負荷，也就是呼叫量，它在一天中有多個峰值期，可能與前一周的負荷類似。有服務質量指標，比如平均速度。時間表需要處理不同的技能，以及座席的偏好和資歷--但要對諸如休假或病假等個人問題做出回應。這些只是一些變量。這個列表還在繼續(xù)，詳細的細節(jié)，比如需要安排午休時間。
但是，在全局基礎上管理物理傳輸應該比路由呼叫更復雜。例如，優(yōu)步（Uber）必須處理實際的物理位置。一個區(qū)域的需求激增不能溢出到一個不同的物理區(qū)域。此外，每次乘坐的服務時間變化很大，不可預測。
另一方面，優(yōu)步（Uber）和聯(lián)絡中心有很多共同點，都是在工作時對運營者進行嚴格監(jiān)控。雖然優(yōu)步可以看到路線、速度和即時反饋的性能效率，但聯(lián)絡中心的主管們有更多的“可見性”。監(jiān)管者可以看到類似的結果，而且還有新的語音分析，甚至可以監(jiān)控情緒。
潛在的結果：成倍增加的勞動力
一旦我們的頭腦圍繞在一種沒有時間安排的可能性上，我們可以看到許多實現(xiàn)潛在利益的方法。優(yōu)步面對的是一個被忽視且心甘情愿的勞動力大軍。很多優(yōu)步司機都是那些對全職工作不感興趣或客觀上不能按時間工作的人。
兩個常見的例子是，只能在課余時間工作的學生，以及只有在孩子上學時間可以短暫工作幾個小時的全職媽媽。對于那些仍想（或需要）工作的退休人士來說，這也是一個不錯的選擇。幾個小時看起來微不足道，但在不同時區(qū)高峰時間的需求是有所不同的。
值得注意的是，優(yōu)步（Uber）吸引了許多城市、城鎮(zhèn)和國家的司機。這并不是說所有這些人都沒有其他選擇--他們自愿選擇了優(yōu)步（Uber），也可以選擇其他的臨時雇主。
現(xiàn)代聯(lián)絡中心的一個巨大好處是，座席可以在任何地方工作。對于雇主來說，語音和噪音分析可以快速識別出不可接受的情況，比如吠叫、說話含糊、甚至憤怒。很少，如果有的話，喬布斯有那么多的工具來監(jiān)控遠程人員。
要滿足新的需求
不可否認的是，遠程、無日程安排的工作對于聯(lián)絡中心來說是一個激進的概念，而且它不會在一夜之間發(fā)生。然而，科技和就業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化，因此值得考慮。讓我們來看看一些明顯的反對意見和要求。
最常聽到的反對意見是安全。座席通常被要求不得獲得保密的個人信息，因此公司認為自由工作方式不是一個選擇。但事實上，雇傭模式和地點與保密是分開的，是兩回事。如果一個聯(lián)絡中心可以為現(xiàn)場雇員提供保密的信息，對遠程人員同樣可以。
第二大反對意見是規(guī)模經(jīng)濟。當然，優(yōu)步（Uber）可以做到這一點，但是一個單一的聯(lián)絡中心怎么能吸引到足夠多的座席來運作這個模式呢？這里，請注意，優(yōu)步曾經(jīng)規(guī)模很小，目前仍在開拓新的市場。
同樣重要的是要注意到，無時間表并不是一個全部有或全部無的命題，也就是說不是非黑即白的命題。例如，一個聯(lián)絡中心可以有一個具有核心工作人員的計劃，同時也應用一個無時間表的能力波動模型。一種無時間表的方法也可以作為一種解決方案，留住有才華的員工，否則他們可能會退休或選擇兼職工作。調度工具并沒有被消除，但是一個無時間表的模型將極大地簡化它們所需的功能。
把碎片集合到一起：創(chuàng)造無時間表任務
要實現(xiàn)無工作表工作需要有一些必備的環(huán)境。潛在的座席池提供了一個清晰和簡單的方法來監(jiān)視負荷（或機會）。和優(yōu)步（Uber）一樣，這將是按服務付費的模式。優(yōu)步（Uber）司機并沒有因為提供服務而得到報酬，而是因為服務客戶。一個聯(lián)絡中心可以通過應用程序或甚至是發(fā)短信的方式輕松地傳遞服務負載。
優(yōu)步（Uber）還試圖通過其飆升的定價模式影響現(xiàn)有的司機供應。當需求增加時，公司會向司機支付更多的費用，以吸引更多的司機。這也可以通過聯(lián)絡中心座席來完成。
優(yōu)步（Uber）有明確的住宿要求和有效的培訓計劃。優(yōu)步（Uber）要求司機有有效的駕駛執(zhí)照，通過背景測試，并擁有可接受的保險車輛。它通過自動化工具處理大部分的上崗培訓。
一個聯(lián)絡中心可能需要座席人員通過按需篩選和培訓過程。語音技術可以評估清晰度和語言能力。按需培訓、模塊培訓、跟蹤和測試座席技能。
優(yōu)步（Uber）模式的一個微妙但關鍵的方面是快速支付。司機合伙人在完成工作后很快就會得到報酬。在按需模式下，幾乎每兩周就會有一個過時的“周拖欠”。
對于像優(yōu)步（Uber）這樣的設備，聯(lián)絡中心承包商提供他們自己的設備和帶寬是合理的。這可能意味著聯(lián)絡中心的基于Web的座席應用程序。不管誰為它買單，一個居家座席可能只需要一個Chromebook和耳機。聯(lián)絡中心甚至可以在租賃模式下提供這種設備。這是一筆不到500美元的投資--遠遠低于一輛可靠的轎車。
另一個有趣的變化可能是來自聯(lián)絡中心提供商的座席服務的開發(fā)。在這種情況下，提供者本身創(chuàng)建了一個按需座席的全球網(wǎng)絡。這項服務不僅包括培訓和審查，甚至包括所需的座位和其他系統(tǒng)資源--所有這些都被打包成一個OpEx服務。
聯(lián)絡中心市場正迅速轉向云服務。除了修改部署模型，還有機會做更多的事情。聯(lián)絡中心的限制因素不是技術，而是心態(tài)。我們需要重新考慮相互作用，擺脫那些讓很多人沮喪的成本控制目標。
現(xiàn)有的技術允許思想開放的員工重新探索實現(xiàn)理想結果的可能性。總會有很多反對的理由--培訓、監(jiān)督、數(shù)據(jù)隱私等等。但是如果他們能在傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心被克服，他們也可以在現(xiàn)代環(huán)境中被克服。
客戶參與的變化正在到來，而且會比許多人預期的更快。優(yōu)步（Uber）花了幾年的時間才雇傭了300多萬名司機。而沃爾瑪花了大約55年的時間才做到這一點。
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作者：Dave Michels
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/post/240173540/do-agents-need-to-be-scheduled
