我是一個“消除砂礫和污垢，以及在客戶旅程中最小化摩擦”的粉絲。你知道……小事情……不一致的接口，不必要的行動/決策，導(dǎo)航網(wǎng)站的加載時間或較差、凌亂或分心的視覺效果，令人困惑或從未見過的功能，需要重復(fù)客戶ID和上下文，等等，這些都會讓客戶和員工產(chǎn)生困難、困惑或不舒服。
然而，并不是每個品牌都有像亞馬遜這樣的能力，能夠識別并消除速度障礙和潛在的困難。因此，如果沒有摩擦的客戶體驗（CX）成為新的規(guī)范和現(xiàn)實，那么，這是否會不可避免地讓我們走上便利且價格競爭的道路？或者從長遠(yuǎn)來看，也許是一個品牌的壟斷？因此，問題是--如果意圖是要區(qū)分品牌和突出品牌，那么成為某大品牌的克隆是明智的，但是完全消除客戶體驗（CX）的所有“摩擦”是有意義的嗎？
這篇文章沒有把摩擦看成是負(fù)面的，需要消除的，它也可以是積極的。文章探討了摩擦的不同方面和投資的意義--開發(fā)、消除和改進客戶體驗（CX）戰(zhàn)略。我的目的是分享我的想法，用摩擦來區(qū)分自己，避免價格競爭，并以積極、誠實和尊重的方式應(yīng)用到你的會話中。
解碼摩擦
讓我們從定義摩擦開始。
牛津字典將摩擦力定義為：在移動時，表面或物體所遇到的阻力。它也是由意志、性情或觀點的沖突所引起的沖突或仇恨。
同時，許多客戶體驗（CX）的專家們現(xiàn)在正竭力反對摩擦。
《等待你的貓叫（Waiting for Your Catto Bark）》的作者，布萊恩（Bryan）、杰弗里·艾森伯格（Jeffrey Eisenberg）和麗莎·戴維斯（Lisa Davis），提到“摩擦”是任何阻礙客戶購買或完成任何交易的障礙。
Shep Hyken將摩擦定義為“……任何使與他人做生意不是簡單事情的事情。”
根據(jù)我的咨詢經(jīng)驗，“鐵磨鐵”（iron sharpens iron）這個詞可以很好地理解摩擦--當(dāng)你的品牌遇到客戶時，你會產(chǎn)生熱量，它會引發(fā)一場內(nèi)部辯論，讓你捍衛(wèi)邏輯并參與結(jié)果。大多數(shù)情況下，組織的內(nèi)部需求會產(chǎn)生摩擦，使提供必要的體驗變得困難。
例如，如果你的企業(yè)傾向于重視如何在經(jīng)濟上為客戶提供服務(wù)，而不是關(guān)注客戶如何獲得他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，那就將產(chǎn)生摩擦。這意味著加強客戶體驗（CX）減少摩擦的項目很少得到公司高層的關(guān)注。pesky IVR選項（服務(wù)按1，銷售按2，轉(zhuǎn)人工座席按3）是一個完美的例子，說明了摩擦是如何添加到客戶身上的，同時最小化了處理呼叫的企業(yè)成本。
另一個例子是Captcha，它使用了很多網(wǎng)站，讓客戶鍵入無意義的字母，或者點擊圖片，來證明他們不是機器人，但他們卻是正在嘗試銷售他們的產(chǎn)品。在這里，你的客戶渴望花錢，而你卻在試圖拖延這個過程�？蛻羰欠袷菣C器人是你的問題，但由于某種原因，你通過將問題傳遞給客戶來解決問題，從而產(chǎn)生了摩擦。
你是否應(yīng)該有摩擦？
根據(jù)上面所提供的定義和例子，糟糕的摩擦是任何使與你做任何事情都不容易的事情。
默認(rèn)情況下，客戶將遵循最小阻力路徑。如果你想從客戶的錢包里獲得收入并產(chǎn)生更多的銷售額，你必須確定你的業(yè)務(wù)過程中發(fā)生碰撞或摩擦的時刻，并消除它們。
底線是，消除摩擦或增加正面的思想摩擦火花，以換取客戶的其他東西是一種有效的交易，是管理和產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計人員的出色的北極星。
反應(yīng)是……創(chuàng)造生產(chǎn)摩擦
管理學(xué)教授杰瑞·B·哈維（Jerry B.Harvey）于1974年創(chuàng)造了Abilene悖論，這是一個著名的故事，講述的是一個家庭進行了一次真正的長途旅行，因為每個人都認(rèn)為其他家庭成員想要去旅行。事實上，沒有人愿意去旅行。矛盾的是，家庭成員私下里就某件事達成了一致，但為了取悅所有人，他們決定做一些相互矛盾的事情，相互串通一氣。
那么，Abilene悖論與增加或消除客戶旅程中的摩擦和緊張有什么關(guān)系呢？
為了提供無縫的、無摩擦的體驗，你的企業(yè)不能進入到一個消除摩擦的想法不能被挑戰(zhàn)、被分離和改進的誤區(qū)。解決這個問題的團隊永遠(yuǎn)不應(yīng)該涉及個人問題。道格o克蘭德爾（Doug Crandall）在他的書中寫道：“領(lǐng)導(dǎo)者如何激發(fā)想法，培養(yǎng)坦誠，培養(yǎng)無所畏懼的文化是重要的，相互一團和氣的認(rèn)同比組織沖突更有害。”
也許克蘭德爾（Crandall）是準(zhǔn)確的強調(diào)，大多數(shù)人之所以避免沖突和摩擦，是因為它被視為一個不利的事件。然而，任何一個為從經(jīng)濟上和情感上改變客戶關(guān)系而努力的人，任何一個通過成功的變革了客戶體驗（CX）計劃后和客戶建立了持久的關(guān)系的人，任何一個讓員工真心投入到工作中的人，他們會告訴你，在保持這種關(guān)系的過程中，摩擦是需要的。改變客戶體驗（CX）不僅僅是化妝和改變布景和道具。它經(jīng)常涉及到文化中更重要的變化。
為了防止Abilene悖論旅行，在客戶體驗（CX）戰(zhàn)略中過渡到優(yōu)先處理摩擦和緊張關(guān)系是沒有意義的，除非有一種跨職能的方法來打破常規(guī)，以創(chuàng)建一個統(tǒng)一的、相互關(guān)聯(lián)的公司。從董事會層面的重視和參與確保了跨職能團隊能夠在核心戰(zhàn)略、目標(biāo)和KPIs的基礎(chǔ)上，對消費者的需求和市場力量的變化采取行動。
通過通常采取的具體步驟來改進客戶體驗（CX）和增加/消除摩擦，它仍然需要考慮企業(yè)動態(tài)上的更復(fù)雜的方面。創(chuàng)造生產(chǎn)摩擦使你的企業(yè)能夠質(zhì)疑現(xiàn)狀，鼓勵思想的流動，替代的解決方案，以及善意的爭論方法。通過在真實環(huán)境中進行測試，不斷的反饋和迭代是一個重要的指示器，它提供了定制服務(wù)的方向，并提供了特殊的體驗。
- 在早期，特殊護理需要在不同的環(huán)境中聽取不同的觀點，客戶、員工和合作伙伴可以自由表達他們的真實想法或擔(dān)憂。
- 隨著改變的開始，溝通的主要焦點是理解什么在改變，以及為什么需要改變。在這一階段，需要培養(yǎng)出一些參與者，這些人將生活在處理旅途摩擦的結(jié)果中。如果他們現(xiàn)在還沒有開始改變，他們永遠(yuǎn)也不會改變。
- 要現(xiàn)實地對待時間表，并堅持不懈，因為努力即將開始，你的企業(yè)可能面臨的最突出的障礙就是引入員工并得到他們的支持。這將影響時間表的優(yōu)先級，以改變員工的心態(tài)，需要毅力。雖然這需要時間，但從長遠(yuǎn)來看，你可以省去很多頭痛和心痛。
一個設(shè)計良好的工作系統(tǒng)使你的關(guān)鍵利益相關(guān)者能夠定期聚集在一起，以感知不斷變化的需求和趨勢，環(huán)境支持協(xié)作、批評和改進，并確保每個人都專注于最終目標(biāo)。最后，你可能會感覺到所遇到的摩擦不再是摩擦。為了建立與客戶之間的聯(lián)系和信任，你可以創(chuàng)建真正的客戶宣傳。關(guān)鍵是要最大限度地提高人與人合作時的效率，同時減少其成本（通過使用技術(shù)消除摩擦）。
結(jié)論--不要害怕摩擦
無論你是一家即將上市的公司，還是一家老牌的財富500強公司，你都會遇到問題，會犯錯誤，會被召回或退款，或者沒有多少不滿的客戶。
你如何應(yīng)對和解決這些摩擦將會影響你的品牌在你客戶的心中、頭腦和錢包里的情感吸引力。所以，不要害怕向你的客戶提出反饋意見，采取行動。讓它令人興奮或容易，并告訴他們這是為了他們自己好。通過對他們的反饋做出簡單的肯定，他們很可能會堅持很長一段時間。
管理好摩擦，加入破壞者和區(qū)分者名單。所以，不要把摩擦看成是消極的或要消除的，而是要考慮如何以一種積極、誠實和尊重的態(tài)度把它應(yīng)用到你的會話中。
Vidya Priya Rao
Innovatus Marketers Touchpoint LLP
VidyaPriyaRao（PhD），是印度孟買的一家客戶體驗、設(shè)計思維和營銷咨詢公司的創(chuàng)始人和主管。她是一個設(shè)計思維/服務(wù)設(shè)計的倡導(dǎo)者，并推動了一種已被證明的方法來構(gòu)建設(shè)計主導(dǎo)的創(chuàng)新文化。她也是印度一流商學(xué)院的客座教授。她是一名高管、營銷和銷售教練、培訓(xùn)師和主講人。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Vidya Priya Rao
