CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 高管們正集中精力改善他們與客戶之間的互動方式，并在這一過程中利用技術(shù)。許多供應(yīng)商，無論是舊的還是新的，都在開發(fā)由人工智能和分析技術(shù)支持的工具，他們的目標(biāo)是增加參與度，并最終提升整體的體驗。
協(xié)作應(yīng)用程序在成功的計劃中扮演了一個可度量的，通常被低估的角色。它們不僅能幫助員工彼此溝通解決問題或投訴，還能提高客戶的參與度，為客戶帶來價值。
首先，當(dāng)人們試圖解釋他們的技術(shù)（供應(yīng)商）或他們的計劃（企業(yè)）的好處時，理解所有的"客戶"術(shù)語是很重要的。我一般把它們分為三類：
客戶服務(wù)--這是公司對特定問題的反應(yīng)。它不僅涉及服務(wù)的速度，而且還涉及服務(wù)的類型--它是友好的、有知識的、還是粗魯?shù)�、無用的？
例如，假設(shè)一個客戶正在組裝一個新購買的表。在這樣做的過程中，她注意到兩件東西并不是按照打印的指令就可以裝配在一起的，所以她拿起了她的智能手機，并在指令頁面上輸入URL以進行故障檢查和排除。在后臺，一臺人工智能引擎監(jiān)控著她在網(wǎng)站上的活動，在她連續(xù)點擊兩分鐘后，確定她還沒有找到解決的方法信息。一個聊天屏幕彈出，并提供了關(guān)于確切的表和裝配問題的上下文說明�？蛻艚忉屗龅降膯栴}，而機器人將客戶路由到專門從事組裝的座席（避免不必要的再次轉(zhuǎn)移）那里。
座席很快決定將聊天升級到一個視頻電話，這樣他就可以看到客戶的實際情況。座席認為公司出現(xiàn)了錯誤，但是他想要確認，所以他檢查了專家的在線狀態(tài)。他把一個專家拉進到視頻會議中，專家證實公司確實做錯了，而且會在一夜之間進行改正。
客戶參與--這定義了公司積極主動地與客戶進行更深入的互動，以及他們的回應(yīng)。通常，在良好的客戶服務(wù)之后，客戶會選擇與公司進行更多的互動，并以不同的方式（銷售點、數(shù)字渠道、后體驗調(diào)查、社交媒體等）。
在上面的例子中，公司可能會推出一項調(diào)查，讓客戶對所收到的服務(wù)進行評分。當(dāng)她做出回應(yīng)時，進一步的介入就隨之而來了。也許公司會問她是否想要每月一次的通訊，一個季度的家具目錄，或者在社交媒體上關(guān)注它。
因為服務(wù)周到，她決定在社交媒體上拿到目錄，然后在兩個月的時間里，她需要一個新的沙發(fā)，她就從那家商店買東西。這一次，她不是在商店里買東西，而是從網(wǎng)站上買東西，因為這家公司在第一次互動中證明了自己的數(shù)字實力。在購物的時候，她會和一位裝修顧問一起做一個屏幕分享，以幫助選擇合適的款式和顏色。她現(xiàn)在是一個高度敬業(yè)的客戶，并收到了一個邀請，給一個主要的買家集團，在未來的購買中提供折扣。
客戶體驗--這是一個過度使用的術(shù)語，通常與定義不一致。它實際上是客戶對公司品牌和互動的感知，因此，一個公司對改變它無能為力。客戶的感覺就是--他或她對服務(wù)或參與的解釋。這基本上是一種觀點，盡管商業(yè)領(lǐng)袖們可能認為他們做得很出色，但客戶可能會有完全不同的看法。而且，這種感覺可以隨著每次互動而改善或減少。
因此，對于公司來說，有一種方法來衡量客戶體驗是很重要的，無論是客戶滿意度評分、NPS、后電話調(diào)查，還是其他一些方法。能夠?qū)⑦@些評級與特定的座席、地理位置、聯(lián)絡(luò)中心渠道、甚至營銷活動聯(lián)系起來是成功的關(guān)鍵。通常，我們看到公司利用團隊協(xié)作應(yīng)用程序來評估基于這些數(shù)據(jù)的下一個步驟。
協(xié)作技術(shù)，從即時消息和在線狀態(tài)到視頻會議到團隊協(xié)作，在許多方面提供了好處，包括：
- 更快的響應(yīng)時間--通過使用在線狀態(tài)和IM，座席可以快速找到專家。他們還可以通過移動設(shè)備進行協(xié)作，從任何地點訪問應(yīng)用程序。
- 豐富的體驗--視頻或屏幕分享以及簡單的文本或語音通話可以改善整體的互動。
- 降低成本--因為新的低成本渠道可以讓座席多任務(wù)、人工智能機器人，甚至是自助服務(wù)能力得到加強，公司需要更少的座席，從而降低成本。此外，團隊協(xié)作應(yīng)用程序，通過適當(dāng)?shù)募蓪⑵髽I(yè)與聯(lián)絡(luò)中心平臺/服務(wù)聯(lián)系在一起后，可以更快更容易地找到文檔、會議記錄和客戶背景。節(jié)省時間等于節(jié)省金錢。
- 更高的客戶滿意度（CSAT）分數(shù)--更快、更豐富的互動會帶來更快樂的客戶。真正的全渠道功能也減少了呼叫或渠道傳輸?shù)拇鞌「小?/li>
- 增加銷售額--通過使用協(xié)作工具來訪問專家來回答現(xiàn)場的緊急問題，座席可以提升他們的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，通過增加與視頻或屏幕共享的客戶互動，座席可以完成銷售，或者賣出更多。并且，通過WebRTC將企業(yè)協(xié)作能力擴展到選擇或高價值的客戶，團隊可以很容易地獲得導(dǎo)致新訂單的驅(qū)動力。
如果你正在創(chuàng)建一個新的協(xié)作策略或評估新工具，那么重要的是要考慮它們對員工之間的溝通影響，部分原因是它將更容易獲得預(yù)算。它還可能影響技術(shù)決策，基于不同工具之間的集成。
客戶參與計劃是所有C級管理人員的前沿和中心。一些公司認為客戶的參與很重要，可以雇傭首席客戶官。IT人員不僅在實現(xiàn)和操作這些協(xié)作技術(shù)方面扮演著重要角色，而且還在建議可以解決業(yè)務(wù)問題或機會的技術(shù)方面發(fā)揮重要作用。
消費者的期望正在迅速轉(zhuǎn)變。你所需要的只是一個公司在你的行業(yè)采用一個先進的戰(zhàn)略，客戶的參與，以提升市場份額。消費者通過社交媒體渠道擁有巨大的影響力：優(yōu)秀和糟糕的客戶體驗迅速傳播。哪種類型的新聞會傳播到你的企業(yè)里呢？
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作者：Robin Gareiss
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