CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著數(shù)字時(shí)代的不斷發(fā)展，機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和分析等都是經(jīng)營(yíng)一家更成功公司的重要組成部分。然而，當(dāng)考慮到什么才能真正讓一家公司興旺起來時(shí)，我們明確而強(qiáng)烈地關(guān)注客戶忠誠度和體驗(yàn)。許多企業(yè)都在尋找一種一刀切的方法，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)成功的數(shù)字客戶體驗(yàn)項(xiàng)目。但當(dāng)企業(yè)真正了解他們的客戶時(shí)--他們也知道每個(gè)人都有自己獨(dú)特的購買路徑、獨(dú)特的購買模式、渠道偏好和首選的參與階段等等。建立更好的數(shù)字客戶體驗(yàn)的第一步是了解客戶的背景和旅程，創(chuàng)建一個(gè)符合他們需要和想要的模式的計(jì)劃。

　　理解這段旅程對(duì)于改善和個(gè)性化未來的業(yè)務(wù)，鞏固客戶關(guān)系至關(guān)重要。幸運(yùn)的是，有四個(gè)步驟可以作為改善數(shù)字客戶體驗(yàn)的指南。

　　不是讓客戶瀏覽復(fù)雜的網(wǎng)站，企業(yè)應(yīng)該直接提供給客戶他們所需要的。潛在的買家想要直接的、數(shù)字化的訪問，一個(gè)更透明和精簡(jiǎn)的購買路徑。快速有效的個(gè)性化服務(wù)是關(guān)鍵，它反映了您擁有的關(guān)于客戶的所有信息，例如過去的購買、搜索行為和使用模式。最后，每個(gè)客戶的需求應(yīng)該被單獨(dú)處理和服務(wù)。一旦客戶做出了購買決定，關(guān)鍵是沒有任何障礙阻止他們完成購買。

　　這意味著讓結(jié)算體驗(yàn)--購買的實(shí)際路徑--盡可能不受干擾和懷疑。您需要多個(gè)支付選項(xiàng)、透明而清晰的條款和條件，以及對(duì)接下來將發(fā)生的事情進(jìn)行良好定義的期望管理。為了避免分心，要確定購買的路徑是簡(jiǎn)單明了的，沒有任何機(jī)會(huì)讓客戶脫離。

　　對(duì)于企業(yè)來說，無論是客戶在線購買的新方法還是客戶參與新流程，業(yè)務(wù)如何處理這種變化將是推動(dòng)成功的關(guān)鍵。在這個(gè)數(shù)字時(shí)代，內(nèi)部部門無法在壁壘中工作--如果他們這樣做，可能會(huì)出現(xiàn)自下而上引發(fā)的混亂和挫折。內(nèi)部障礙會(huì)妨礙員工理解客戶的旅程，影響他們提供統(tǒng)一的、個(gè)性化的數(shù)字客戶體驗(yàn)的能力。

　　內(nèi)部基礎(chǔ)架構(gòu)（即，流程和策略）是驅(qū)動(dòng)客戶數(shù)字體驗(yàn)的主要因素。在設(shè)計(jì)數(shù)字客戶體驗(yàn)計(jì)劃之前，您應(yīng)該評(píng)估內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施和可能的結(jié)果，這些基礎(chǔ)設(shè)施包括您的直接團(tuán)隊(duì)以及跨部門和辦公室的客戶體驗(yàn)。分解企業(yè)內(nèi)部的工作方式將是非常有益的，可以確保在任何新的數(shù)字項(xiàng)目中保持一致。不要屈服于圍繞內(nèi)部部門優(yōu)先級(jí)設(shè)計(jì)可能涉及復(fù)雜和長(zhǎng)期工作流程的誘惑。您的重點(diǎn)應(yīng)該只放在解決當(dāng)前和具體的客戶需求上。

　　隨著數(shù)字景觀的發(fā)展，安全管理客戶數(shù)據(jù)是正確數(shù)字的關(guān)鍵。這包括了解客戶的購買路徑、購買模式、客戶服務(wù)咨詢和首選的審計(jì)平臺(tái)等。

　　無論您的企業(yè)服務(wù)于200個(gè)客戶還是超過200萬個(gè)客戶，所有業(yè)務(wù)部門都必須成功地理解每個(gè)人的需求。通過捕獲每個(gè)銷售背后的數(shù)據(jù)并將其簡(jiǎn)化為客戶數(shù)據(jù)集，您將為集成和定制的數(shù)字體驗(yàn)打下基礎(chǔ)。

　　管理客戶數(shù)據(jù)還意味著確保數(shù)據(jù)的安全。通過提供信息存儲(chǔ)和保護(hù)的透明度，您可以贏得客戶的信任并保留業(yè)務(wù)。積極主動(dòng)地向客戶展示可以保護(hù)數(shù)據(jù)安全的安全措施--因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者來說，沒有什么比看到網(wǎng)絡(luò)漏洞并懷疑個(gè)人信息是否被泄露更糟糕的了。

　　最后，企業(yè)應(yīng)該建立數(shù)字橋梁無縫地連接客戶與商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴。如果客戶訪問您的網(wǎng)站購買合作伙伴應(yīng)用程序，購買合作伙伴產(chǎn)品必須與購買您公司自己的產(chǎn)品一樣簡(jiǎn)單。您的核心業(yè)務(wù)和合作伙伴之間的這種統(tǒng)一體驗(yàn)建立了對(duì)客戶的信任，同時(shí)提高了他們的整體數(shù)字體驗(yàn)。永遠(yuǎn)不要低估合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)和合作銷售對(duì)客戶價(jià)值的影響。它為客戶提供了更加統(tǒng)一和完整的產(chǎn)品，因?yàn)槟�能夠提供完整的解決方案，而不是一個(gè)單一的部分，可能缺少完全解決挑戰(zhàn)所需的其他產(chǎn)品。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束，因?yàn)槲覀儗⒂肋h(yuǎn)努力獲得比以往更好的客戶體驗(yàn)。通過這些指導(dǎo)方針，企業(yè)正在授權(quán)連接，全渠道的商務(wù)，導(dǎo)致長(zhǎng)期和忠誠的數(shù)字客戶。