近日，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的云通信服務(wù)提供商中通天鴻，宣布曾獲藍(lán)馳創(chuàng)投數(shù)千萬(wàn)元A輪投資。2018年上半年中通天鴻已實(shí)現(xiàn)過(guò)億的營(yíng)業(yè)收入，將啟動(dòng)新一輪融資。

　　基于云計(jì)算方式及AI技術(shù)，中通天鴻為企業(yè)提供通信平臺(tái)PaaS服務(wù)，以及包括呼叫中心CTI-PLUS、工單/客戶管理、在線客服、IM機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢、BI大數(shù)據(jù)平臺(tái)、語(yǔ)音機(jī)器人等在內(nèi)的SaaS軟件服務(wù)。

　　伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，以及傳統(tǒng)企業(yè)信息化的投入，商業(yè)場(chǎng)景日漸復(fù)雜。一個(gè)交易的完成，常常會(huì)涉及3個(gè)以上，甚至4-5個(gè)參與者，多樣化的交互方式包括：傳統(tǒng)通信、線上客服、各類互聯(lián)網(wǎng)通訊等。

　　這對(duì)客戶的管理服務(wù)工作，提出了新的挑戰(zhàn)：如何實(shí)現(xiàn)客服中心從「中心化」到「去中心化」的轉(zhuǎn)變，如何提升數(shù)據(jù)的搜集和數(shù)據(jù)在各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的效率，如何利用數(shù)據(jù)挖掘制定更精準(zhǔn)有效的營(yíng)銷策略。

　　PaaS網(wǎng)絡(luò)的建立，讓「去中心化」形態(tài)的客服中心成為可能。通過(guò)融合全國(guó)各地三大運(yùn)營(yíng)商的通信資源，建立通信云平臺(tái)，解決運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)之間的連接與備份問(wèn)題，以及運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的融合問(wèn)題。

　　有了PaaS，真正的商業(yè)模式才開(kāi)始建立。云通信平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅在CTI、呼叫中心、工單、BI報(bào)表等SaaS層工具上，也不只停留在人工智能為SaaS軟件所提供的增效上，還會(huì)在PaaS層所提供的信息傳輸及數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)上。

　　——中通天鴻創(chuàng)始人韓冰

　　基于PaaS網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)形成閉環(huán)后，服務(wù)效率提升，客戶滿意度也隨之提高。在此基礎(chǔ)上，客服基于數(shù)據(jù)挖掘，有機(jī)會(huì)精準(zhǔn)地開(kāi)發(fā)客戶的潛在消費(fèi)需求。其次，當(dāng)前線下實(shí)體店正走向線上，線上電商正在拓展線下渠道。在線下線上融合的過(guò)程中，數(shù)據(jù)打通，還能夠創(chuàng)造新維度的營(yíng)銷增長(zhǎng)。

　　用戶對(duì)服務(wù)的滿意度，已經(jīng)不再局限于服務(wù)中的體驗(yàn)。從接觸、了解產(chǎn)品及服務(wù)，到完成下單，整個(gè)流程都需要有連貫性的體驗(yàn)和服務(wù)支持。中通天鴻提供的云通信平臺(tái)方案能幫助企業(yè)大幅度提升這方面的能力，也是我們決定投資它的主要原因。

　　——藍(lán)馳創(chuàng)投管理合伙人陳維廣

　　截至目前，中通天鴻已累積服務(wù)覆蓋金融、教育、醫(yī)療、IT電子、交通、物流、電子商務(wù)等8大行業(yè)，包括大眾點(diǎn)評(píng)、百度、優(yōu)酷、廣發(fā)銀行、中國(guó)平安、索尼、IBM、沃爾瑪?shù)戎�名公司在�?nèi)的5000多家企業(yè)。

　　使用通信平臺(tái)Pass服務(wù)以及客服云/營(yíng)銷云SaaS軟件，能夠獲得哪些業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？帶著這一問(wèn)題，我們與中通天鴻創(chuàng)始人韓冰進(jìn)行了交流，以下為分享：

　　傳統(tǒng)行業(yè)如制造業(yè)，多采用「總-分」、「廠商-渠道代理商」結(jié)構(gòu)�？偛恐贫�業(yè)績(jī)目標(biāo)和規(guī)范，至于分公司及渠道商具體如何發(fā)展業(yè)務(wù)，總部一般很難介入、管控。

　　實(shí)體制造業(yè)，技術(shù)壁壘不高，產(chǎn)品難以有較大的差異，服務(wù)成為制勝的關(guān)鍵。但傳統(tǒng)模式中，總公司缺少?gòu)目蛻魝?cè)獲得反饋的渠道，難以排查自身產(chǎn)品及服務(wù)的不足，這便成為制約很多傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)。

　　比如國(guó)內(nèi)某木門(mén)制造企業(yè)找到我們，希望能夠獲得渠道商的日常銷售動(dòng)作數(shù)據(jù)。

　　圍繞加強(qiáng)渠道監(jiān)管、提升服務(wù)質(zhì)量的訴求，中通天鴻為其建立了一個(gè)中心化的監(jiān)管平臺(tái)，在總部匯集了各地代理商的銷售通話、交易執(zhí)行、售后服務(wù)等全流程數(shù)據(jù)，使其同時(shí)具備了：全國(guó)統(tǒng)一的客戶連接通信渠道、各服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)傳遞的能力、以及總部對(duì)各地代理商集中的評(píng)估與把控能力。

　　平臺(tái)上線后，代理商的行為變得更加透明；銷售數(shù)據(jù)的采集與分析為企業(yè)營(yíng)銷帶來(lái)很大價(jià)值：

　　1、客戶滿意度提升：以數(shù)據(jù)及用戶反饋為核心，總部能夠監(jiān)控下單、派送、收件、維修、售后整個(gè)服務(wù)鏈條，自主篩查問(wèn)題源頭。而此前，某個(gè)環(huán)節(jié)如有問(wèn)題，總部需耗費(fèi)大量時(shí)間和人力進(jìn)行層層問(wèn)詢、排查。

　　2、管理優(yōu)化空間提升：渠道商數(shù)據(jù)匯集后，總部可以高效的在各經(jīng)銷商之間進(jìn)行銷售與售后服務(wù)的評(píng)比，促進(jìn)渠道商之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。

　　3、用戶數(shù)據(jù)沉淀+營(yíng)銷精準(zhǔn)度提升：基于數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)能夠計(jì)算出中國(guó)家庭平均更換一次木門(mén)的時(shí)間�？偛靠头�依據(jù)該數(shù)據(jù)進(jìn)行定期回訪與二次銷售。當(dāng)有例如指紋、密碼鎖等新品上市時(shí)，銷售人員能夠迅速找出受眾進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

　　從通信角度來(lái)說(shuō)，「多角色聯(lián)動(dòng)」的特點(diǎn)讓O2O成為一個(gè)很復(fù)雜的行業(yè)。

　　大家熟悉的網(wǎng)約車場(chǎng)景下，用戶和司機(jī)的通話無(wú)法與平臺(tái)同步；酒店預(yù)定場(chǎng)景下，住客是否真正到店住宿，平臺(tái)無(wú)法一一核實(shí)；平臺(tái)上買賣雙方，在獲得對(duì)方的聯(lián)系方式后可能會(huì)進(jìn)行私下交易，平臺(tái)存在價(jià)值難以保障。

　　所以，這些平臺(tái)都有數(shù)據(jù)閉環(huán)流轉(zhuǎn)的需求——要對(duì)參與者行為進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)管、約束、考核，并需要保護(hù)各方的隱私安全及人身安全。

　　近年來(lái)，O2O事故頻發(fā)，究其根本，是行業(yè)的通信鏈路差了「最后一公里」，終端實(shí)體之間沒(méi)有形成通話閉環(huán)，通信數(shù)據(jù)不能被統(tǒng)一監(jiān)測(cè)，脫離了平臺(tái)的控制。

　　通信平臺(tái)PaaS服務(wù)和SaaS應(yīng)用中的客服云，便可有效解決這一問(wèn)題。

　　比如網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景，涉及電商平臺(tái)、商家、快遞、客戶四個(gè)角色。訂單執(zhí)行過(guò)程中，電商平臺(tái)無(wú)法通過(guò)實(shí)體形式直接干預(yù)商家或快遞，但商家及快遞的服務(wù)質(zhì)量卻會(huì)直接影響電商平臺(tái)的用戶體驗(yàn)。

　　通信PaaS網(wǎng)絡(luò)，囊括三網(wǎng)各地的各種通信資源對(duì)接云平臺(tái)，可成為各方溝通線路的統(tǒng)一匯聚點(diǎn)。當(dāng)一個(gè)訂單發(fā)起時(shí)，平臺(tái)便可監(jiān)測(cè)其中發(fā)生的所有溝通及執(zhí)行流程，整個(gè)服務(wù)流程完全透明。

　　在購(gòu)房、旅游等交易周期較長(zhǎng)的O2O場(chǎng)景下，由于往往需要多次咨詢溝通，很容易發(fā)生中介與用戶越過(guò)平臺(tái)私下交易的情況。為了減少用戶流失，這類平臺(tái)常常采用「中繼號(hào)」解決方案。

　　使用PaaS服務(wù)支持這個(gè)流程，雙方交易信息統(tǒng)一匯聚到平臺(tái)，平臺(tái)統(tǒng)一使用一個(gè)電話號(hào)碼，買賣雙方通過(guò)附加專有代碼進(jìn)行一對(duì)一通話，降低了為每個(gè)用戶分配專屬隱私號(hào)碼所需的成本，同時(shí)又達(dá)到了保護(hù)并隔離買賣雙方的目的。

　　O2O平臺(tái)上往往有很多個(gè)角色，比如買家、賣家、平臺(tái)方、配送方。在實(shí)際的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中，如何保證各方高效協(xié)同，避免丟單、錯(cuò)單等問(wèn)題的發(fā)生？

　　以酒店預(yù)定為例，顧客預(yù)定時(shí)，有一定幾率酒店沒(méi)有查詢平臺(tái)上的訂單，導(dǎo)致顧客到店發(fā)現(xiàn)滿房，體驗(yàn)非常不好。通過(guò)智能外呼解決方案，顧客在確認(rèn)訂房時(shí)會(huì)收到平臺(tái)發(fā)來(lái)的短信，告知顧客「請(qǐng)求已收到，正在為您確認(rèn)」。同時(shí)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)向酒店發(fā)起電話，確認(rèn)房間是否有空余。平臺(tái)確認(rèn)后，再向顧客發(fā)送短信，告知「預(yù)定已成功」。

　　在PaaS服務(wù)的支持下，智能外呼及自動(dòng)發(fā)送短信的成本顯著降低，效率及觸達(dá)率明顯提高。

　　「降本增收」，是企業(yè)管理的永恒議題。

　　位于企業(yè)業(yè)務(wù)鏈條后端的客服部門(mén)往往是成本中心。在通信平臺(tái)的PaaS服務(wù)、客服云、營(yíng)銷云的能力支持下，客服也可以轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

　　以銀行客服的一個(gè)典型場(chǎng)景為例，用戶呼叫客服，表示轉(zhuǎn)賬不成功。在客戶數(shù)據(jù)不能順利流轉(zhuǎn)的狀態(tài)下，客服需要先向用戶詢問(wèn)個(gè)人信息并核對(duì)查詢，再解決問(wèn)題。但若數(shù)據(jù)在各環(huán)節(jié)打通，客服人員可以從來(lái)電號(hào)碼識(shí)別用戶，能夠立即鎖定用戶遇到的問(wèn)題，并及時(shí)解決。

　　曾經(jīng)需要20分鐘解決的問(wèn)題，如今只需幾分鐘。此外，客服還有機(jī)會(huì)深度挖掘客戶潛在需求，將客戶服務(wù)充分轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷，且不易引起客戶反感。

　　這一邏輯對(duì)于互補(bǔ)性產(chǎn)品的銷售非常適用。比如在電腦銷售環(huán)節(jié)，客戶往往需要客服人員的安裝指導(dǎo)。完成服務(wù)后，客服人員可以根據(jù)平臺(tái)上所記錄的客戶訂單情況，向其推銷鼠標(biāo)、鍵盤(pán)等互補(bǔ)性產(chǎn)品。

　　對(duì)于迭代型新產(chǎn)品同樣適用。例如，當(dāng)客戶丟失鑰匙或被撬鎖后，需要木門(mén)廠家提供換鎖服務(wù)。此時(shí)，廠家可根據(jù)其購(gòu)買數(shù)據(jù)和歷史維修數(shù)據(jù)，向其推銷密碼鎖和指紋鎖等產(chǎn)品。

　　相較于純推銷式的營(yíng)銷，這種方式成功率更高，而且有助于提高客戶粘性，更新客戶數(shù)據(jù)，在未來(lái)的營(yíng)銷中提供更精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略。

　　當(dāng)前線下實(shí)體店正走向線上，線上電商正在拓展線下渠道。在線下線上融合的過(guò)程中，數(shù)據(jù)打通能夠帶來(lái)一整個(gè)維度的營(yíng)銷增長(zhǎng)。

　　不遠(yuǎn)的未來(lái)，你將一件衣服放入購(gòu)物車并向客服咨詢�？头�回復(fù)，在離你家三百米的地方有一家該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的線下店，可以為你準(zhǔn)備大小三個(gè)碼數(shù)的衣服，并在店內(nèi)試穿。

　　試穿過(guò)程中，旁邊的小桌子上放著幾件其他款式的衣服，那是平臺(tái)基于大數(shù)據(jù)分析出的你可能會(huì)中意的款式。

　　試衣結(jié)束后，你留下了幾件，也試穿好合適的碼數(shù)。走出試衣間，你感到有些口渴，順手買了一瓶早就放在試衣間小桌上的水。

　　整個(gè)過(guò)程平臺(tái)沒(méi)有多余的運(yùn)輸成本（線下店本身的運(yùn)營(yíng)就需要定時(shí)運(yùn)輸貨物補(bǔ)給），甚至有可能減少最后一公里的物流費(fèi)用，消費(fèi)者就這樣感受到定制化的服務(wù)。

　　引導(dǎo)一個(gè)人進(jìn)店，把衣服買完之后又帶了瓶水走，這才是商業(yè)。推動(dòng)這一鏈條發(fā)生的，正式基于PaaS層及SaaS層應(yīng)用獲得的數(shù)據(jù)，以及在其中發(fā)掘出的需求。