近日，云通信服務(wù)提供商中通天鴻，宣布曾獲得藍(lán)馳創(chuàng)投數(shù)千萬元A輪投資。2018年上半年中通天鴻已實現(xiàn)過億的營業(yè)收入，將啟動新一輪融資。
基于云計算方式及AI技術(shù)，中通天鴻為企業(yè)提供通信平臺PaaS服務(wù)和多種SaaS軟件服務(wù)。“現(xiàn)如今，用戶希望從了解服務(wù)、使用服務(wù)到完成使用后都有連貫性的體驗和服務(wù)支持，而中通天鴻的云通信平臺方案能幫助企業(yè)大幅度提升這方面的能力，這也是藍(lán)馳決定投資它的主要原因。”藍(lán)馳創(chuàng)投管理合伙人陳維廣表示。
創(chuàng)始人韓冰告訴i黑馬&B2B圈，中通天鴻沒有什么資金壓力，所以遲遲才展開A輪融資。其實，在投資機(jī)構(gòu)里，藍(lán)馳給的估值并不是最高的，但他想找一個科技感和技術(shù)感更強(qiáng)的資方來幫助中通天鴻打開視野。
“我們沒有做出過很多的大企業(yè)，也沒有在很多大公司里做過高管。公司在往后走的過程中，我們不知道未來的路是一定是什么樣的。我們需要更多地和伙伴溝通，學(xué)習(xí)他們在遇到問題和挫折的時候，是如何去做的；在猶豫和糾結(jié)中，他們又是如何調(diào)整的。”韓冰表示。
迄今，中通天鴻在賽道里發(fā)展了八年，對未來的道路有了清晰的規(guī)劃。根據(jù)韓冰的估計，下一個階段或?qū)⒃诮酉聛淼膬扇陜?nèi)完成，中通天鴻將在國內(nèi)市場、國際市場和十多個對手直接競爭。i黑馬&B2B圈問他下一個階段，中通天鴻會采用什么方法立于不敗之地。韓冰沒有停頓地答道，“做好自己”。
技術(shù)驅(qū)動迭代
中通天鴻創(chuàng)立于2010年。A輪融資還在遙遠(yuǎn)的7年之后。呼叫中心是中通天鴻切入通信市場的角度。
“什么叫呼叫中心？本質(zhì)上，它解決的是連接B端企業(yè)和C端客戶的連接需求。這種連接需求包括事前咨詢、銷售以及售后服務(wù)。”
韓冰告訴i黑馬&B2B圈，當(dāng)時，他們既不想離通信太近，“太近，你就沒有特別多的技術(shù)”，又不想走純技術(shù)派路線，做一款純軟件出來，最后他們在通信和技術(shù)之間，選擇了呼叫中心，“它既有偏軟件側(cè)的東西，也有更多底層的東西在里邊做。”
從市場的角度來看，2010年，外國廠商的產(chǎn)品充斥其間，“企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷變化，進(jìn)口的產(chǎn)品無法及時更新、升級，升級也得看老外的眼色。”韓冰他們認(rèn)為這一塊操作的空間很大，2010-2013年，便在企業(yè)級的呼叫中心這一領(lǐng)域埋頭苦干，注意力主要集中在技術(shù)方面。云計算興起之后，韓冰他們開始思考云化的呼叫中心。
2014年之后，中通天鴻開始進(jìn)入到第二個階段。
云化產(chǎn)品以后，苦惱也隨之而來。“原來，硬件比如服務(wù)器壞了，中通天鴻不用管。上云了之后，我們需要管所有的問題，比如說環(huán)境問題。停電了，系統(tǒng)就都用不了，這些問題都需要解決。”此后3年，中通天鴻把所有產(chǎn)品都拆解成可擴(kuò)展、分布式的多點(diǎn)模型去做的。為了解決大并發(fā)和確保環(huán)境的高可靠性、穩(wěn)定性。
隨著AI的興起，2017年以后，中通天鴻從為客戶提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┙鉀Q方案。“AI、大數(shù)據(jù)是技術(shù)方法論。如何去應(yīng)用AI、大數(shù)據(jù)服務(wù)客戶變成了核心。我們要去給客戶落地更多的方案，滿足客戶的需求。”在這一新階段，韓冰強(qiáng)調(diào)，“本質(zhì)上。技術(shù)還是我們原來的技術(shù)，但今后要場景化地使用它們。”他提到，ABC（AI、Bigdata、Cloud））技術(shù)核心一定會改變，“我們必須為客戶把場景做好，一個一個的場景捋下去，變成場景專家。”
“其實，在第一、第二階段，我們做的是單一產(chǎn)品。第一個階段，有了這個產(chǎn)品；第二個階段，這個產(chǎn)品變得更專業(yè)，在市場上的知名度更高。
第三個階段，當(dāng)產(chǎn)品變得更專業(yè)之后，你應(yīng)該考慮怎么獲得新的增長點(diǎn)。你應(yīng)該把它細(xì)分到場景中去。在細(xì)分場景里，你會發(fā)現(xiàn)所有的技術(shù)要被打散。因為技術(shù)是一條脈，現(xiàn)在變成了很多的散狀的、多樣的組合方式幫助用戶，滿足用戶的需求。我覺得這是云化以后的好處。一旦云化以后，所有東西的靈活度會變得提高。”韓冰說。
產(chǎn)品和技術(shù)管理
在新階段，改變的不僅僅是服務(wù)客戶的方式，還有中通天鴻的產(chǎn)品形式。上文提到，在第一二階段，中通天鴻的產(chǎn)品只有一個。如今，一分為三：PAAS層（通信云）、SAAS層（客服云）、AI（智能云）。詳見下圖。
據(jù)悉，PAAS層將通信資源對接云平臺系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控、調(diào)度，形成云通信產(chǎn)品；SAAS層方面，中通天鴻天鴻自主研發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)EKT，為企業(yè)提供了CRM、工單、質(zhì)檢、系統(tǒng)監(jiān)控、智能報表等多種功能；在呼叫中心平臺累積的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，AI層（智能云）進(jìn)行智能大數(shù)據(jù)分析，為客戶營銷、企業(yè)管理等方面提供不同維度的數(shù)據(jù)報告。
韓冰告訴i黑馬&B2B圈，拆分是為了更好地成為呼叫中心。“我們?yōu)榱顺蔀楦玫暮艚兄行模仨毎衍浖龊�，把功能體系、環(huán)境體系做好，所以就拆分出了幾朵云。我們是基于場景去分出來這四塊核心。”
他用淘寶網(wǎng)站舉例，“你要做淘寶，電商網(wǎng)站是它的核心訴求。為了做好電商網(wǎng)站，有幾件核心的事情不得不做，第一，電商網(wǎng)站（淘寶網(wǎng)）要做好；第二，把支付體系（支付寶）做好；第三，把物流體系（菜鳥網(wǎng)絡(luò)）做好；第四，阿里云，又是整個體系的支撐。事實上，中通天鴻的產(chǎn)品的拆分邏輯也是如此。”
目前，中通天鴻為每一朵云配備了一個CTO。“拆分成不同的云項以后，在每個云項里，我們都設(shè)有一個獨(dú)立的技術(shù)負(fù)責(zé)人，都有一個CTO。我們做了很多的防御體系，進(jìn)行ABC備份。”
韓冰還提到中通天鴻會把場景和技術(shù)分離。“用戶的場景需求很多。為了解決這個問題，我們把技術(shù)和業(yè)務(wù)進(jìn)行了分離。做技術(shù)的，只做技術(shù)。我們構(gòu)建的整個底層體系都是基于技術(shù)流。應(yīng)用側(cè)只需要把技術(shù)流的核心黏起來就行了。不同的客戶可以選擇不同的配置方式，滿足需求。這是一個平臺上的千人千面，而不是千人千個平臺。”
評價每朵云做得好壞，中通天鴻的方式也很簡單，看市場反應(yīng)。“技術(shù)領(lǐng)先不是我們內(nèi)部定義好的標(biāo)準(zhǔn)。我們把產(chǎn)品或技術(shù)拿到市場上去驗證，看看它能不能幫助客戶實現(xiàn)需求。我們會對每條線，最終理解是銷售額。市場驗證一切，銷售額說明一切。
中通天鴻的打法是頂層打法，我們先做最難的客戶、最大的客戶。因為他們的場景最復(fù)雜，要求也是最高的。如果我們能把這些用戶做下來，就能證明我們的技術(shù)是過硬的，是經(jīng)得起市場檢驗的。你拿不到標(biāo)桿用戶，就不是最好的。”
營銷短板
在采訪現(xiàn)場，韓冰給技術(shù)打了70分，而銷售只得了40分。
對于這個打分，韓冰告訴i黑馬&B2B圈他最初發(fā)現(xiàn)時，他也有些意外。核心團(tuán)隊都有銷售的職業(yè)經(jīng)歷，也都在商學(xué)院讀過MBA。營銷應(yīng)該是強(qiáng)項的。他們沒有想到老板的強(qiáng)項成了公司的短板；技術(shù)的短板，卻成了公司的長板。
“我一直認(rèn)為我們公司的銷售很強(qiáng)，每年的銷售額都翻50%以上。你說有問題嗎？我當(dāng)時覺得沒問題。2017年底，我才反應(yīng)過來，中通天鴻本來可以做到400%的增長。
2018年，中通天鴻開始重新調(diào)整戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)，細(xì)化每一個模塊，補(bǔ)強(qiáng)營銷短板�，F(xiàn)在，你再看所有的調(diào)整方向，幾個云，眾多模塊，其實不是給用戶看的，是給銷售去做的，做前端，做細(xì)分，增加銷售額。”而在三四年前，韓冰告訴團(tuán)隊，他不在乎收入，也不在乎利潤，但必須把產(chǎn)品做好。在他看來，產(chǎn)品和服務(wù)是中通天鴻最好的營銷手段。但今年，韓冰更強(qiáng)調(diào)“一定要追求收入的快速成長”。
如何營收10億元？
1、拓新
目前，中通天鴻的客戶主要集中在一線城市。今年開始，公司會向二線城市下沉，“我們肯定要在二線城市建設(shè)更多的銷售網(wǎng)點(diǎn)。本質(zhì)上，我們會做二線城市的大用戶，難道鄭州、青島、武漢、長沙沒有好的公司嗎？”
2、做深
公開資料顯示，截至目前，中通天鴻已累積服務(wù)覆蓋金融、教育、醫(yī)療、IT電子、交通、物流、電子商務(wù)等8大行業(yè)，包括大眾點(diǎn)評、百度、廣發(fā)銀行、中國平安、索尼、沃爾瑪?shù)戎驹趦?nèi)的5000多家企業(yè)。
目前，中通天鴻的戰(zhàn)略還是要在大用戶上做好，做深，做得更深。對于這些存量客戶，“我們會對已有的客戶做更多細(xì)節(jié)化的東西，讓客戶的黏度更高，從而實現(xiàn)收入的增長。”韓冰認(rèn)為，這是企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)的核心。
與此同時，中通天鴻還會繼續(xù)在研發(fā)方面投入。“做到十億，產(chǎn)品技術(shù)的積累和升級是必須的，一定得做。”
行業(yè)洗牌
韓冰對市場終局的理解是，未來兩三年，隨著ABC技術(shù)的到來，行業(yè)的發(fā)展會迎來更快速的變革，最終使行業(yè)內(nèi)浮現(xiàn)少數(shù)的大龍頭企業(yè)。
“以阿里巴巴、騰訊為例，騰訊、阿里巴巴越來越大，翻番的速度非�？�。這背后不是無限制地擴(kuò)充員工，而是高度聚合效應(yīng)。在云通信行業(yè)，也是如此。在ABC技術(shù)帶來的新變革下，行業(yè)龍頭，一旦確立，會快速崛起像拼多多，一旦崛起，速度非常快。原來你要構(gòu)建一個品牌可能需要15年，但現(xiàn)在只需要15個月就可以了。反之，你在15個月沒有構(gòu)建出來，就可能起不來了。”
根據(jù)韓冰估計，大決戰(zhàn)發(fā)生在國內(nèi)、國外兩塊市場上。“BAT是怎么發(fā)展起來的？他們都是打出來的，國內(nèi)贏了，國際贏了，才能成為偉大的企業(yè)。TMD也是如此。它們只有打完國外、國外兩場仗，才能確立龍頭地位，不經(jīng)歷這兩場戰(zhàn)役是成不了龍頭的。”
未來兩三年，中通天鴻將會持續(xù)投入技術(shù)底層，把基礎(chǔ)打好。“我們認(rèn)為產(chǎn)品好是最重要的商業(yè)理念。這是我們的企業(yè)價值觀。怎么做到產(chǎn)品好？持續(xù)的技術(shù)投入。”其次，有效連接底層技術(shù)和應(yīng)用層。中通天鴻會把細(xì)分化、場景化、云化的東西全部列出來。第三，中通天鴻還會加大建設(shè)銷售體系的力度，去擴(kuò)大銷售規(guī)模，讓產(chǎn)品獲得更多實踐的磨練。
“我們做好自己，不犯錯誤就可以了。”韓冰在采訪中說。
