白皮書的主要內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)概念界定，語音融合通信業(yè)務(wù)通用架構(gòu)，音融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展特點，中國典型音融合通信業(yè)務(wù)市場發(fā)展分析，音融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展建議，以及典型企業(yè)應(yīng)用案例等。
一、業(yè)務(wù)概念界定
1.1與融合通信相關(guān)概念界定
總結(jié)當(dāng)前市場上與語音融合通信相關(guān)的概念如下：
（1）統(tǒng)一通信（Unified Communication）：最早是由互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備商提出的概念。它作為一種解決方案和應(yīng)用，它可以讓人們無論任何時間、任何地點，通過任何設(shè)備、任何網(wǎng)絡(luò)，獲得文本、數(shù)據(jù)、圖像和聲音等內(nèi)容的通信服務(wù)。這個提法更多的偏重于業(yè)務(wù)應(yīng)用層面的融合，它主要包含語音、視頻、電子郵件、短消息、即時信息和多媒體等信息通信業(yè)務(wù)。
（2）云通信（cloudcommunications）業(yè)務(wù)：最早是由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提出的概念。業(yè)務(wù)形態(tài)上多表現(xiàn)于提供通信能力的云計算平臺，就是將傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)的通信能力（短信、語音、IVR）以及基于IP的通信能力（IM、VoIP、視頻），通過云端開放的API和客戶端SDK包的方式提供給開發(fā)者和企業(yè)，幫助合作伙伴在自己的產(chǎn)品中便捷、快速的實現(xiàn)通訊功能。這個提法更多偏重于網(wǎng)絡(luò)層面融合，在云通信平臺可以提供語音通話、視頻通話、短信服務(wù)等服務(wù)。
（3）智能語音業(yè)務(wù)：最初這個概念的提出是專注于研究人機之間語音信息的處理和反饋問題。從二十世紀(jì)五十年代的語音識別發(fā)展到當(dāng)前階段的人工智能技術(shù)在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。具體業(yè)務(wù)表現(xiàn)形態(tài)為語音識別、語音驗證、語音合成和語音解析等。
1.2語音融合通信業(yè)務(wù)概念界定
語音融合通信業(yè)務(wù)是融合通信業(yè)務(wù)中的語音類業(yè)務(wù)，通過多種網(wǎng)絡(luò)與終端的接入方式，最終實現(xiàn)語音通信功能的等眾多應(yīng)用服務(wù)。語音融合通信業(yè)務(wù)在本報告中特指融合通信業(yè)務(wù)中的話音業(yè)務(wù)，研究對象聚焦于增值電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域中語音相關(guān)的業(yè)務(wù)。
二、語音融合通信業(yè)務(wù)通用架構(gòu)
2.1語音融合通信平臺簡介
語音融合通信平臺主要是搭建一個通用平臺，將計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融合一體，實現(xiàn)不同類型信道控制管理、不同類型信道互通、不同頻率信道互通以及信道優(yōu)先級調(diào)度控制等功能。
2.2融合語音基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
根據(jù)實際應(yīng)用需求，平臺所配置的通信調(diào)度服務(wù)器提供基本的交換和調(diào)度功能。無線接入網(wǎng)關(guān)支持短波電臺、對空超短波電臺、對海超短波電臺等外通設(shè)備的接入功能模塊。E1/FXO/SIP中繼可與海事衛(wèi)星、Ku波段衛(wèi)通、C波段衛(wèi)通等對接，與單兵設(shè)備對接設(shè)備提供的（如SDK/SIP等）接口。模擬用戶則可通過IAD接入平臺，實現(xiàn)局內(nèi)互通。數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)通過與PLMN互聯(lián)實現(xiàn)手機終端的接入。錄音服務(wù)器提供通話錄音服務(wù)。用戶可通過觸摸屏調(diào)度臺實現(xiàn)指揮調(diào)度功能，可根據(jù)用戶權(quán)限設(shè)置，實現(xiàn)分級指揮調(diào)度功能。
三、語音融合通信行業(yè)發(fā)展特點分析
3.1網(wǎng)絡(luò)與終端的融合給業(yè)務(wù)監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)
網(wǎng)絡(luò)和終端的融合使得話音業(yè)務(wù)傳遞媒介發(fā)生根本變化，在資質(zhì)管理、資源管理、碼號管理和安全管理等方面帶來巨大挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：
（1）由個性化需求衍生的各類新融合業(yè)務(wù)形態(tài)給業(yè)務(wù)界定和資質(zhì)管理帶來一定的挑戰(zhàn)�；诨ヂ�(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò)提供話音業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)可分別歸屬于基礎(chǔ)電信運營商經(jīng)營的IP電話、即時通信業(yè)務(wù)、多方通信和呼叫中心業(yè)務(wù)等。
�。�2）為實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫傳統(tǒng)語音號碼線路落地，市場上存在大量線路轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售等違反資源管理行為。根據(jù)《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》規(guī)定，目前只有中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三家基礎(chǔ)電信運營商具有VoIP電話業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，為了給客戶提供一攬子服務(wù)，一些語音融合通信企業(yè)存在違規(guī)經(jīng)營VoIP電話業(yè)務(wù)的行為。
�。�3）修改主叫號碼無法追溯主叫身份。VoIP網(wǎng)絡(luò)電話APP內(nèi)置的回?fù)軜I(yè)務(wù)和隱私通信業(yè)務(wù)涉嫌傳送虛假主叫號碼，用來進行一些垃圾短信和電信詐騙，虛假主叫號碼的呼叫進入電信網(wǎng)，電信網(wǎng)很難甄別出該主叫號碼的真實性，難以監(jiān)管追查。
3.2云計算和人工智能等新興技術(shù)促進業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新
隨著云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等各類技術(shù)在語音領(lǐng)域的應(yīng)用創(chuàng)新，語音融合通信業(yè)務(wù)呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、云計算化和智能化的趨勢。
�。�1）云計算為語音融合通信業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供源動力。個性化的市場需求決定私有云成為云服務(wù)市場的主流，混合云成為企業(yè)用戶的最佳選擇。未來，不斷提升的虛擬技術(shù)、存儲能力、開源軟件及云資源管理平臺特性將促動企業(yè)級語音融合通信服務(wù)應(yīng)用大規(guī)模爆發(fā)。以容聯(lián)、訊眾和云之訊等企業(yè)推出的云通信業(yè)務(wù)豐富了語音市場服務(wù)內(nèi)容。
�。�2）人工智能作為新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的核心驅(qū)動力，通過開源、算法和模型等關(guān)鍵因素的推動，目前已經(jīng)在語音領(lǐng)域得以成功應(yīng)用。以科大訊飛為典型代表企業(yè)在語音合成、語音識別、口語評測、自然語言處理等多項技術(shù)上擁有國際領(lǐng)先的成果。
3.3語音融合平臺搭建基礎(chǔ)電信運營商和最終用戶間的橋梁
在語音融合通信業(yè)務(wù)生態(tài)體系主要由基礎(chǔ)電信運營商、語音融合通信業(yè)務(wù)應(yīng)用提供商、終端生產(chǎn)商和最終用戶構(gòu)成，其各自定位如下：
�。�1）基礎(chǔ)電信運營商。主要職責(zé)是管控通信網(wǎng)及用戶端入口。
�。�2）語音融合通信應(yīng)用提供商。通過搭建通信平臺，集成基礎(chǔ)電信運營商的線路資源（包括語音和數(shù)據(jù)線路），為企業(yè)客戶提供語音呼叫、多方通信和呼叫中心等服務(wù)。
�。�3）語音融合通信業(yè)務(wù)終端廠商。在萬物互聯(lián)時代，語音融合通信業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)的終端已經(jīng)從最初的固定電話、計算機拓展到平板電腦、智能手機、智能家居和可穿戴設(shè)備等，加強智能交互與連接管理，有效提升用戶業(yè)務(wù)體驗感。
�。�4）最終用戶。語音融合通信從最初的計算機間的免費網(wǎng)絡(luò)電話，發(fā)展到現(xiàn)在各種基于VoIP技術(shù)開發(fā)的語音通信管理平臺實現(xiàn)在通信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)間的語音通話，受眾群體由原來的個人用戶不斷拓展到政府金融、保險和物流等垂直領(lǐng)域的行業(yè)用戶。
3.4網(wǎng)絡(luò)及信息安全是行業(yè)發(fā)展的重要影響因素
開源免費的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式為語音融合通信業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展機遇，同時也加大了安全監(jiān)控難度。
�。�1）與傳統(tǒng)PSTN語音相比，語音融合通信業(yè)務(wù)需要面臨更多互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全的挑戰(zhàn)。以云語音通信為例，由于云服務(wù)商數(shù)據(jù)中心資源的規(guī)�；图谢珼DoS攻擊、物理設(shè)施的人為破壞和故障造成的影響進一步擴大，全球云服務(wù)重大安全事故頻繁出現(xiàn)。
（2）免費的互聯(lián)網(wǎng)話音經(jīng)營模式?jīng)_擊傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)電話，名目繁多的網(wǎng)絡(luò)免費電話APP紛紜雜沓，新型語音業(yè)務(wù)呼叫平臺需要同時與互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)連接，存在互聯(lián)網(wǎng)層面對用戶身份審核管理不嚴(yán)、用戶信息泄露、修改主被叫號碼等諸多違規(guī)行為，由此帶來的騷擾詐騙電話嚴(yán)重危害到社會公眾安全。
四、中國典型語音融合業(yè)務(wù)市場發(fā)展分析
大多數(shù)企業(yè)開展的語音融合通信業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)形態(tài)上多屬于呼叫中心、多方通信和即時通信業(yè)務(wù)范疇，下面將重點介紹這三類業(yè)務(wù)市場發(fā)展現(xiàn)狀。
4.1呼叫中心業(yè)務(wù)
4.1.1業(yè)務(wù)界定及應(yīng)用場景
呼叫中心業(yè)務(wù)是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用通信網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，經(jīng)過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)。
我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上個世紀(jì)90年代中期開始，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，從最初的語音電話呼叫中心，發(fā)展到交互式語音應(yīng)答呼叫中心，再發(fā)展到CTI呼叫中心，到現(xiàn)在的以云呼叫為代表的多媒體呼叫中心，其部署方法和服務(wù)模式都呈現(xiàn)出多元化發(fā)展態(tài)勢，已經(jīng)形成一個非常成熟的呼叫中心產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)。
4.1.2市場總體發(fā)展現(xiàn)狀
截至2018年6月底，全國共有5996家企業(yè)獲得呼叫中心業(yè)務(wù)許可，其中部頒證企業(yè)3610家，省頒證企業(yè)2386家。
4.2多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)
4.2.1業(yè)務(wù)界定及應(yīng)用場景
國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)是指通過多方通信平臺和公用通信網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)國內(nèi)兩點或多點之間實時交互式或點播式的話音、圖像通信服務(wù)。
近年來，我國大量企業(yè)從金字塔型管理結(jié)構(gòu)逐步過渡為扁平化管理結(jié)構(gòu)，企業(yè)內(nèi)部跨部門、職級的多方溝通日益頻繁，通信會議需求大量增加，而多方通信服務(wù)是其實現(xiàn)跨地域管理與協(xié)作的重要手段。國內(nèi)多方通信應(yīng)用場景多為醫(yī)療、教育、物流和零售等領(lǐng)域。
4.2.2市場總體發(fā)展現(xiàn)狀
截至2018年6月底，全國共有482家企業(yè)獲得國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)許可，其中部頒證企業(yè)428家，省頒證企業(yè)54家。
主要包括基礎(chǔ)電信企業(yè)和全時云商務(wù)服務(wù)、會暢通訊、二六三網(wǎng)絡(luò)通信等增值企業(yè)�；A(chǔ)電信企業(yè)的服務(wù)對象主要是對通信會議服務(wù)要求較低的企業(yè)，其在客戶資源、網(wǎng)點渠道等方面的天然優(yōu)勢，在國內(nèi)通信會議市場占據(jù)主要份額。第三方國內(nèi)多方通信服務(wù)商的優(yōu)勢在于產(chǎn)品線比較齊全，能夠提供更加專業(yè)化的服務(wù)，在中國市場占據(jù)40%左右的份額，且呈現(xiàn)逐年增加的趨勢。
4.3即時通信業(yè)務(wù)
4.3.1業(yè)務(wù)界定及應(yīng)用場景
即時通信業(yè)務(wù)（instantmessage，IM）是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)，用戶可以通過手機、電腦等終端收發(fā)消息。自1998年面世以來，即時通信的功能日益豐富，逐漸發(fā)展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺。
即時通信按照應(yīng)用場景不同主要分為個人即時通信、商務(wù)即時通信、企業(yè)即時通信、網(wǎng)頁即時通信。
需要說明的是：21世紀(jì)初，VoIP電話業(yè)務(wù)在全球興起，因其低成本高效益的特點受到大眾的青睞，各種基于電話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)語音呼叫的網(wǎng)絡(luò)電話APP層出不窮。在我國，在互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)間實現(xiàn)通話的VoIP電話業(yè)務(wù)只有三家基礎(chǔ)電信企業(yè)才能經(jīng)營，對于只是基于互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)語音呼叫的APP，屬于增值電信服務(wù)業(yè)務(wù)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，細(xì)分為即時信息服務(wù)，企業(yè)經(jīng)營該類業(yè)務(wù)需要申請相關(guān)經(jīng)營許可。
4.3.2市場總體發(fā)展現(xiàn)狀
截至2018年6月底，全國共有103家信息服務(wù)業(yè)務(wù)持證企業(yè)開展即時通信業(yè)務(wù)，均為省頒證企業(yè)。需要說明的是：2015版新版電信業(yè)務(wù)分類目錄中即時通信服務(wù)業(yè)務(wù)屬于信息服務(wù)業(yè)務(wù)（僅限互聯(lián)網(wǎng)信息），統(tǒng)計數(shù)據(jù)依據(jù)2016年3月以后表單更新企業(yè)在申請業(yè)務(wù)時勾選的該業(yè)務(wù)選項。
五、語音融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展建議
5.1遵循業(yè)務(wù)相關(guān)界定，持證合規(guī)經(jīng)營
經(jīng)營語音融合通信業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國電信條例》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等要求，建議企業(yè)參考下表《電信業(yè)務(wù)分類目錄（2015版）》中相關(guān)語音業(yè)務(wù)界定，持證合法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。
表：《電信業(yè)務(wù)分類目錄》相關(guān)語音業(yè)務(wù)界定
5.2嚴(yán)禁線路轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售行為，規(guī)范三方協(xié)議
依據(jù)《關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費行為的通知》，對增值電信業(yè)務(wù)代理收費行為加以規(guī)范。代理方和被代理方必須是合法的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，都應(yīng)具有所代理收費的增值電信業(yè)務(wù)必需的相應(yīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。代理雙方應(yīng)在技術(shù)、管理等方面采取有效措施切實保證收費的準(zhǔn)確性、真實性和一致性。
語音融合通信企業(yè)不應(yīng)存在轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售資源線路和開展話務(wù)轉(zhuǎn)批等行為，而應(yīng)與基礎(chǔ)運營商、終端企業(yè)客戶簽訂三方協(xié)議：
�。�1）基礎(chǔ)運營商為企業(yè)客戶提供號碼與線路資源，并收取資源服務(wù)費。
�。�2）語音融合通信系統(tǒng)提供商配合運營商為客戶提供垂直領(lǐng)域的行業(yè)解決方案，開展軟件定制研發(fā)、系統(tǒng)維護以及運營管理等服務(wù)，并收取運營支撐服務(wù)費用。
5.3嚴(yán)禁修改主叫號碼，規(guī)范碼號使用
根據(jù)《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》和《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》等相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)范號碼傳送和使用管理。嚴(yán)格防范國際改號呼叫、嚴(yán)格規(guī)范主叫號碼傳送、嚴(yán)格號碼使用管理、提升網(wǎng)絡(luò)改號電話發(fā)現(xiàn)處置能力；全面落實語音專線主叫鑒權(quán)機制。對未按規(guī)范進行主叫鑒權(quán)的呼叫一律攔截。
對于開展語音融合通信業(yè)務(wù)的企業(yè)，需要申請相關(guān)碼號資源，并按照相關(guān)要求合規(guī)使用碼號。
5.4理性市場運營，加強聯(lián)盟自律
隨著技術(shù)的變革，語音融合通信上下游產(chǎn)業(yè)的需求將進一步釋放，利用云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)提供輕量化、高性能、智能化的語音增值創(chuàng)新服務(wù)。為了快速推進語音融合通信業(yè)務(wù)市場發(fā)展，各方企業(yè)應(yīng)合規(guī)理性開展業(yè)務(wù)運營及宣傳，積極交流探索業(yè)務(wù)發(fā)展新模式，積極倡導(dǎo)行業(yè)自律，制定行業(yè)發(fā)展服務(wù)規(guī)范，促進市場的公平競爭，對行業(yè)起到正面的引導(dǎo)作用。
5.5重視網(wǎng)絡(luò)和信息安全，加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管
嚴(yán)格遵守《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個人信息保護規(guī)定》、《全國人大關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》、《通信網(wǎng)絡(luò)安全防護管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)信息安全管理辦法》等相關(guān)規(guī)定和管理辦法。依法為用戶提供安全穩(wěn)定的通信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，其未經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者及其工作人員對在提供服務(wù)過程中收集、使用的用戶個人信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。建議企業(yè)在開展新業(yè)務(wù)前進行政策咨詢與安全風(fēng)險評估，保障合法合規(guī)經(jīng)營。
