范群芳：謝謝主持人。非常榮幸今天有這個(gè)機(jī)會(huì)來跟大家分享。容許我先自我介紹一下，我叫范群芳，2006年進(jìn)華為公司，負(fù)責(zé)呼叫中心產(chǎn)品。從2006年開始，我也經(jīng)歷了整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的變化，從我個(gè)人角度，我把它分為下面這幾個(gè)過程。
在座的各位都是行業(yè)的專家，我相信前面的兩個(gè)過程比較好理解。一開始叫成本中心，后面很多企業(yè)把它做成利潤中心，到最近一兩年我去交流的時(shí)候，越來越多提到一個(gè)效率中心的概念。這其中變化點(diǎn)是什么？呼叫中心作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展到這個(gè)時(shí)候，需要考慮的問題是，在人員不增加的情況下，如何支撐企業(yè)快速的業(yè)務(wù)發(fā)展。呼叫中心大家都知道是一個(gè)人員流失率非常高的一個(gè)，在這種高流失率的情況下，如何支撐它整個(gè)的服務(wù)水平不下降。我歸結(jié)下來，本質(zhì)上就是要提升它服務(wù)的效率，這是我的一個(gè)感受。
前面的分享，也是我們非常認(rèn)可的觀點(diǎn)。因?yàn)楹艚兄行陌l(fā)展到現(xiàn)在的狀態(tài)，它必然要跟企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)去打通，去貫穿，它是連接企業(yè)內(nèi)外部溝通的橋梁。我們現(xiàn)在做的很多的方案，包括做的很多這種渠道的溝通，其實(shí)都是在朝著這個(gè)目標(biāo)去努力�，F(xiàn)在有很多的客戶，包括銀行，都偏向營銷，都在提一個(gè)全員坐席的概念。如何更大的發(fā)揮呼叫中心在這里面的作用，就是我們講的，大家對(duì)聯(lián)絡(luò)中心本質(zhì)上的價(jià)值訴求。
第二個(gè)變化，是軟件技術(shù)附加價(jià)值越來越低。其實(shí)我們做呼叫中心這個(gè)行業(yè)的，無論從供應(yīng)商的角度，或者從行業(yè)乙方的角度來看，大家都有感受。最直觀的感受，就是我們賣的設(shè)備的價(jià)值在每個(gè)項(xiàng)目中的占比越來越高。
這個(gè)里面又發(fā)生了什么樣的變化？聯(lián)絡(luò)中心從原先的排隊(duì)路由，變成智能匹配。而原來呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的三件套，干的就是路由分配的活。它的價(jià)值自然而然轉(zhuǎn)移到智能化能力上來，包括精準(zhǔn)匹配，客戶畫像，大數(shù)據(jù)分析等等。這是智能化對(duì)我們整個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和帶來的變化。
我這里講個(gè)特別有意思案例，跟大家分享下。前一段時(shí)間，我們?cè)谏钲诘囊粋�(gè)重要的客戶，給我們提了一個(gè)要求。他要去給客戶做一個(gè)畫像，畫像里面有兩個(gè)非常有意思的標(biāo)簽，一個(gè)是他的星座，還有一個(gè)是血型，這個(gè)是我們傳統(tǒng)呼叫中心從來沒碰到過的需求，我覺得非常有意思�，F(xiàn)在的呼叫中心竟然要做到根據(jù)客戶的星座，血型來分配一個(gè)最合適的，或者說他覺得跟你更匹配的坐席來服務(wù)。這也是我感受到的技術(shù)價(jià)值的變化的一個(gè)體現(xiàn)。
還有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值變化，是它從原先的溝通為主，慢慢演變成了客戶關(guān)系管理為中心。我們從這張圖里面比較清楚地看到，原先我們做的很多事情，這只涉及聯(lián)絡(luò)中心，僅僅是客戶管理中心的一小部分。所以未來從聯(lián)絡(luò)中心拓展到整個(gè)的客戶關(guān)系中心，這樣一個(gè)大的概念上來看的時(shí)候，其實(shí)我們要去做的事情還有很多。
當(dāng)然上面我們講的從整個(gè)的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的變化角度我們看到的一些變化。這些變化它帶來的改變是什么？我覺得可能從這一張圖里面可以更清晰地看到。這是從第三方獨(dú)立調(diào)研機(jī)構(gòu)報(bào)告里面截的一部分，我們聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)遲早會(huì)超過傳統(tǒng)的服務(wù)模式，這個(gè)未來的趨勢(shì)非常明顯。第一個(gè)就是智能化，這正好契合我們大會(huì)的主題，也就是智能化驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的迭代升級(jí)；第二個(gè)是云化，這個(gè)也很明顯，云化趨勢(shì)不可阻擋。
其實(shí)在三周之前，我有幸在北京跟秦總做了一次比較深入的溝通。我覺得秦總有一個(gè)觀點(diǎn)很有意思，云也好，智能化也好，從整個(gè)的技術(shù)趨勢(shì)的邏輯推導(dǎo)，技術(shù)本身它都是重資產(chǎn)服務(wù)。云服務(wù)，首先你要搞一堆的資方，很多的設(shè)備這種資產(chǎn)的投入。智能化也是，你前期要投錢去做很多基礎(chǔ)研究，包括很多智能化算法，就是提升等等這些的能力。這些都是重資產(chǎn)的投資。
在這點(diǎn)上來說，華為是有這些技術(shù)基因在的，華為是比較匹配叫中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的。
剛才講華為為什么可以去做云服務(wù)？其實(shí)在臺(tái)下的時(shí)候我跟秦總在說，我們是2008年的時(shí)候就在講云化，就在講云服務(wù)了。但事實(shí)上我們真正推出云服務(wù)在今年，從呼叫中心來說，因?yàn)閺墓镜霓D(zhuǎn)型來說，應(yīng)該從去年的年底真正在推云服務(wù)。從呼叫中心的云服務(wù)角度，我們真正下定決心做是今年的3月份，真正的云服務(wù)坐席開始于上個(gè)月，9月份我們整個(gè)云服務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)這塊才真正的打通。有人說，華為這時(shí)候來做云服務(wù)還有什么意思？是不是晚了一點(diǎn)？我恰恰認(rèn)為這是一個(gè)比較可能合適的時(shí)候，為什么呢？首先第一點(diǎn)，我覺得做云服務(wù)華為來說，第一個(gè)就是有錢任性，云服務(wù)包括智能化它是一個(gè)重資產(chǎn)投入，所以必須要有一個(gè)長的準(zhǔn)備期的投入，這個(gè)是我們?cè)谠品⻊?wù)包括這段時(shí)間在做的時(shí)候感觸非常深的一點(diǎn)。
第二個(gè)華為我們?cè)谧鲈品⻊?wù)的過程中，第一個(gè)我們有很大的存量的客戶，就是線下的，因?yàn)槲覀冊(cè)诼?lián)絡(luò)中心這么多年的積累，有很多線下的客戶，如何轉(zhuǎn)化這些客戶，這個(gè)是我們下一步主要工作方向。第三個(gè)華為整個(gè)公司在云化轉(zhuǎn)型過程中，有很完整的產(chǎn)業(yè)鏈。因?yàn)楹艚兄行牟粏螁问峭ㄐ牛膊粏螁问钦Z音本身，它后面還有配套的存儲(chǔ)、智能化、大數(shù)據(jù)分析等等的業(yè)務(wù)能力，其實(shí)我們都可以在華為云的平臺(tái)下一站式的打包起來，這個(gè)也是整個(gè)華為云服務(wù)來做呼叫中心的優(yōu)勢(shì)。我們做云服務(wù)的時(shí)候，也借助了華為整個(gè)大平臺(tái)。10月10日小徐總也發(fā)布的華為真正的云戰(zhàn)略中明確，華為確實(shí)在做智能化的云服務(wù)。我們借助公司整個(gè)大的智能化云平臺(tái)，可以構(gòu)建了普惠的企業(yè)智能AI能力。
華為聯(lián)絡(luò)中心上云之后有哪些能力？我們把這一塊能力做了如下定義：第一塊能力是全渠道。全渠道這塊講了很多年，特別好理解，這里就不去過多的分析和強(qiáng)調(diào)。第二塊能力就是我們?nèi)鞒痰腁I的應(yīng)用。前面聽廖會(huì)長也分享AI，現(xiàn)在一個(gè)很大的問題是什么？是它本質(zhì)是機(jī)器，替代不了人。AI的技術(shù)處于弱智能時(shí)代，并沒有很好的體驗(yàn)效果。我們把AI能力發(fā)展分成兩類，一個(gè)叫替代人的技術(shù)，另外一個(gè)叫輔助人的技術(shù)。替代人的技術(shù)現(xiàn)在業(yè)界很熱，大家都在研究如何讓AI實(shí)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)。實(shí)際上很多時(shí)候它能夠帶來的業(yè)務(wù)提升，可能還依賴一些標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化的流程，才能夠發(fā)揮一定的作用。這塊目前來說也不是華為聯(lián)絡(luò)中心能力提升方向，或者說不是我們重點(diǎn)發(fā)展的方向。因?yàn)闃I(yè)界已經(jīng)有很多智能化公式，說到機(jī)器人替代人，大家想到的更多是科大訊飛這類企業(yè)，我認(rèn)為這些木器啊是他們擅長的事情。當(dāng)然這塊的能力華為也有研究，我們的預(yù)研部門也在做這樣的基礎(chǔ)研發(fā)。
我認(rèn)為，我們當(dāng)前更多的該關(guān)注輔助人的方面。我們認(rèn)為現(xiàn)階段以AI技術(shù)的準(zhǔn)備度看，我們更希望讓AI技術(shù)在輔助人方面做更多的貢獻(xiàn)。舉一個(gè)例子：在呼叫中心服務(wù)的過程中，不管是你呼入也好，呼出也好，坐席對(duì)問題的答復(fù)重復(fù)率是非常高。比如說銀行的客戶，很多時(shí)候客戶一打過來銀行卡丟了怎么辦，這個(gè)問題是有標(biāo)準(zhǔn)答案的，或者說我的余額查詢類似這樣的業(yè)務(wù)，它基本上都有標(biāo)準(zhǔn)答案。所以我們要做的是通過人工智能輔助，把這一部分重復(fù)的工作通過人工智能的一些技術(shù)升級(jí)去做服務(wù)型的替代，比如說他下次遇到同樣問題，我們預(yù)先把這塊重復(fù)性的問題，通過人工智能自動(dòng)的分析出來，直接給放一段錄音放給他聽。這樣就不需要坐席每一次去跟他重復(fù)再說一遍，這樣應(yīng)該至少對(duì)我們坐席的職業(yè)病--慢性咽炎有所緩解。而且在這個(gè)錄音放的過程中，我們的坐席是可以監(jiān)控到整個(gè)通話過程的，如果某個(gè)時(shí)候，客戶打斷并繼續(xù)提問其他問題的，坐席可以隨時(shí)接管。這樣的能力我們當(dāng)前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)并可以體驗(yàn)。我們把坐席跟用戶之間通話這個(gè)過程錄音，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成文本后，根據(jù)預(yù)設(shè)的模型去匹配，實(shí)現(xiàn)替代人工應(yīng)答或者協(xié)助人工應(yīng)答。所以這個(gè)我們講在智能化輔助這塊，雖然看似小小的改進(jìn)，卻可能給整個(gè)客服中心帶來巨大的效率提升。從客戶給我們反饋的角度來說，它往往可以達(dá)到30%以上，假設(shè)一個(gè)1000多個(gè)坐席規(guī)模的客戶，這30%就是非常巨大成本了。
另外一個(gè)角度講智能化落地，我們也結(jié)合業(yè)界的一些智能化的技術(shù)，去輔助地去做一些風(fēng)控或者說質(zhì)檢管理工作。在某大型的保險(xiǎn)公司，做這種營銷的時(shí)候，往往會(huì)有很多這種敏感詞和關(guān)鍵語的屏蔽或檢測的要求。原先的監(jiān)測效果不是很好，因?yàn)樗际强咳斯とヂ牭�，我們現(xiàn)在跟智能化廠家合作后，可以實(shí)時(shí)檢測敏感詞和關(guān)鍵詞。一旦服務(wù)中出現(xiàn)這些敏感詞，我們可以實(shí)時(shí)提示坐席還有它的組長干預(yù)。上述就是華為智能化建設(shè)目前在做的一些工作，還有我們結(jié)合客服業(yè)務(wù)的理解做的一些實(shí)際的動(dòng)作。
從聯(lián)絡(luò)中心本質(zhì)來說，還有一個(gè)很重要的工作，就是穩(wěn)定可靠。因?yàn)樯显浦�，客戶不�?huì)關(guān)注你的品牌，但是一定會(huì)特別關(guān)注是不是可靠，是不是穩(wěn)定。這個(gè)我相信也是每一個(gè)用這個(gè)技術(shù)的人所關(guān)心的。還有一個(gè)非常關(guān)鍵的一點(diǎn)是什么？上云之后，是不是安全。我們和很多客戶交流的過程中，非常明顯地感覺到，金融類客戶對(duì)上云這個(gè)動(dòng)作非常審慎。相對(duì)來說一般的互聯(lián)網(wǎng)客戶，中小型客戶對(duì)上云就更容易接受。所以出于安全性的考慮，傳統(tǒng)的大型企業(yè)對(duì)客戶信息管理要求較高的，也會(huì)更關(guān)注安全性的要求。
云服務(wù)它是一個(gè)套餐式的服務(wù)打包付費(fèi)的模式。目前這塊能力已經(jīng)上線，包括套餐包也已經(jīng)有了。但這里面我們特別要強(qiáng)調(diào)的，我要補(bǔ)充的一點(diǎn)是什么，華為呼叫中心構(gòu)筑在整個(gè)的華為云服務(wù)的平臺(tái)上，我們也可以在云服務(wù)過程中打包提供線路資源。還有一點(diǎn)非常重要的，華為是完全開放的云平臺(tái)，我并不排斥伙伴帶他的客戶來，他還可以帶自己的線路過來。只要對(duì)接到我們?nèi)A為云平臺(tái)上來就可以了。這個(gè)也是服務(wù)云化之后，帶來一個(gè)新變化。
另外一種公有云服務(wù)，是我們提供標(biāo)準(zhǔn)化的PaaS平臺(tái)的服務(wù)接口。當(dāng)需要最終面向客戶或者說一些大型客戶的時(shí)候，涉及一些定制，就需要用到標(biāo)準(zhǔn)化的接口。這種接口其實(shí)可以做成一些行業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，或者對(duì)一些大型客戶來說，這種客戶化包括它的定制化。所以我們?cè)谡麄�(gè)華為公有云來說，我們選擇開放的平臺(tái)，我們不排斥任何的合作伙伴在我的云上加載它的SaaS。我們的公有云有一個(gè)類似的APP商店，疊加在我的應(yīng)用市場上，供不同的伙伴和客戶根據(jù)自己的選擇去做SaaS平臺(tái)服務(wù)。
這就是華為的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，就目前甚至包括未來，我們區(qū)別于業(yè)界其它廠商的方案區(qū)別比較大的點(diǎn)，華為完全開放。
再次強(qiáng)調(diào)下，華為的聯(lián)絡(luò)中心云業(yè)務(wù)已經(jīng)上線，已經(jīng)可以支撐用戶可以即開即用。歡迎大家去華為的云平臺(tái)體驗(yàn)。
最后以華為公司的愿景結(jié)束我的分享。華為公司整個(gè)的愿景，是把數(shù)字世界帶入每個(gè)人、每個(gè)家庭，每個(gè)組織，構(gòu)建萬物互聯(lián)的智能世界。所以跟我們呼叫中心整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)也是貼合的，我的分享完了，謝謝大家。
