CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Scorebuddy的DickBourke分享了他對如何最好地衡量和改善客戶體驗的見解。

　　客戶體驗（CX）經常被歸類為一個無形的概念；從這個概念中很難提取出可執(zhí)行的方法。

　　有時候，沒有系統(tǒng)的方法來衡量聯絡中心CX質量的公司可能會陷入這樣的陷阱：他們會認為自己的客戶體驗是三種排名中的一種，好、壞或無所謂。

　　對于那些認識到CX重要性的公司來說，一個認為成功或失敗的抽象概念是不夠的。這些公司想要的是可以量化的結果，可以用一個目標來衡量和管理并改善客戶體驗。

　　一家公司不可能建立一個聯絡中心，為它配備人員，培訓他們，然后“走開”，希望一切都能順利進行。成功（或失�。┍仨氃诿恳粋�層面進行衡量，這樣才能進行改進，需要定期審查結果，以確�？蛻魸M意，并確保收入繼續(xù)增長。

　　通過不以一致和系統(tǒng)的方式衡量公司中的CX水平，公司基本上看不到他們是否正確地為客戶服務。更糟糕的是，如果沒有一個健全的體系和流程，合規(guī)經理就不可能知道公司是否遵守了相關規(guī)定--這可能會給公司造成巨額罰款，甚至會阻止公司繼續(xù)運營。

　　在我們當前快速增長的經濟中，許多公司都提供優(yōu)質的產品和服務，CX可以成為兩個競爭對手之間的關鍵區(qū)別。決定公司成敗的因素越來越多。

　　你知道嗎？據新聞媒體NewVoiceMedia報道，僅在美國，由于糟糕的客戶服務，公司每年損失超過6200萬美元。

　　積極的客戶體驗對企業(yè)的成功至關重要，在聯絡中心中CX尤其重要，在那里，客戶可能在客戶旅程中首次與真人互動。就是這么簡單。

　　那么，有哪些方法可以用來衡量CX的最佳成功呢？

　　像Scorebuddy這樣的公司堅信，好的決策只能在數據一致的情況下做出。有必要退后一步，整體地看看你的聯絡中心。它如何適應大公司的運營？公司的使命和目標是什么？聯絡中心的目標是什么？然后開始深入了解客戶旅程的每個階段是如何與可衡量的體驗聯系在一起的�？赡艿目珊饬康姆矫婵紤]包括：

　　你了解你的公司、聯絡中心和你的目標。在前進之前，你必須為聯絡中心的成功制定一個計劃。

　　擁有聯絡中心的公司自動從事通信業(yè)務。如果你沒有首先和你的座席明確溝通，你就不可能指望座席會清楚地與客戶溝通。

　　現在你已經有了自己的目標，你必須積極并持續(xù)地與你的聯絡中心座席分享這些目標。這種透明度將贏得他們的信任和支持。讓他們知道你的目標是什么，為什么你要在客戶旅程中的這一時刻選擇測量。

　　考慮通過建議員工應該衡量什么來授權他們。問他們：什么指標對你的成功最重要？

　　如果你已經傳達了你的目標，并且你的座席理解并支持它們，那么質量保證監(jiān)視應該是一個更加無縫的過程。無論哪種方式，QA監(jiān)視都是必不可少的，但是如果你有員工參與進來，它將被證明是一個更成功的度量工具。

　　評估人員應該接受關于如何解釋數據、客戶交互和座席消息傳遞的定期培訓。他們需要對公司和聯絡中心的目標有一個全面的了解，這樣他們就知道應該聽什么和衡量什么。應鼓勵評估人員用指導技巧注釋他們的評估，并保持靈活和開放的討論。

　　盡管在聯絡中心質量方面存在一些灰色區(qū)域，但開放對話和迭代過程開發(fā)將給予評估人員和座席更多的過程所有權。

　　想要可衡量的結果嗎？邀請您的聯絡中心座席對每個呼叫的成功進行自我評分。使您的團隊擁有流程的這一部分。

　　這并不需要為呼叫替換經理的QA記分卡，但可以作為補充資源使用；這些自我評估自然會導致經理和聯絡中心員工之間更有影響力的對話。它們揭示了差異，并幫助收緊了那些看上去不那么有形或無法量化的業(yè)務部分。

　　也許，最重要的是，他們給聯絡中心座席一個聲音，一個機會來表達他們的想法，以正式的，有效的，和富有成效的方式。這只能幫助一個企業(yè)的CX得以提高。

　　許多聯絡中心的成功策略集中在他們自己的聯絡中心座席上。但要記住，最終的重點不是座席、經理，甚至是商業(yè)領袖。我們的目標是讓客戶滿意。更快樂、更有效的聯絡中心座席會讓客戶滿意，而更快樂的客戶最終會帶來更大的收入，尤其是在考慮客戶的終身價值時。

迪克·布瑞克（Dick Bourke）

　　如果你的公司真的有動力推動客戶體驗的質量，請采取以下行動：

　　作者：迪克·布瑞克（Dick Bourke）

　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/customer-experience-practical-guide-132468.htm