——題記

　　那個(gè)一直笑稱“我都死了20多回”的金庸先生，這次，是真的走了。他落筆，江湖轟然而出；他轉(zhuǎn)身，江湖余波未了。是他，讓我們眾多的普通人懷揣江湖一夢(mèng)，行走在各自人生的江湖！
　　作為受武俠文學(xué)和武俠影視深刻影響的一代，我們身上潛移默化的打下了金庸武俠的烙印，他的作品不斷對(duì)我們心理和行為進(jìn)行著潛移默化的塑造，淳樸的家國(guó)情懷、激情的俠義道、真誠(chéng)的處世之道······

　　這些，都在潛移默化中，在精彩的故事中，在寓教于樂中逐漸完成。如同教科書一般，影響著我們對(duì)世界的認(rèn)知，對(duì)善惡的辨別，對(duì)人性的理解，乃至自我性格的塑造、擇偶觀和人生觀！

　　從塞外牛羊到江南煙雨，從世外仙境的桃花島到云南苗疆的瑯?gòu)指５�，從琴棋書畫、詩詞歌賦，到奇門遁甲、陰陽八卦......。

　　從蕭峰的豪情，段譽(yù)的憨萌，令狐沖的苦逼，到程靈素的深情，黃蓉的精靈，韋小寶的無賴！從凌波微步的瀟灑，六脈神劍的氣勢(shì)，到天山折梅手的精妙……

　　他為我們打開了一扇窗，一扇認(rèn)知人生江湖的窗！

　　它同樣也適用于我的工作領(lǐng)域——客服江湖，影響著我對(duì)客服江湖的眾多認(rèn)知和判斷。

一

　　在《客服運(yùn)營(yíng)江湖的“氣宗”和“劍宗”》文中我寫到：

　　“如果打一個(gè)比喻，把國(guó)內(nèi)客服運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域比作江湖，它的歷史并不長(zhǎng)。始于上世紀(jì)90年代中后期，以呼叫中心為代表的客服運(yùn)營(yíng)概念，正式拉開了江湖的帷幕。

　　在這不長(zhǎng)的20年左右時(shí)間里，江湖一派欣欣向榮。特別是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，各路好手門派，你方唱罷我登場(chǎng)，書寫著各自的江湖故事和傳奇。“

　　客服的江湖如同金庸武俠世界一樣，不同的門派有著不同的起點(diǎn)，不同的傳承，不同的風(fēng)格，各自在江湖中塑造著自己的名聲和傳說。

　　氣宗也好，劍宗也罷，只不過是在客服領(lǐng)域發(fā)展過程中兩大主流門派的典型畫像。沒有對(duì)錯(cuò)，沒有優(yōu)劣，也許大家取長(zhǎng)補(bǔ)短、互相融合，方能殊途同歸，笑傲客服江湖。

　　如同洞察江湖勢(shì)力的變化趨勢(shì)，我們也需要對(duì)客服江湖的當(dāng)下有更深刻的認(rèn)知，對(duì)變化方向有更深刻的洞察。

　　在新的技術(shù)變革，新的消費(fèi)需求，新的價(jià)值創(chuàng)新的大背景下，客服江湖也面臨著發(fā)展的“奇點(diǎn)”。在這樣的背景下，于是有了這篇《獨(dú)家︱我心目中的“新客服”》，對(duì)客服江湖的明天給出我自己的預(yù)判和解讀。

　　滄海一聲笑滔滔兩岸潮浮沉隨浪只記今朝！

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二

　　金庸的武俠江湖從來不缺乏“武林絕學(xué)”，江湖俠客只有武林絕學(xué)旁身，方能瀟灑行走江湖，快意情仇！從凌波微步、六脈神劍、獨(dú)孤九劍，到降龍十八掌、九陰真經(jīng)、九陽真經(jīng)……莫不如此！

　　客服的江湖同樣如此，唯有掌握“武功絕學(xué)”，無論是內(nèi)力還是外力，方能彰顯戰(zhàn)力。

　　思維模式就是客服江湖人士重要的修煉內(nèi)功內(nèi)力的基礎(chǔ)。在這個(gè)武學(xué)體系中，我拋出了客服江湖的“六脈神劍”：《獨(dú)家︱新客服時(shí)代的運(yùn)營(yíng)思維“六脈神劍”》，希望能幫助大家修煉好內(nèi)力，順應(yīng)歷史的進(jìn)程。

　　“順應(yīng)趨勢(shì)，相信趨勢(shì)的力量。我們需要做的是解放思想，建立與未來趨勢(shì)相匹配的思維模式體系。我給它取了個(gè)形象的名字：“六脈神劍“。之所以叫這個(gè)名字，一方面是因?yàn)榉奖阌洃浀男枰�，它分為六大方面；其次，這種新思維方向有點(diǎn)像”六脈神劍“這項(xiàng)武林絕學(xué)本身，它是一個(gè)體系，如果功力不夠，它可能有時(shí)靈有時(shí)不靈，只有一整套融會(huì)貫通，這項(xiàng)絕學(xué)才能真正獨(dú)步客服江湖的武林之巔。”

　　客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)則是客服江湖重要的外功秘籍，對(duì)于有志成為客服武林高手的同行們，從來都沒有少修煉。只不過這項(xiàng)秘籍，伴隨著歷史的進(jìn)程，也需要與時(shí)俱進(jìn)，方能發(fā)揚(yáng)光大。

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三

　　既然客服領(lǐng)域是江湖，那自然也少不了金庸武俠世界中的“武林大會(huì)”：從東邪西毒南帝北丐頂尖高手匯聚的“華山論劍”，到廣發(fā)英雄帖的“聚賢莊”，到形形色色的“少林武林大會(huì)”，無不令人印象深刻。

　　客服江湖的武林大會(huì)就是每年各大機(jī)構(gòu)如火如荼瘋狂吆喝的“行業(yè)大會(huì)”，從客服行業(yè)起步開始，各種行業(yè)大會(huì)就如影隨形，成為客服行業(yè)生態(tài)的重要組成部分。

　　客服江湖各大門派，或切磋武功，或把酒言歡，或刀光劍影，或推選新的武林盟主，江湖縮影，都在客服行業(yè)大會(huì)這臺(tái)“大戲”中，是客服江湖的“清明上河圖”。

　　“他強(qiáng)由他強(qiáng)，清風(fēng)拂山崗；他橫由他橫，明月照大江。”唯有自我修煉自我提升，方能在客服江湖的武林大會(huì)中謀得一席之地。

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四

　　金庸武俠的另一高度就是對(duì)人物的刻畫，小說中每個(gè)角色背后都有著現(xiàn)實(shí)人物的投射，細(xì)微如織的將普天之下人性的善惡丑美描寫刻畫的栩栩如生。從誓死守衛(wèi)文明的郭靖，化解民族仇恨的喬峰，沖破封建禮教的楊過，打破善惡兩立的令狐沖，甚至為兄弟兩肋插刀的韋小寶，到眾多真實(shí)的小人物和反面人物……

　　客服的江湖也是如此。正如導(dǎo)演徐克的經(jīng)典解讀：“只要有人，就有恩怨，有恩怨就有江湖，人就是江湖！”

　　客服的江湖也無時(shí)無刻不在講述著它自己的故事，書寫著它自己的愛恨情仇。而這個(gè)過程就是由行業(yè)領(lǐng)域中一個(gè)個(gè)活生生的人在主演。

　　近期發(fā)生的滴滴順風(fēng)車事件一下子將本來小眾的客服領(lǐng)域暴露在輿論和大眾的視野之下，一時(shí)間對(duì)滴滴客服以及客服行業(yè)外包的口誅筆伐喧囂而至，就連行業(yè)的某一些從業(yè)者也“隨波逐流”，追求所謂的“政治正確”。

　　關(guān)鍵時(shí)刻，猶如金庸武俠世界中的“六大門派圍剿光明頂”、“聚賢莊各大門派齊懟喬峰”，客服江湖的眾生相躍然紙面，人性的善惡曝光的淋漓盡致。

　　客服江湖當(dāng)然也離不開對(duì)人的關(guān)注，從《阿里CCO：給服務(wù)人的一封信》給服務(wù)人的江湖發(fā)展指南，到客服江湖的人員管理、團(tuán)隊(duì)管理，我也從自身工作實(shí)踐的角度給出我自己的解讀。

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　　五

　　看過金庸《天龍八部》的人一定會(huì)對(duì)其中的“珍瓏棋局”印象深刻，無論是天資聰慧的段譽(yù)，還是自負(fù)無比、武功高強(qiáng)的慕容復(fù)等，都無法破解珍瓏棋局的奧妙。反而是置之度外、誤打誤撞、無心插柳的虛竹，通過“舍”最終得以破解棋局。

　　“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。

　　客服江湖的世界同樣如此。為什么客服解決不了客戶問題？它如同是客服江湖的“珍瓏棋局”，看似平常簡(jiǎn)單，卻又是如此之難，原因就是客戶江湖的大眾雜念太多，雖武功高強(qiáng)，棋力過人，但不能跳出棋局，回歸初心，簡(jiǎn)單的棋局就會(huì)引得江湖豪杰紛紛盡折腰！

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　　金庸的武俠世界精彩萬分，客服的江湖紅塵依舊美麗！

　　紅顏彈指老，剎那芳華，與其天涯思君，戀戀不舍，莫若相忘于江湖。

　　作為承載幾代人的集體回憶，豈能相忘可以了得！金庸武俠世界所刻畫的人性卻有著永恒的價(jià)值，因?yàn)樗�也正存在于我們的客服江湖、人生江湖�?/div>